Spory przez internet z korzyścią dla przedsiębiorców

Ujednolicenie unijnych przepisów dotyczących polubownego rozwiązywania sporów konsumenckich będzie korzystne nie tylko dla klientów, lecz także dla firm.

Kraje członkowskie dostały czas do czerwca przyszłego roku, by implementować unijną dyrektywę dotyczącą alternatywnych metod rozwiązywania sporów (ADR). Utworzona zostanie ogólnodostępna platforma internetowa (ODR), która ma funkcjonować we wszystkich językach urzędowych UE i posłuży do rozstrzygania wątpliwości pojawiających się przy wykonywaniu umów sprzedaży pomiędzy przedsiębiorcami a konsumentami. Dzięki temu klient z Polski będzie mógł dochodzić swoich praw zdalnie, za pośrednictwem sieci i z pominięciem sądów. Zyska też pewność, że te same zasady będą obowiązywały przy spieraniu się tak ze sklepem polskim, jak i zagranicznym mającym swą siedzibę w innym państwie członkowskim.

- E-gospodarka nie ma granic. Należy więc z satysfakcją przyjąć uchwalenie nowej dyrektywy. Jest ona dostosowana do nowych realiów funkcjonowania rynku - wyjaśnia Jarosław Król, wiceprezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Takiego zadowolenia nie wykazywali dotychczas przedsiębiorcy. Obawiają się, że przy każdej zmianie prawa wzmacniana jest pozycja konsumentów kosztem prowadzących biznes. Przedstawiciele władz na piątkowej konferencji zorganizowanej przez Europejskie Centrum Konsumenckie przekonywali, że jest inaczej.

- Platforma ODR przyczyni się do rozwoju alternatywnych metod rozwiązywania sporów. Zastępują one spory sądowe, które są długotrwałe i wiążą się z kosztami - wskazuje Jarosław Król.

Z kolei europosłanka PO Róża Thun, która w Brukseli była mocno zaangażowana w prace nad nowym prawem, uważa, że ujednolicenie reguł na terenie całej UE zwiększy zaufanie konsumentów do transgranicznych zakupów, dzięki czemu w praktyce rozszerzy się krąg potencjalnych klientów sklepów internetowych.

- Chcielibyśmy takich regulacji, żeby Europa stała się jednym wielkim rynkiem w handlu elektronicznym. Wtedy firmy będą konkurowały na co dzień na tych samych zasadach - mówi Thun.

Anna Rak z Trusted Shops, firmy zajmującej się certyfikacją europejskich sklepów internetowych, uważa, że w interesie przedsiębiorców jest to, by konsument wiedział, jakie ma prawa. Im większa jest jego świadomość, tym bardziej otwiera się na nowe rynki. Platforma rozwiązywania sporów również będzie argumentem, by nie bać się kupować w zagranicznym sklepie.

Branża obawia się również zwiększenia obowiązków informacyjnych wobec klientów. Dziś przedsiębiorca musi je wypełnić najpóźniej w momencie złożenia konsumentowi propozycji zawarcia umowy. Po zmianach będzie trzeba dotrzeć do klienta z informacją o zasadach zakupów także w momencie rozpoczęcia procesu składania zamówienia.

- Samo zwiększenie częstotliwości podawania konsumentowi informacji nic nie da, trzeba postawić na edukację prawną. Z moich doświadczeń zawodowych wynika, że ludzie potrafią dzwonić do biura obsługi klienta, by dowiedzieć się tego, co mają wprost napisane w regulaminach. Tyle że tych ostatnich wiele osób po prostu nie czyta - tłumaczy Anna Bogdańska, była prezes księgarni internetowej Merlin.pl.

65 proc. taki odsetek Europejczyków robiących zakupy w sieci nie ufa sprzedawcom z innych krajów

Piotr Pieńkosz

piotr.pienkosz@infor.pl

Badania Trusted Shops