Jak reklamować bilety lotnicze i kolejowe zakupione na wakacje

Konsument nie musi uiszczać wszystkich opłat nakładanych przez linie lotnicze. Dotyczy to tzw. opcjonalnych opłat i dopłat. Do tego typu kosztów zalicza się m.in. opłatę za komfort podróży. Linie lotnicze często proponują podróżnym np. miejsce z dodatkową przestrzenią na nogi lub przy oknie. Warto jednak pamiętać, że z takiej opłaty można zrezygnować w przeciwieństwie do np. opłaty paliwowej, która jest wliczana w cenę biletu, i kupując bilet, nie mamy innego wyjścia, jak ją uiścić. Opcjonalne dopłaty muszą zostać przekazane odrębnie ze wskazaniem możliwości dobrowolnego wyrażenia na nie zgody przez klienta. Co ważne, te wszystkie obowiązki, zarówno jeśli chodzi o podawanie ostatecznej ceny biletu za przelot, jak i informowanie o opłatach opcjonalnych, ciążą na przewoźnikach niezależnie od tego, czy publikują oni swoją ofertę w internecie, telewizji czy prasie.

Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady WE nr 1008/08 z 24 września 2008 r. w sprawie wspólnych zasad wykonywania przewozów lotniczych na terenie Wspólnoty (Dz.Urz. UE L 293 z 31 października 2008 r.).

Skargę do prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego można wnieść tylko i wyłącznie w sytuacji odmowy przyjęcia na pokład wbrew woli pasażera, w sytuacji odwołania lotu lub w przypadku dużego opóźnienia lotu. W innych przypadkach, jeżeli przewoźnik nie uwzględni reklamacji, swoich praw można dochodzić przed sądem. W prowadzonym postępowaniu sądowym poszkodowanemu pasażerowi może pomóc m.in. powiatowy rzecznik konsumentów. Ma on prawo wytaczać powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępować, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów. Aby znaleźć najbliższego powiatowego rzecznika, można skorzystać z wyszukiwarki, która zamieszczona jest na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów pod adresem www.uokik.gov.pl. Korzystając z tego narzędzia, konsument powinien wybrać zagadnienie, którego dotyczy problem, a następnie województwo i miasto, w którym mieszka. Dzięki temu uzyska adres do rzecznika oraz innych instytucji świadczących pomoc konsumencką w jego regionie. Warto bowiem dodać, że konsument może szukać pomocy także organizacji pozarządowych współfinansowanych przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, czyli Federacji Konsumentów i Stowarzyszenia Konsumentów Polskich. Bezpłatne porady udzielane są również pod numerem telefonu 0 800 800 008.

Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów (Dz.Urz. UE L z 2004 r. nr 46).

W sytuacji gdy osoba uprawniona do ulgowego lub bezpłatnego przejazdu nie posiada przy sobie odpowiedniego dokumentu, np. legitymacji studenckiej, przewoźnik - za pośrednictwem kontrolera - ma prawo pobrać należność za przewóz, a ponadto opłatę dodatkową, czyli karę pieniężną. Jednakże pobrana należność za przewóz i opłata dodatkowa podlegają zwrotowi, pod warunkiem że podróżny w ciągu siedmiu dni udokumentuje prawo do bezpłatnego lub ulgowego przejazdu. W takiej sytuacji przewoźnik może jedynie potrącić opłatę manipulacyjną, która musi odpowiadać kosztom przez niego poniesionym. Tak więc prawo zakazuje bezwzględnego karania za nieposiadanie przy sobie np. legitymacji. Podobnie jest w sytuacji, gdy ktoś posiada bilet (np. miesięczny), ale w czasie kontroli nie ma go przy sobie. Wówczas zastosowanie znajdzie ten sam mechanizm - przewoźnik musi mu zwrócić pobrane opłaty, jeżeli w ciągu siedmiu dni podróżny potwierdzi, że posiada ważny bilet.

Art. 33a ust. 3a ustawy z 15 listopada 1984 r. - Prawo przewozowe (t.j. Dz.U. z 2000 r. nr 50, poz. 601 z późn. zm.).

Zgodnie z przepisami prawa odpowiedź na reklamację powinna być udzielona niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od dnia przyjęcia reklamacji przez przewoźnika. Nieudzielenie przez przewoźnika odpowiedzi na reklamację w wymaganym terminie skutkuje uwzględnieniem reklamacji.

Par. 6 ust. 1 rozporządzenia ministra transportu i budownictwa z 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. z 2006 nr 38, poz. 266).

