Od stycznia system ADR tak jak w całej Unii

@RY1@i02/2016/223/i02.2016.223.18300340b.801.jpg@RY2@

Przemysław Rybicki radca prawny, kancelaria Affre i Wspólnicy

Na początku listopada prezydent RP podpisał ustawę z 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (dalej: u.p.r.s.k.).

Nowy akt implementuje do polskiego porządku prawnego dyrektywę ADR. Tak skrótowo określa się dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/11/UE z 21 maja 2013 r. w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (Dz.Urz. UE z 2013 r. L 165, s. 63). Dyrektywa ta zakłada stworzenie we wszystkich państwach członkowskich jednolitego systemu pozasądowego rozstrzygania sporów, obejmującego swoim zakresem wszelkie zaistniałe na rynku unijnym spory między konsumentem a przedsiębiorcą, wynikające z zawartych umów sprzedaży rzeczy lub świadczenia usług.

Ustawa wejdzie w życie po upływie dwóch miesięcy od jej ogłoszenia w Dzienniku Ustaw, tj. 10 stycznia 2017 r. - Powstanie nowy system rozstrzygania sporów między przedsiębiorcą a konsumentem. Będzie taki sam w całej Unii Europejskiej. Obejmie wszelkie zaistniałe na rynku spory wynikające z umów sprzedaży rzeczy, świadczenia usług, w tym także umów zawartych przez internet czy z przedsiębiorcą z innego kraju - opisuje znaczenie ustawy wdrażającej unijne rozwiązania Marek Niechciał, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

W praktyce na skorzystanie w pełni z dobrodziejstw płynących z ustawy konsumenci prawdopodobnie będą musieli poczekać trochę dłużej.

ADR, ODR... czyli co?

ADR (alternative dispute resolution) - takim skrótem dyrektywa i polska ustawa określają alternatywne metody rozwiązywania sporów konsumenckich, bez potrzeby korzystania z czasochłonnej i kosztownej drogi sądowej. W praktyce spory między konsumentami a przedsiębiorcami mają być rozpoznawane przez niezależne podmioty trzecie odgrywające rolę arbitra lub mediatora (podmioty ADR).

Co ważne, podmioty ADR dostępne w krajach UE mają być skomunikowane z elektroniczną platformą ODR (online dispute resolution), dostępną już na stronach internetowych Komisji Europejskiej (https://webgate.ec.europa.eu/odr/).

Platforma ta ma umożliwić szybkie rozwiązywanie online sporów we wszystkich językach urzędowych UE. Ma być narzędziem przejrzystym i łatwym w użyciu, a za dostęp do niej odpowiada Komisja Europejska. W praktyce także chodzi o to, aby konsument nie bał się wdawać w spór z przedsiębiorcą z drugiego końca Europy. Przykładowo polski konsument, chcąc złożyć skargę na francuski e-sklep, będzie wypełniał formularz dostępny na platformie ODR. Cała procedura (w tym przekazanie dokumentów, dowodów i wyjaśnień) będzie dostępna w języku polskim, więc klient będzie mógł to zrobić w domowym zaciszu.

W Polsce monitorowaniem i kontrolą systemu ADR będzie się zajmować prezes UOKiK, prowadząc przy tym rejestr podmiotów ADR.

Podmioty ADR

System ma się opierać na funkcjonowaniu wyznaczonych podmiotów ADR. Podmioty ADR będą uprawnione do rozstrzygania nie tylko sporów krajowych, lecz także transgranicznych przy użyciu platformy ODR (art. 8 ustawy). Tak więc ze skargą na polskiego przedsiębiorcę będzie mógł się zgłosić np. konsument ze Szwecji.

Lista podmiotów ADR dostępnych dla konsumentów będzie otwarta i będzie ją można uzupełniać o nowe podmioty, które po przejściu odpowiedniej procedury zostaną wpisane do specjalnego rejestru prowadzonego przez prezesa UOKiK.

Podmiotem ADR mogą być zarówno podmioty publiczne, jak i podmioty utworzone przez organizacje przedsiębiorców (np. organizacje branżowe).

Jak dołączyć do systemu

Każdy podmiot, który będzie się chciał podjąć prowadzenia postępowań pozasądowych w obszarze sporów konsumenckich, będzie musiał złożyć do prezesa UOKiK wniosek o wpis do rejestru, przedkładając jednocześnie regulamin i oświadczenie o spełnianiu wymogów ustawowych.

Ustawa wymaga, aby arbitrzy lub mediatorzy w ramach podmiotów ADR wykazywali się niezbędną wiedzą merytoryczną i ogólną znajomością prawa. Warunki te mają zapewnić ubranżowienie podmiotów ADR, stawiając na ich profesjonalizm i znajomość specyfiki danego sektora.

Z kolei obniżenie standardów wymaganych ustawą (np. dotyczących bezstronności lub niezależności) może spowodować wykreślenie danego podmiotu z rejestru.

