Rozpatrzenie reklamacji w banku trwa dłużej niż w sklepie
Jestem konsumentem świadomie korzystającym z przysługujących praw. Wiem, że przedsiębiorcy mają 14 dni na rozpatrzenie reklamacji. Jakież więc było moje zdziwienie, kiedy zgłosiłem reklamację związaną z moim kontem bankowym i zostałem poinformowany, że na odpowiedź poczekam do 30 dni. Czy bank postąpił zgodnie z prawem? Proszę o wyjaśnienie, gdyż w internecie natknąłem się na sprzeczne stanowiska - pisze pan Jakub.
Wspomniany przez czytelnika termin 14 dni rzeczywiście funkcjonuje w relacjach przedsiębiorca - klient, ale dotyczy przede wszystkim sklepów, a dokładnie rzecz biorąc transakcji, których przedmiotem są rzeczy ruchome. Wspomniana regulacja nie obejmuje czynności bankowych, a do takich należy prowadzenie rachunków, lokat, udzielanie kredytów etc.
Jeśli chodzi o banki, to w ustawach nie został określony termin, w jakim powinny one rozpatrzyć składane przez klientów reklamacje. Nie oznacza to jednak, że nie ma tu żadnych regulacji. Komisja Nadzoru Finansowego (KNF), która czuwa nad prawidłowością funkcjonowania rynku, ustanowiła wytyczne dotyczące zasad rozpatrywania reklamacji przez instytucje finansowe. Zgodnie z nimi banki powinny ułatwiać możliwość zgłaszania zastrzeżeń do ich usług, np. udostępniając gotowe formularze reklamacyjne albo umożliwiając ich składanie drogą elektroniczną. Regułą jest, że klient może wnieść swoje zastrzeżenia w każdej placówce banku i jest to traktowane tak, jakby złożył je w centrali. To rolą banku jest przekazanie reklamacji do działu, który zajmuje się ich rozpatrywaniem. Odpowiedź na nią powinna być udzielona w formie żądanej przez klienta, a więc również na piśmie, w terminie do 30 dni od daty jej otrzymania. Jeżeli bank potrzebuje więcej czasu, to powinien o przedłużeniu terminu poinformować klienta.
Podobne regulacje zawierają dobre praktyki opracowane przez Związek Banków Polskich (ZBP) grupujący instytucje finansowe. Zasady ustanowione przez tę organizacje precyzują, że standardowy termin na rozpatrzenie zgłoszenia wynosi 30 dni. Może zostać przedłużony, ale nie powinien przekroczyć 90 dni.
Oba dokumenty nie są co prawda aktami prawa powszechnie obowiązującego, jednak banki stosują się do nich. Ale uwaga! Kluczową rolę w odniesieniu do reklamacji odgrywają umowa klienta podpisana z bankiem i ustanowione przez daną instytucję regulaminy. W tym przypadku to ujęte w nich zapisy są rozstrzygające.
@RY1@i02/2014/189/i02.2014.189.00700020a.802.jpg@RY2@
SHUTTERSTOCK
Piotr Pieńkosz
Podstawa prawna
Art. 109 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. - Prawo bankowe (t.j. Dz.U. z 2012 r. poz. 1376 ze zm.). Uchwała KNF nr 116/11 z 10 maja 2011 r. w sprawie wytycznych dot. "Zasad rozpatrywania reklamacji przez instytucje finansowe" (Dz.Urz. KNF z 2011 r. nr 5, poz. 16). Dokument zarządu ZBP z 13 listopada 2012 r. "System zarządzania skargami/reklamacjami. Dobre praktyki" Regulaminy usług bankowych
Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone.
Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A. Kup licencję.
Wpisz adres e-mail wybranej osoby, a my wyślemy jej bezpłatny dostęp do tego artykułu