Jak reklamować zagraniczne zakupy

Urlop to doskonała okazja do zagranicznych zakupów. Często po powrocie do kraju okazuje się jednak, że kupione rzeczy nie spełniają wymogów nabywców albo po prostu są uszkodzone. Konsument, który kupił niepełnowartościowy towar w innym kraju Unii, nie jest bezradny. Może złożyć reklamację lub skorzystać z gwarancji.

Reklamując wadliwy towar, możemy wybrać podstawę prawną naszych roszczeń - na podstawie tzw. niezgodności towaru z umową lub na podstawie gwarancji. Wybór ten powinien być dokonany po dokładnej analizie kilku kwestii: dostępnych sposobów usunięcia wady, kosztów naprawy i dostarczenia towaru do serwisu, terminów rozpatrzenia reklamacji oraz czasu realizacji naszych roszczeń.

Konsument powinien sprawdzić, czy korzystniej będzie dla niego wybrać prawo do reklamacji, czy gwarancji. Gwarancja może wskazywać, że towar zakupiony w Wielkiej Brytanii można oddać do naprawy np. w Polsce w każdym autoryzowanym serwisie danej marki. Natomiast w przypadku reklamacji na podstawie niezgodności towaru z umową trzeba przesłać produkt do sprzedawcy do Wielkiej Brytanii i oczekiwać na naprawę oraz ponowne dostarczenie towaru do Polski.

W pierwszej kolejności odpowiedzialność za wadliwy towar ponosi sprzedawca. Jest on zobowiązany do zapoznania się z roszczeniami konsumenta. Ze względu na odległość kontakt ze sprzedawcą mającym siedzibę za granicą jest jednak utrudniony. Czasami przedsiębiorca z siedzibą za granicą może skierować klienta do firmy w Polsce, z którą współpracuje. Wtedy złożenie reklamacji będzie łatwiejsze.

Jeśli konsument realizuje swoje prawa na podstawie gwarancji, powinien sprawdzić, kto jest gwarantem - to u gwaranta zgłasza się reklamacje. Większość gwarancji jest wystawiana przez producentów towarów. W celach dowodowych należy zgłaszać wadliwość towaru na piśmie, za potwierdzeniem ze strony przedsiębiorcy.

Przyjmuje się, że każda wada, która uwidoczniła się w ciągu sześciu miesięcy od daty dostawy lub zakupu, istniała już w chwili transakcji. Wówczas to do sprzedawcy należy udowodnienie, że sprzedał towar wolny od wad. Jeśli wada ujawniła się już po upływie tego okresu, obowiązek udowodnienia przechodzi na konsumenta. W praktyce oznacza to, że po upływie tego sześciomiesięcznego terminu na konsumencie spoczywał będzie ciężar związany z powołaniem rzeczoznawcy i uzyskaniem opinii, czy towar uległ uszkodzeniu w wyniku wadliwego użytkowania, czy też z powodu ujawnienia się wad fabrycznych.

W rozumieniu Dyrektywy 1999/44/EC towar jest zgodny z umową, gdy odpowiada opisowi podanemu przez sprzedawcę, jest zgodny z wzorem zaprezentowanym konsumentowi, odpowiada właściwościom, które są normalne dla towarów tego samego rodzaju, oraz posiada cechy, jakich konsument może racjonalnie oczekiwać. Ponadto zakupiona rzecz musi odpowiadać oświadczeniom złożonym publicznie - w reklamie, na ulotkach czy etykietach. Jeśli powyższych wymogów nie spełnia, można złożyć reklamację. Za niezgodność towaru uważa się również nieprawidłowy montaż towarów przez sprzedawcę lub samodzielnie przez konsumenta, jeżeli został dokonany według instrukcji sprzedawcy. Sprzedawca nie odpowiada za brak zgodności towaru z umową, jeżeli konsument o tej niezgodności wiedział przy zawarciu umowy albo gdy wynika on z jakości materiałów dostarczonych przez konsumenta.

Kupując towar na wyprzedaży, konsument ma takie same prawo do reklamacji jak podczas zwykłych zakupów. Nie może tylko reklamować towaru ze względu na wadę, która była przyczyną obniżenia ceny produktu. Kupując więc sweter, który ma popsuty suwak i z tego powodu jest tańszy, należy liczyć się z faktem, że reklamacja wadliwego zapięcia nie zostanie uznana. Natomiast jeśli okazałoby się, że sweter się rozciąga i mechaci, przysługiwać będzie prawo do reklamacji.