Publiczne

Co istotne, udział podmiotów o charakterze publicznym w systemie ADR będzie obligatoryjny, co oznacza, że z mocy prawa będą one uprawnione do prowadzenia postępowań ADR.

W ten sposób publiczne podmioty ADR funkcjonujące już obecnie w ramach organów publicznych staną się sektorowymi (branżowymi) podmiotami ADR. Tak więc w zależności od branży i rynku konsument będzie się mógł zwrócić o rozstrzygnięcie sporu do odpowiedniego podmiotu ADR. Będą to:

(powołany ustawą) zajmujący się rozwiązywaniem sporów z branży energetycznej pomiędzy konsumentami lub prosumentami będącymi konsumentami a przedsiębiorstwami energetycznymi. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek konsumenta lub prosumenta będącego konsumentem (art. 49 u.p.r.s.k.);

zajmujący się sporami pomiędzy:

a) konsumentami a dostawcami publicznych usług telekomunikacyjnych. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek konsumenta albo z urzędu, jeżeli wymaga tego ochrona interesu konsumenta,

b) nadawcami albo adresatami a operatorami pocztowymi. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek adresata albo nadawcy albo z urzędu, jeżeli wymaga tego ochrona interesu konsumenta (art. 52 i art. 56 u.p.r.s.k.);

zajmujący się sporami pomiędzy klientami a podmiotami rynku finansowego. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek klienta, a udział w nim strony przeciwnej jest obowiązkowy. Klient ponosi koszt w wysokości 50 zł z tytułu udziału w postępowaniu (art. 59 u.p.r.s.k.);

zajmujący się sporami pomiędzy usługodawcami rynku finansowego a ich odbiorcami, w tym konsumentami. W ramach sądu polubownego działa centrum arbitrażu i centrum mediacji. Sąd polubowny przy KNF prowadzi pozasądowe postępowania w formie mediacji lub arbitrażu na zasadach określonych w kodeksie postępowania cywilnego, ale może również prowadzić postępowanie na zasadach określonych w ustawie o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich i regulaminie sądu (art. 53 u.p.r.s.k.);

(nowy podmiot powołany ustawą) zajmujący się rozwiązywaniem sporów z branży transportu kolejowego pomiędzy pasażerem a sprzedawcą biletów, operatorem turystycznym, przewoźnikiem kolejowym, zarządcą infrastruktury kolejowej, właścicielem dworca bądź zarządzającym dworcem. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek pasażera. Pasażer jest pojęciem szerszym niż konsument - może być nim bowiem również pracownik w delegacji służbowej (art. 51 u.p.r.s.k.).

Rola Inspekcji Handlowej

Jednocześnie, aby zapewnić spójność całego systemu ADR, a tym samym dostęp do postępowania ADR dla konsumentów nabywających towary lub usługi na rynkach innych niż wyżej wymienione, wprowadzona zostanie zasada, że Inspekcja Handlowa będzie podmiotem ADR o charakterze horyzontalnym, tj. będzie właściwa dla spraw, dla których nie utworzono sektorowego podmiotu ADR. Dlatego też zadania dotyczące pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w zakresie niezastrzeżonym dla innych organów wykonywać będzie Inspekcja Handlowa (art. 50 pkt 1 ustawy).

Ustawa przyjmuje również, że przy prezesie UOKiK będzie działał punkt kontaktowy do spraw pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich oraz do spraw internetowego systemu rozwiązywania sporów konsumenckich, który ma udzielać pomocy konsumentom w sprawach dotyczących pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (art. 54 pkt 2 ustawy).

Kto będzie mógł wszcząć postępowanie

Z nowych uprawnień będą mogli korzystać konsumenci mieszkający na terenie UE oraz przedsiębiorcy z siedzibą w UE. Za pomocą podmiotu ADR lub platformy ODR konsumenci będą mogli rozstrzygnąć spór nie tylko z przedsiębiorcą z tego samego kraju, lecz także spór powstały w wyniku dokonywania zakupów online w innym państwie członkowskim.

W określonych przypadkach wniosek o wszczęcie sporu przed podmiotem ADR będzie mógł złożyć również przedsiębiorca (art. 33 ustawy). Będzie to możliwe, jeśli taką ewentualność będzie przewidywał regulamin podmiotu ADR. Niestety ustawa nie wskazuje rodzaju spraw czy sporów, w których przedsiębiorca będzie mógł skorzystać z takiej możliwości. Wynika z tego, że decyzje o przyjmowaniu wniosków ze strony przedsiębiorców będą podejmowane indywidualnie przez podmioty ADR.

Można się spodziewać, że większość wniosków o wszczęcie postępowania ADR będzie składana przez konsumentów. Jednak złożenie takiego wniosku może być również w interesie przedsiębiorcy. Jeśli będzie on przekonany do swoich racji i będzie potrafił to udokumentować przed podmiotem ADR, to postępowanie ADR może pozwolić przedsiębiorcy uniknąć długotrwałych i kosztownych procesów sądowych. W szczególności możliwe będzie rozwiązanie sporu z konsumentem przez internet, co pozwoli zaoszczędzić przedsiębiorcy i czas, i pieniądze.