Przewoźnik może odmówić wypłaty pieniędzy z tego tytułu, jeśli zastrzegł sobie do tego prawo w Regulaminie świadczenia usług przewozu pasażerów i bagażu. Pasażer akceptuje zawarte w tym dokumencie postanowienia w momencie podpisywania umowy na wykonanie przewozu lotniczego. Należy jednak pamiętać, iż koszty utraconych połączeń mogą stanowić dowód w cywilnym postępowaniu sądowym na okoliczność wystąpienia szkody spowodowanej opóźnieniem/ odwołaniem lotu.

Ustawa z 3 lipca 2002 r. - Prawo lotnicze (t.j. Dz.U. z 2006 r. nr 100, poz. 696).

Linie lotnicze mają obowiązek dostarczyć pasażera do miejsca wskazanego na bilecie jako miejsce docelowe podróży. Tak bowiem stanowi umowa, którą pasażer zawiera z przewoźnikiem, wykupując bilet. Jeżeli przewoźnik nie wywiąże się z umowy, a pasażer został zmuszony do kontynuowania podróży na własny koszt, przewoźnik powinien, co do zasady, zwrócić koszty poniesione przez pasażera. W tym celu podróżny powinien przedstawić przewoźnikowi odpowiednie dokumenty, np. rachunki za bilety kolejowe.

Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów (Dz.Urz. UE L z 2004 r. nr 46).

Zgodnie z prawem podróżnemu, który odstąpił od umowy przewozu, przysługuje zwrot należności stosowny do niewykorzystanego świadczenia przewozowego po potrąceniu części należności (odstępnego). Oznacza to, że pasażer, który już po wykupieniu biletu na przejazd postanowił zrezygnować z podróży, może oddać bilet i otrzyma zwrot pieniędzy, jednak nie może domagać się całej kwoty. Te 15 proc. zapłaconej ceny, które PKP potrąciło czytelnikowi, to zapewne odstępne, o jakim mowa w przepisach prawa. Należy jednak pamiętać, że potrącenia przewoźnik nie może dokonać, jeżeli podróżny odstąpi od umowy przewozu z przyczyn występujących po stronie przewoźnika. Tak będzie w sytuacji, gdy np. przewoźnik zlikwiduje połączenie na trasie, na którą pasażer wykupił bilet.

Art. 17 ust. 4 ustawy z 15 listopada 1984 r. - Prawo przewozowe (t.j. Dz.U. z 2000 r. nr 50, poz. 601 z późn. zm.).

Taki obowiązek linii lotniczych wprost nie wynika z prawa lotniczego. Wiele zależy tu od polityki obsługi klienta danego przewoźnika oraz jego Regulaminu świadczenia usług przewozu pasażerów i bagażu. Jeżeli w jego treści znalazło się postanowienie, zgodnie z którym klient nie ma prawa zwrócić biletu, a jedynie wymienić go na inny, możemy mieć problem. Zawierając umowę z przewoźnikiem, pasażer akceptuje bowiem postanowienia tego regulaminu. Dlatego też przy ustalaniu ewentualnych kwot do zwrotu lub odszkodowań przewoźnik zrobi to w oparciu o te właśnie przepisy. Nie oznacza to jednak, że pasażer nie może dochodzić swoich racji, w sytuacji gdy przewoźnik odmówi zwrotu pieniędzy lub wypłaty odszkodowania. Wówczas można wystąpić z pozwem do sądu cywilnego i tam dochodzić swoich roszczeń.

Ustawa z 3 lipca 2002 r. - Prawo lotnicze (t.j. Dz.U. z 2006 r. nr 100, poz. 696).

Jeżeli chodzi o składanie reklamacji, to konsument nie musi korzystać ze specjalnego formularza, może sporządzić reklamację na zwykłej kartce papieru. Powinna ona zawierać datę, dane przewoźnika, imię, nazwisko i adres zamieszkania osoby składającej reklamację. Ponadto reklamacja musi zostać uzasadniona. Trzeba w niej wskazać kwotę roszczenia. Do reklamacji powinny być dołączone, odpowiednio do przedmiotu roszczenia, oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu (w szczególności bilet na przejazd, list przewozowy, kwit bagażowy, dokumenty potwierdzające przyjęcie do przewozu rzeczy innych niż przesyłka).

Par. 5 ust. 1 rozporządzenia ministra transportu i budownictwa z 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. z 2006 nr 38, poz. 266).

Małgorzata Kryszkiewicz

malgorzata.kryszkiewicz@infor.pl