Konsument może żądać naprawy towaru albo wymiany na nowy egzemplarz. Zgodnie z Dyrektywą 1999/44/EC naprawa albo wymiana powinna zostać dokonana w rozsądnym terminie i nie powinna powodować istotnej niedogodności dla konsumenta, z uwzględnieniem charakteru towarów i celów zakupu. W praktyce kolejne naprawy tego samego towaru nie zawsze mają sens, ponieważ towar częściej jest w serwisie, niż jest używany przez konsumenta. Wówczas uzasadnione będzie żądanie od sprzedawcy wymiany wadliwego sprzętu na nowy, wolny od wad.

Gdy nie można odpowiednio naprawić albo wymienić towaru, wówczas konsument ma prawo do stosownej obniżki ceny lub odstąpienia od umowy. Od umowy można odstąpić jedynie wówczas, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest istotna. W przypadku gdy ujawniona usterka nie ma takiego charakteru, wówczas przysługuje konsumentowi obniżenie ceny.

Gwarancja jest nieodpłatnym zobowiązaniem gwaranta do naprawy lub wymiany towaru, który nie spełnia warunków określonych w oświadczeniu gwarancyjnym lub reklamie. Gwarantem jest podmiot wskazany w treści dokumentu gwarancyjnego jako odpowiedzialny za jakość produktu. Jest nim najczęściej producent, ale może nim też być importer produktu lub w niektórych sytuacjach również sprzedawca. Musi być on jednak wyraźnie określony w dokumencie gwarancyjnym.

Akty prawne na poziomie europejskim i krajowym stawiają tylko kilka wymagań w stosunku do dokumentów gwarancyjnych. Powinny wskazywać co najmniej nazwę oraz adres gwaranta, jej zakres terytorialny i czas jej trwania. Gwarancja może zawierać również inne postanowienia, jak np. termin dokonywania naprawy lub wymiany, koszty dostarczenia towaru do serwisu itd.

Przepisy prawa ani na poziomie europejskim, ani na szczeblu krajowym nie posługują się pojęciem gwarancji europejskiej. Termin jest stosowany w obrocie jedynie w praktyce.

Jeśli dokument gwarancyjny określa zasięg jej obowiązywania jako Europę albo Unię Europejską, wówczas potocznie nazywa się taką gwarancję europejską. Zdarza się także, że producent rozszerza swoje zobowiązanie konsumentów wynikające z gwarancji do dowolnego kraju świata i wtedy pojawić się może pojęcie gwarancji międzynarodowej. Zapewnienia gwaranta o możliwości oddania towaru do naprawy w dowolnym kraju mogą okazać się jednak iluzoryczne, jeżeli gwarant nie wskazał konkretnych serwisów, do których możemy się zgłosić.

Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową, która istniała w momencie dostawy/zakupu towaru i ujawniła się w ciągu 2 lat od dnia dostawy. Wyjątkowo odpowiedzialność sprzedawcy za rzeczy używane może być ograniczona do 1 roku. Na takie ograniczenie potrzebna jest jednak zgoda konsumenta.

Jeśli konsument dochodzi swoich praw na podstawie gwarancji, musi sprawdzić w dokumencie gwarancyjnym okres jej ważności. Gwarant mógł bowiem ustalić dowolnie długi termin, w którym ponosi odpowiedzialność za produkt.

Koszty, które konsument poniesie podczas reklamacji towaru, zależą od tego, czy dochodzi roszczeń na podstawie gwarancji, czy niezgodności towaru z umową.

Roszczenia konsumenta są realizowane nieodpłatnie na każdym etapie, a wszelkie wydatki muszą zostać zwrócone, jeśli konsument składa tradycyjną reklamację u sprzedawcy. Koszty reklamacji realizowanej na podstawie gwarancji zależą z kolei od zapisów dokumentu gwarancyjnego.

● Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (www.uokik. gov.pl), plac Powstańców Warszawy 1 00-950 Warszawa, tel.: 22 556 08 00

● Europejskie Centrum Konsumenckie (www.konsument.gov.pl), Europejskie Centrum Konsumenckie, plac Powstańców Warszawy 1, V piętro, pokoje: 539, 636, 638, 640, 00-950 Warszawa, tel.: 22 55 60 118, faks: 22 55 60 359 e-mail: info@konsument.gov.pl

● Federacja Konsumentów, al. Stanów Zjednoczonych 53, IV piętro (http://www.federacja-konsumentow.org.pl) O4-028 Warszawa, tel. 22 827 11 73, faks: 22 827 90 59 porady prawne@federacja-konsumentow.org.pl

● Stowarzyszenie Konsumentów Polskich (www.skp.pl) ul. Gizów 6, 01-249 Warszawa

Katarzyna Wójcik-Adamska

katarzyna.wojcik@infor.pl

Dyrektywa 1999/44/EC z 25 maja 1999 r. w sprawie niektórych aspektów sprzedaży towarów konsumpcyjnych i związanych z tym gwarancji (Dz.U.UE.L.99.171.12).