Z kolei dla uczciwych przedsiębiorców korzystanie z systemu ADR i platformy ODR może się przyczynić do pozyskania nowych klientów. Wzrost zaufania konsumenta do przedsiębiorcy, brak obaw o możliwości szybkiego rozstrzygnięcia sporu czy brak barier językowych zachęci klientów do dokonania transakcji, w szczególności tych o charakterze transgranicznym.

Przedawnienie

Istotną informacją jest to, że wszczęcie postępowania ADR będzie miało również wpływ na terminy przedawnienia w relacjach konsument - przedsiębiorca. Wraz z doręczeniem podmiotowi ADR wniosku o wszczęcie postępowania ADR będzie następowało przerwanie biegu przedawnienia roszczenia będącego przedmiotem sporu. Przedawnienie będzie biegło na nowo dopiero po zakończonym postępowaniu ADR, czyli od dnia doręczenia stronom protokołu z przebiegu postępowania ADR. W ten sposób konsument będzie mógł zapobiec upływowi terminu przedawnienia w uproszczony sposób, bez potrzeby rozpoczynania postępowania sądowego.

To może być jeden z argumentów zniechęcających przedsiębiorców do udziału w postępowaniach.

Co jest wyłączone

Z systemu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich wyłączone są:

spory dotyczące usług niemających charakteru gospodarczego świadczonych w interesie ogólnym (np. usługi z zakresu transportu publicznego, gospodarki odpadami, dostarczania wody);

spory wynikające z umów o usługi zdrowotne świadczonych przez pracowników służby zdrowia na rzecz pacjentów w celu oceny, utrzymania lub poprawy ich stanu zdrowia, łącznie z przepisywaniem, wydawaniem i udostępnianiem produktów leczniczych oraz wyrobów medycznych, bez względu na to, czy są one oferowane za pośrednictwem placówek opieki zdrowotnej (por. art. 3 ust. 1 pkt 7 ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta);

spory wynikające z umów o usługi edukacyjne lub kształcenia ustawicznego świadczone przez publiczne szkoły lub placówki oraz publiczne szkoły wyższe.

Mało powszechna wiedza

Obecny system polubownego rozwiązywania sporów jest mało znany. Wprowadzenie obowiązku informowania o ARD ma zwiększyć świadomość Polaków i spowodować zainteresowanie pozasądowymi metodami rozwiązywania sporów.

O polubownych metodach rozwiązywania sporów słyszał co trzeci ankietowany przez ARC Rynek i Opinia na zlecenie UOKiK (badanie przeprowadzono w lipcu br.). 26 proc. badanych nie ma na ten temat żadnej wiedzy. Natomiast osoby, które deklarują, że znają pozasądowe metody rozwiązywania konfliktu, błędnie wskazują, iż zajmują się tym UOKiK lub rzecznicy konsumentów.

Komisja Europejska uruchomiła platformę ODR na początku 2016 r. Od stycznia 2017 r., po wejściu w życie ustawy możliwe będzie umieszczenie tam podmiotów ADR z Polski.

Rejestr podmiotów zajmujących się pozasądowym rozwiązywaniem sporów prowadzić będzie prezes UOKiK. Lista, dostępna na stronach WWW, ułatwi konsumentowi dotarcie do właściwej organizacji.

Spory między konsumentami a przedsiębiorcami będą rozwiązywać zarówno podmioty publiczne, jak i podmioty utworzone przez organizacje przedsiębiorców.

Postępowanie wszczynane jest na wniosek konsumenta, chyba że regulamin danego podmiotu pozwala na to, aby sprawę zgłosił przedsiębiorca.

Słowniczek

- niezależny podmiot (publiczny lub prywatny) uprawniony do rozstrzygania sporów między konsumentami a przedsiębiorcami, spełniający wymogi ustawowe i wpisany do rejestru prowadzonego przez prezesa UOKiK.

- postępowanie pozasądowe prowadzone przed podmiot ADR, mające na celu rozstrzygnięcie sporu na linii konsument - przedsiębiorca, niezależnie, czy jest to spór krajowy, czy transgraniczny.

- internetowa platforma dostępna na stronach Komisji Europejskiej (https://webgate.ec.europa.eu/odr/), na której konsument może prowadzić spór z e-sklepem w razie problemów z zakupem dokonanym online. W niektórych krajach platforma ODR może być również dostępna dla sporów z wniosku przedsiębiorcy. Platforma jest dostępna w 23 językach urzędowych UE (w tym w języku polskim).

Akty prawne

- dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/11/UE z 21 maja 2013 r. w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (Dz.Urz. UE z 2013 r. L 165, s. 63).

- rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 z 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (Dz.Urz. UE z 2013 r. L 165, s. 1.).

