Kiedy można zwrócić towar kupiony w internecie

Oświadczenie należy przygotować na piśmie i przesłać listem poleconym na adres firmy najpóźniej dziesiątego dnia od daty zawarcia umowy o wykonanie usługi lub daty otrzymania zamówionego towaru. Sklep ma obowiązek poinformować nas o tym prawie. Jeśli tego nie zrobi, możemy odesłać towar nawet do trzech miesięcy od dnia wykonania umowy. Przed wysłaniem oświadczenia warto zrobić jego kopię (ksero) oraz zachować potwierdzenie nadania listu. Będzie to dowód, że zachowaliśmy przewidziane prawem terminy.

W razie odstąpienia od umowy transakcja jest uważana za niezawartą, a kupujący jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. Sprzedawca musi zwrócić pieniądze nie później niż w ciągu 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. W takim samym terminie trzeba również odesłać otrzymany towar.

Rezygnacja z zakupionego towaru nie upoważnia sklepu internetowego do pobierania jakichkolwiek opłat z tego tytułu. E-sklep nie może żądać kosztów związanych z zawarciem i rezygnacją z umowy, jak też kosztów marketingowych oraz innych opłat ustalonych przez firmę na potrzeby danej umowy. Takie żądanie jest bezprawne. Nawet jeśli zostało zapisane w umowie lub regulaminie sklepu, jest uważane za nieważne.

Koszty odesłania towaru ponosi internauta. Inaczej jest w przypadku reklamacji (gdy kupiony towar zawiera wady i chcemy, żeby zostały one usunięte lub żeby przesłano nam produkt bez usterek). Jeżeli reklamacja zostanie uznana, sklep musi oddać nam koszty przesyłki.

Art. 7 ustawy z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. z 2000 r. nr 22, poz. 271 z późn. zm.).

W praktyce często może się zdarzyć, że zrealizowane przez przedsiębiorcę zamówienie - z powodu błędu lub zaniedbania firmy kurierskiej lub poczty - zostanie uszkodzone. Dlatego gdy pojawi się u nas kurier z towarem, należy sprawdzić, czy dotarł on do nas bez żadnych uszkodzeń i czy rzeczywiście odpowiada zamówieniu. Paczkę należy otworzyć w obecności kuriera dopiero po tym, gdy za nią zapłacimy i pokwitujemy odbiór. Są one w końcu dostarczane przez niezależne od e-sklepu firmy i kurierzy mogą odmówić sprawdzenia przesyłki przed zapłatą. Gdy po sprawdzeniu towaru okaże się, że jest on wadliwy, trzeba poprosić kuriera o spisanie protokołu. Nie może on nam tego odmówić, a taki dokument będzie podstawą do późniejszej reklamacji. Jeżeli tego nie zrobimy, e-sklep może nie uznać skargi i powstałe szkody będą usuwane na nasz koszt (nie będziemy po prostu w stanie udowodnić, że to nie my zniszczyliśmy towar). W tym przypadku to firma kurierska ponosi odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe w czasie od przyjęcia przesyłki do przewozu aż do jej wydania. Niezależnie od tego towar musi być sprawdzony zawsze przy odbiorze.

Co ważne, sklepy internetowe zazwyczaj plombują przesyłki (oklejając je najczęściej firmową taśmą). Jeśli zabezpieczenie będzie naruszone (przerwane, rozerwane), nie wahajmy się odmówić przyjęcia zamówienia. Sklep powinien wysłać następną przesyłkę najszybciej, jak to będzie możliwe.

Art. 65 ust. 1 ustawy z 15 listopada 1984 r. - Prawo przewozowe (Dz.U. z 2000 r. nr 50, poz. 601 z późn. zm.).

Podobnie jak w przypadku internetowej sprzedaży towarów usługodawcy oferujący swoje świadczenia muszą liczyć się z tym, że ich klienci mogą zrezygnować z zamówionej usługi w ciągu 10 dni od zawarcia umowy w internecie. Aby było to możliwe, zamawiający usługę musi wysłać pisemne oświadczenie o odstąpieniu od zawartej umowy. Jest to fundamentalna zasada charakteryzująca umowy zawierane na odległość (czyli takie, które są zawierane z konsumentem bez jednoczesnej obecności obu stron, przy wykorzystaniu m.in. elektronicznego formularza zamówienia niezaadresowanego lub zaadresowanego, reklamy w postaci elektronicznej, telefonu czy poczty elektronicznej). Prawo do rezygnacji z usługi przysługuje jedynie wtedy, gdy jej wykonawcą jest przedsiębiorca (osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą lub spółka).

Prawo do odstąpienia od umowy o usługę w ciągu 10 dni ma kilka wyjątków, które są korzystne dla przedsiębiorców internetowych. W świetle przepisów ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów i odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie przysługuje konsumentowi w przypadku rozpoczęcia wykonywania usługi przed upływem 10 dni od momentu jej zawarcia. Zamawiający usługę musi przy tym zawsze wyrazić zgodę na wcześniejsze rozpoczęcie świadczenia. Usługodawca, który nie otrzyma takiej aprobaty, musi się liczyć z tym, że konsumentowi będzie przysługiwał termin do rozwiązania umowy bez podania przyczyn.

Art. 10 ust. 1 i 2 ustawy z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. z 2000 r. nr 22, poz. 271 z późn. zm.).

Przedsiębiorcy nie muszą gwarantować prawa do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni w sytuacji, gdy jej przedmiotem jest świadczenie o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą. Do takich można zaliczyć umowy o dostawę dzieła (towaru) stworzonego według indywidualnego zamówienia kupującego. Mogą to być przykładowo meble zrobione według projektu kupującego czy zbudowana strona WWW. Z obowiązkiem uwzględniania odstąpienia od umowy w niektórych przypadkach nie muszą się liczyć także sprzedawcy nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych (głównie muzyka, gry i programy zapisane na płytach CD i DVD).

Sprzedający nie ma obowiązku uwzględniać rezygnacji z umowy, gdy konsument usunie z nagrania oryginalne opakowanie. Zazwyczaj będzie to usunięcie lub przerwanie foliowego zabezpieczenia na pudełku z nośnikiem. W praktyce może się zdarzyć, że internauta w oświadczeniu o odstąpieniu od umowy będzie powoływał się na fakt otrzymania towaru z wadliwym opakowaniem. Przedsiębiorca musi uwzględnić jednak zwrot tylko wtedy, gdy konsument udokumentuje ten fakt protokołem sporządzonym w obecności i podpisanym przez listonosza lub kuriera.

Nie można też zrezygnować ze świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu. Oświadczeń o odstąpienia od umowy nie muszą uwzględniać także firmy zajmujące się dostarczaniem prasy. Nie oznacza to jednak, że sprzedający nie może zagwarantować dodatkowych uprawnień swoim klientom i przyznać im taką możliwość w zawieranej umowie.

Art. 9 ust. 1 ustawy z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. z 2000 r. nr 22, poz. 271 z późn. zm.).

Adam Makosz

adam.makosz@infor.pl