@RY1@i02/2016/223/i02.2016.223.18300340b.101(c).gif@RY2@

OPINIE EKSPERTÓW

@RY1@i02/2016/223/i02.2016.223.18300340b.802.jpg@RY2@

Agnieszka Majchrzak biuro prasowe UOKiK

Polscy konsumenci będący w sporze z polskim przedsiębiorcą - dotyczy to sporów z umów zawieranych przez internet - będą mogli korzystać z platformy ODR po podłączeniu do niej notyfikowanych polskich podmiotów ADR. Obsługę platformy ODR zapewnia Komisja Europejska i to ona dokonuje podłączenia do platformy notyfikowanych podmiotów ADR.

Ustawa z 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich wejdzie w życie 10 stycznia 2017 r. Od tego dnia publiczne podmioty ADR (np. te działające przy URE, UKE, UTK itd.) mają 30 dni na przekazanie prezesowi UOKiK danych i dokumentów niezbędnych do wpisania ich do rejestru i notyfikacji. Zakłada się, że publiczne podmioty ADR powinny być notyfikowane niezwłocznie po przekazaniu tych danych.

Natomiast niepubliczne podmioty ADR będą mogły złożyć wniosek o wpis do rejestru już 10 stycznia 2017 r., więc teoretycznie jeżeli wniosek będzie odpowiadał wymaganiom ustawowym, podmioty te mogłyby być notyfikowane nawet wcześniej niż publiczne podmioty ADR.

Zgodnie z art. 68 ust. 3 ustawy w odniesieniu do publicznych podmiotów ADR brak wpisu do rejestru nie stanowi przeszkody do wszczęcia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

@RY1@i02/2016/223/i02.2016.223.18300340b.803.jpg@RY2@

Renata Piwowarska dyrektor departamentu detalicznego rynku telekomunikacyjnego UKE

Już teraz prawo telekomunikacyjne przewiduje polubowne sposoby rozstrzygania sporów. Spór cywilnoprawny między konsumentem a dostawcą usług telekomunikacyjnych może być obecnie zakończony polubownie w drodze postępowania mediacyjnego. W 2015 r. prezes UKE przeprowadził 2406 postępowań, z czego ponad 61 proc. zakończyło się na korzyść konsumenta.

Ustawa o polubownym rozwiązywaniu sporów konsumenckich wejdzie w życie 10 stycznia 2017 r. Ustawa zmienia art. 109 prawa telekomunikacyjnego, a prezes UKE będzie publicznym podmiotem ADR rozwiązującym polubownie spory na rynku telekomunikacyjnym i pocztowym.

W związku z wejściem w życie ustawy o polubownym rozwiązywaniu sporów konsumenckich postępowanie mediacyjne zostanie zastąpione postępowaniem w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Sama procedura nie będzie znacznie odbiegała od dotychczas prowadzonego postępowania mediacyjnego określonego przepisami prawa telekomunikacyjnego w obecnym brzmieniu. Prezes UKE podejmuje działania tak, by z wejściem w życie ustawy już w styczniu konsumenci mogli skorzystać z postępowania prowadzonego na nowych zasadach. Przygotowanie procedur musi być poprzedzone wydaniem rozporządzeń do ustawy. Obecnie trwają prace nad projektem rozporządzenia dla sektora telekomunikacyjnego.

Konsumenci w prosty sposób będą mogli skorzystać ze wsparcia prezesa UKE i złożyć wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Nowe obowiązki dla przedsiębiorców

Obowiązki te wynikają zarówno z przepisów ustawy implementującej dyrektywę ADR, jak i bezpośrednio stosowanego rozporządzenia ODR. Poniżej omawiamy najważniejsze z nich.

OBOWIĄZKI INFORMACYJNE

W pierwszej kolejności przedsiębiorca będzie musiał w sposób zrozumiały i łatwo dostępny poinformować klientów o podmiocie ADR dla niego właściwym (art. 31 ustawy).

Przy czym obowiązek ten dotyczy określonych grup przedsiębiorców, tj. takich, którzy:

1) z mocy ustawy są zobowiązani do uczestnictwa w postępowaniu ADR (np. podmioty rynku finansowego w związku z postępowaniem prowadzonym przez rzecznika finansowego);

2) dobrowolnie przystąpili do systemu ADR poprzez:

- zaakceptowanie jurysdykcji określonego podmiotu ADR (np. w związku z przystąpieniem do danej organizacji branżowej lub poprzez dokonanie wpisu na listę prowadzoną przez dany podmiot ADR),

- zamieszczenie zgody na jurysdykcję podmiotu ADR w stosowanym regulaminie lub innym wzorcu umownym.

Taka informacja powinna zostać umieszczona na stronie internetowej przedsiębiorcy i w stosowanych przez niego wzorcach umownych. Obowiązek ten wejdzie w życie 10 stycznia 2017 r.

W treści powinna zawierać co najmniej nazwę podmiotu ADR i adres jego strony internetowej.

A wszystko po to, aby umożliwić konsumentom szybką identyfikację podmiotów ADR właściwych do rozpatrzenia ich wniosku i uzyskania informacji, czy dany przedsiębiorca będzie uczestniczył w postępowaniu ADR.

E-sklepy również

Natomiast dodatkowy obowiązek mają e-sprzedawcy. Rozporządzenie ODR wymaga, aby przedsiębiorcy prowadzący sprzedaż online lub świadczący usługi online umieszczali na swoich stronach internetowych łącze do platformy ODR (https://webgate.ec.europa.eu/odr/) oraz swój adres poczty elektronicznej (art. 14 rozporządzenia ADR). Takie rozwiązanie wynika z faktu, że za pośrednictwem platformy ODR można rozstrzygać jedynie spory z e-sklepami. Ten obowiązek, jak informuje UOKiK, wejdzie w życie 9 stycznia.

Jak spełnić taki obowiązek? Zamieszczamy wzór komunikatu, jaki przedsiębiorca może zamieścić na swojej stronie internetowej.

OBOWIĄZKI PO ZŁOŻENIU REKLAMACJI PRZEZ KONSUMENTA

Ponadto nowa regulacja nakłada na przedsiębiorców dodatkowe obowiązki poreklamacyjne.

W przypadku jeśli przedsiębiorca nie uwzględni reklamacji złożonej przez konsumenta, będzie musiał poinformować go o właściwych podmiotach ADR oraz jednoznacznie zadeklarować, czy wyraża zgodę (deklaracja pozytywna), czy też nie (deklaracja negatywna) na rozwiązanie sporu przez dany podmiot ADR (art. 32 ustawy). Wyrażona w taki sposób zgoda przedsiębiorcy na postępowanie ADR będzie dla niego wiążąca.

Oświadczenie przedsiębiorcy powinno zostać przekazane konsumentowi na papierze bądź innym trwałym nośniku (np. w wiadomości e-mail).

Ustawa nie wskazuje, kiedy dokładnie powinno zostać ono przekazane. Wydaje się, że przedsiębiorca może to zrobić jednocześnie z informacją o wyniku rozpatrzonej reklamacji, jak i w odrębnym piśmie czy e-mailu.

Ważne jednak, aby nie zwlekać ze złożeniem takiego oświadczenia. Jeśli bowiem przedsiębiorca nie złoży żadnego oświadczenia, uznaje się, że wyraża zgodę na udział w postępowaniu ADR (tak wynika z art. 32 ust. 3 u.p.r.s.k.).

Jedną z zasad postępowania ADR jest jego dobrowolność. Warto przy tym zwrócić uwagę na inny zapis, z którego wynika, że przed rozpoczęciem postępowania podmiot ADR informuje strony o prawie wycofania się z postępowania na dowolnym jego etapie (art. 38 ust. 2 pkt 1 u.p.r.s.k.). Wprowadza to pewną niekonsekwencję w zakresie mocy ww. oświadczenia składanego przez przedsiębiorcę po rozpatrzeniu reklamacji konsumenta. Niestety dopiero praktyka stosowania przepisów pokaże, czy jest to niedopatrzenie ustawodawcy, czy jego celowy zabieg.

Sankcje

Brak spełnienia niektórych obowiązków informacyjnych przez przedsiębiorcę może spowodować, że stanie się on stroną postępowania ADR, nawet jeśli nie było to jego intencją. Dlatego przedsiębiorcy powinni pamiętać, że w przypadku uznania reklamacji za niezasadną należy poinformować konsumenta o właściwych podmiotach ADR oraz jednoznacznie zadeklarować, czy przedsiębiorca wyraża zgodę, czy też nie na rozwiązanie sporu przez dany podmiot ADR.

Z kolei naruszenie przepisów ustawy lub rozporządzenia ODR (np. brak linku do platformy ODR) może również spowodować reakcję prezesa UOKiK. Zachowanie przedsiębiorcy sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami może zostać uznane za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów (art. 24 ustawy z 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów; t.j. Dz.U. z 2015 r. poz. 184 ze zm.). W konsekwencji prezes UOKiK może nałożyć na przedsiębiorcę karę pieniężną (do 10 proc. obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary) lub określone obowiązki (np. wykupienie ogłoszenia w prasie lub wysłanie listów do klientów), które w wielu przypadkach mogą być bardziej dotkliwe niż wysokość kary pieniężnej.

E-sprzedawcy od 9 stycznia 2017 r. będą musieli podać na swojej stronie internetowej link do platformy, dzięki której konsument i przedsiębiorca mogą rozwiązać spór online. Mają taki obowiązek nawet wtedy, gdy nie zgadzają się na pozasądowe rozwiązanie konfliktu.

Jak robią to inni

Na razie nieliczne polskie e-sklepy informują o platformie ODR. Obowiązek ten wynika wprost z unijnego rozporządzenia. Przy czym jest on realizowany na różne sposoby.

●

●

●

Wzór informacji na stronie WWW

Przykładowe postanowienie, jakie może zamieścić e-sklep na stronie internetowej, może brzmieć następująco:

"Będąc konsumentem, możesz skorzystać z platformy internetowego systemu rozstrzygania sporów (platforma ODR) zgodnie z rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 z 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (rozporządzenie w sprawie ODR w sporach konsumenckich).

Łącze elektroniczne do platformy ODR znajduje się pod adresem:

ec.europa.eu/consumers/odr.

Adres poczty elektronicznej naszego sklepu do kontaktu z klientami: kontakt@sklep.com".

@RY1@i02/2016/223/i02.2016.223.18300340b.102(c).gif@RY2@

ADR się przyjmie czy nie - oto jest pytanie

O zaletach Komisja Europejska mówiła wielokrotnie. System ADR wraz z obsługującą go platformą ODR może stać się szansą na zachęcenie konsumentów do korzystania z e-handlu, w tym handlu transgranicznego. Realizacja projektu ma zapewnić szybkie i tanie postępowania, dalekie od formalizmu standardowego postępowania sądowego. System ADR dzięki możliwości prowadzenia postępowania w formie elektronicznej i ograniczenia kosztów do minimum (konsument nie jest obciążony kosztami w ogóle bądź wnosi jedynie niewielką opłatę wstępną) ma stać się przystępny i otwarty dla przeciętnego konsumenta.

Celem Komisji Europejskiej jest zapewnienie konsumentom dostępu do prostych, skutecznych, szybkich i tanich sposobów rozstrzygania sporów krajowych i transgranicznych wynikających z umów sprzedaży lub umów świadczenia usług, co powinno dawać konsumentom korzyści, a tym samym zwiększyć ich zaufanie do rynku. Jednocześnie dostęp do tanich i efektywnych sposobów rozwiązywania sporów konsumenckich ma być korzystny także dla przedsiębiorców, którzy uzyskają instrument pozwalający na uniknięcie długotrwałych i kosztownych procesów sądowych w sytuacjach spornych z konsumentami.

Czy te plany się spełnią? Pojawia się coraz więcej głosów sceptycznych.

Kwestie problematyczne

W praktyce system ADR może się okazać mało skuteczny z uwagi na obowiązującą zasadę dobrowolności. Przedsiębiorca (poza wyjątkami) nie musi bowiem wyrażać zgody na udział w systemie ADR. Nawet jeżeli w rozwiązanie sporu zostanie już zaangażowany podmiot ADR, to ma on obowiązek uprzedzić strony przed rozstrzygnięciem o prawie niewyrażenia na nie zgody.

Z tego względu w większości przypadków konsument nie będzie w stanie zmusić przedsiębiorcy do udziału w postępowaniu ADR. Wyjątkiem będą przedsiębiorcy (np. z rynku finansowego), którzy zostaną zobligowani ustawowo do udziału w postępowaniach ADR wszczynanych przez konsumentów.

Problemy praktyczne

Niestety mimo uruchomienia platformy ODR na początku tego roku z jej usług nie mogą jeszcze w pełni korzystać polscy konsumenci. Platforma ODR dostępna jest na razie dla polskich konsumentów jedynie w przypadku sporu z zagranicznymi przedsiębiorcami działającymi w państwach, które implementowały dyrektywę ADR. W Polsce dopiero uchwalenie ustawy spowodowało rozpoczęcie prac nad techniczną i organizacyjną stroną platformy ODR. Można się spodziewać, że uruchomienie wersji dla polskich konsumentów to kwestia kilku miesięcy.

Powolny rozwój w UE

Kolejnym problemem jest praktyczne stosowanie przyjętych przepisów w państwach członkowskich UE. Implementacja dyrektywy ADR to jedno, ale konieczne jest również faktyczne zgranie podmiotów ADR z danego kraju w jeden system informatyczny. Wdrażanie platformy ODR w państwach członkowskich UE przeciąga się nawet tam, gdzie zostały już uchwalone odpowiednie przepisy.

Obecnie platforma ODR funkcjonuje już w większości krajów UE. Polski konsument może wszczynać spór z e-sklepami mającymi siedziby m.in. w następujących krajach: Austria, Belgia, Bułgaria, Cypr, Czechy, Dania, Estonia, Finlandia, Francja, Grecja, Holandia, Irlandia, Litwa, Łotwa, Malta, Niemcy, Portugalia, Słowacja, Słowenia, Szwecja, Węgry, Wielka Brytania, Włochy.

Jak wynika z informacji na stronie platformy ODR - nie funkcjonuje obecnie (stan na 15 listopada): w Chorwacji, Hiszpanii, Luksemburgu, Polsce, Rumunii.

Praktyka pokaże

Kiedy system zaprojektowany przez unijnego ustawodawcę zostanie już w pełni przyjęty, to od potencjalnych użytkowników i przedsiębiorców będzie zależało, czy spełni swoje zadanie. W ciągu następnych kilku lat okaże się, czy nowe narzędzia rozwiązywania sporów konsumenckich staną się popularne. O sukcesie lub porażce całego systemu ADR, w tym platformy ODR, zadecydują unijni konsumenci i przedsiębiorcy.

Cele postawione przez Komisję Europejską i wdrażane w życie przez wszystkie państwa członkowskie są jak najbardziej słuszne, jednak jak to zwykle bywa, diabeł tkwi w szczegółach. Tym szczegółem w systemie ADR może być zasada dobrowolności mająca zastosowanie do większości przedsiębiorców. W większości państw członkowskich postępowania sądowe są nie tylko kosztowne, ale przede wszystkim czasochłonne. W konsekwencji konsument, którego reklamacja butów lub niewielkiego rachunku telefonicznego nie zostanie uwzględniona przez przedsiębiorcę, raczej nie będzie pozywał przedsiębiorcy do sądu. Zaradzić temu ma system ADR, którego skuteczność zależy w głównej mierze od nastawienia przedsiębiorców. Jeśli przedsiębiorcy nie będą wyrażać zgody na udział w postępowaniach ADR, cały misterny plan europejskiego ustawodawcy stanie się tylko martwym przepisem.

Inne zmiany: doprecyzowanie przepisów

Przy okazji wprowadzania zmian w systemie pozasądowego rozwiązywania sporów ustawodawca zdecydował się na doprecyzowanie niektórych przepisów związanych z ochroną konsumenta. Między innymi o terminie odpowiedzi na reklamację.

Ustawa wprowadza dla wszystkich przedsiębiorców ogólny obowiązek udzielania konsumentom odpowiedzi na reklamację w określonym terminie i formie. Dotychczas taki obowiązek istniał tylko w przypadku zgłoszenia przez konsumenta roszczeń związanych z wadami rzeczy, tj. żądania wymiany rzeczy, usunięcia wady albo oświadczenia o obniżeniu ceny wadliwego towaru (art. 561⁵ ustawy z 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny; t.j. Dz.U. z 2016 r. poz. 380 ze zm.) - w przypadku takich roszczeń przedsiębiorca zobowiązany jest do ustosunkowania się do żądania konsumenta w terminie 14 dni.

Natomiast przepisy nie precyzowały terminu odpowiedzi w przypadkach innego rodzaju reklamacji. Od 10 stycznia 2017 r. w przypadku wszystkich innych reklamacji termin na udzielenie odpowiedzi będzie wynosił 30 dni. Brak odpowiedzi przedsiębiorcy będzie oznaczał, że reklamacja będzie uważana za uznaną. Ponadto odpowiedź powinna być udzielona na papierze lub innym trwałym nośniku informacji (np. e-mailem).

Nowe przepisy nie nakładają na przedsiębiorców obowiązku korzystania z systemu ADR, natomiast nakazują zapewnić konsumentom informacje o podmiotach ADR, zgodzie /braku zgody na udział w postępowaniu ADR oraz platformie ODR (w przypadku e-sklepów).

Przedsiębiorcy, którzy nie chcą uczestniczyć w postępowaniu prowadzonym przez ADR, muszą się nauczyć dodawać do swojej korespondencji odpowiednią klauzulę o odmowie.

PRZYKŁAD

Złożenie oświadczenia

Klient, który kupił buty (zwykłe trampki) w sklepie obuwniczym, składa reklamację z powodu szybkiego ścierania się podeszwy. Sprzedawca odrzuca reklamację, twierdząc, że ścieranie się jest wynikiem niewłaściwego i nadmiernego użytkowania przez klienta (np. liczne dziury w podeszwach wskazują na ich używanie w terenach górskich, do czego trampki nie są przystosowane).

Sprzedawca, odrzucając reklamację, powinien jednocześnie złożyć oświadczenie, czy wyraża zgodę na ewentualne postępowanie przed wojewódzkim inspektoratem Inspekcji Handlowej. Brak takiego oświadczenia może zostać uznany za domniemaną zgodę przedsiębiorcy na udział w postępowaniu ADR.

OPINIE EKSPERTÓW

A może jednak platforma ODR zyska w Polsce popularność?

@RY1@i02/2016/223/i02.2016.223.18300340b.804.jpg@RY2@

Paweł Lipski radca prawny, partner w kancelarii Wierzbowski Eversheds

Od wielu lat zgłaszane są postulaty przyspieszenia postępowań sądowych, uproszczenia ich i umożliwienia wymiany pism przez internet. Wprowadzany w Polsce system ODR idzie dokładnie w tym kierunku.

Obowiązek informowania klientów o możliwości rozwiązania sporu za pośrednictwem Platformy ODR w pewien sposób wymusi na przedsiębiorcach korzystanie z tego systemu. Jeżeli klient zgłosi spór za pośrednictwem Platformy ODR, to przedsiębiorcy trudno będzie się wytłumaczyć, że choć informował - to korzystać z tej możliwości nie zamierzał.

W mojej opinii przedsiębiorcy mogą wiele zyskać dzięki platformie. Największe korzyści to m.in.: szybkość postępowania (ma trwać kilkadziesiąt dni, a nie rok czy dwa lata); łatwiejsza komunikacja (pocztą elektroniczną, bez zawiłości proceduralnych, bez bariery językowej); możliwość powierzenia rozstrzygnięcia specjalistom z danej dziedziny.

Platforma ODR to dobry wybór szczególnie w sprawach mniejszej wagi, kiedy np. należy stawić czoła zbyt wygórowanym żądaniom klientów.

Jest jeszcze jedna istotna rzecz: w swoich założeniach procedura ODR ma też przede wszystkim zachęcać konsumentów do kupowania towarów z innych państw. Zatem o ile tylko wzrośnie społeczna świadomość możliwości bezproblemowej komunikacji w sprawie reklamacji produktów ze sprzedawcami zza granicy właśnie dzięki ODR-om, przedsiębiorcy mogą odczuć realną poprawę sprzedaży za granicą. Uświadamianie to nowe zadanie, jakie powinien postawić przed sobą każdy nastawiony na obce rynki e-sprzedawca i e-usługodawca.

Instytucje ADR i arbitrzy będą musieli zapracować sobie na zaufanie konsumentów i przedsiębiorców. Po pewnym czasie stosowania nowych rozwiązań będzie już wiadomo, która instytucja oraz którzy arbitrzy gwarantują rzetelne rozpatrzenie sprawy i sprawiedliwe rozstrzygnięcia. To na nie będą się decydować strony w ramach wspólnych ustaleń.

Analizując instytucje ADR zgłoszone w innych państwach członkowskich, wyraźnie widać nacisk kładziony na specjalizację. Praktycznie w każdym państwie są instytucje ds. podróży, ubezpieczeń, usług pocztowych. W Wielkiej Brytanii jest dedykowany ADR ds. hazardu (tam legalnego). W Szwecji natomiast jest ADR ds. usług pogrzebowych. System typu ODR (online dispute resolution) działa tam z powodzeniem od wielu lat.

@RY1@i02/2016/223/i02.2016.223.18300340b.805.jpg@RY2@

Piotr Stańczak dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego

Pojawiają się doniesienia, że platforma nie będzie cieszyła się popularnością. Nie potwierdzają tego jednak doświadczenia ECK Polska z praktyki rynkowej zarówno w Polsce, jak i za granicą. Trudno sobie wyobrazić, aby przedsiębiorca działający w dobrej wierze i szukający prostych metod rozwiązywania konfliktów z klientami chciał unikać platformy. ODR z założenia ma ułatwić poruszanie się na jednolitym rynku UE.

Arbitraż jest mechanizmem z istoty neutralnym. Zapewnienie bezstronności polega na tym, że istnieje równa reprezentacja w składzie orzekającym przedstawicieli i fachowość orzekania. Co więcej arbitraż - jak każdy mechanizm ADR - nie może ograniczać dostępu do sądowego wymiaru sprawiedliwości. O jego pozytywnym wpływie na rynek świadczy choćby fakt, że często z tego modelu korzystają instytucje branżowe, sektorowe, np. arbiter bankowy przy ZBP czy komisja etyki reklamy przy Związku Stowarzyszeń Rada Reklamy.

Istotą ADR jest to, aby stworzyć mechanizmy szybsze, tańsze i pozwalające rozwiązywać sprawy w sposób przyjazny dla budowania relacji. Polska wciąż jest rynkiem wznoszącym, odbudowującym również dobre obyczaje rynkowe, zatem poszukiwanie szybkich rozwiązań sporów nie zawsze jest dla nas czymś tak oczywistym jak np. w Stanach Zjednoczonych.

Pomysł, jakim jest ujednolicenie systemu ADR na poziomie europejskim i pokrycie nim wszystkich sektorów z wyjątkiem zdrowia i edukacji, jest jak najbardziej celowy. Ma pomagać urealniać jednolity rynek cyfrowy. Platformy ODR działały już wcześniej w innych państwach, ich praca się sprawdzała. Tak też może być i teraz. Muszą zostać pokonane jednak pewne bariery psychologiczne, wynikające z nawyków polskich przedsiębiorców i konsumentów.

Przedsiębiorcy będą mogli dzięki ADR uzyskać wymierne korzyści bezpośrednio związane z racjonalnym rozwiązywaniem konfliktu, a więc mniejsze koszty i szybkość postępowania online. Co nie jest jeszcze dostrzegane - to możliwość wykorzystywania uczestnictwa w ADR w kontekście budowania dobrego wizerunku, dobrej marki wśród konsumentów. Platforma może też ułatwiać ekspansję za granicę.

Współpraca Joanna Pieńczykowska, Jakub Styczyński