Jak otrzymać odszkodowanie za zgubioną przez przewoźnika paczkę

W dużej części sklepów internetowych sprzedaż towarów odbywa się wyłącznie drogą wysyłkową, więc kupujący nie mogą przyjechać do siedziby sprzedawcy i odebrać zakupów osobiście. Podobnie jest z osobami nieprowadzącymi działalności gospodarczej, które handlują na portalach aukcyjnych. Nawet jeżeli mieszkają w tej samej miejscowości co kupujący, często wolą zachować swoją prywatność i nie zapraszać nieznajomych do swojego domu. Powoduje to, że kupujący są skazani na dodatkowe koszty przesyłki, ale też nie są w stanie na miejscu sprawdzić towaru i jego zgodności z zawartą umową. Należy więc wiedzieć, co zrobić, jeżeli nadesłana paczka będzie uszkodzona lub zamiast oczekiwanego odtwarzacza dostaniemy cegłę.

Czas realizacji zamówień

Robiąc zakupy w internecie, należy zwrócić uwagę na dwie kwestie: czas realizacji zamówienia i czas dostawy zamówionej paczki. Wiele osób mylnie sądzi, że realizację zakupu należy liczyć od złożenia zamówienia na stronie internetowej sprzedawcy lub na portalu aukcyjnym, do momentu kiedy zapuka do nich listonosz. Czas realizacji zamówienia powinien być natomiast liczony od przyjęcia zamówienia do nadania paczki przez sprzedawcę internetowego w wybrany przez klienta sposób. Sklepy internetowe gwarantują najczęściej, że jest to od 24 do 72 godzin. Należy dodatkowo pamiętać, że w rachubę wchodzą tutaj tylko dni robocze. [Przykład 1]

Odrębnym terminem jest czas dostawy zamówionych towarów, który jest uzależniony od formy przesyłki wybranej przez kupującego. W Polsce są one dostarczane zazwyczaj za pośrednictwem Poczty Polskiej lub firm kurierskich. Niektóre wirtualne sklepy zapewniają również własny transport (niestety najczęściej również płatny). Czas dostawy na terenie kraju w zależności od wybranej opcji przesyłki wynosi w przypadku Poczty Polskiej od 2 do 5 dni roboczych. Firmy kurierskie dostarczają najczęściej towary w ciągu jednego dnia roboczego.

Zagubione paczki

Klienci wirtualnych sklepów powinni mieć na uwadze to, że czas realizacji zamówień może się znacznie wydłużyć w okresach przedświątecznych. Dlatego najbezpieczniejszym rozwiązaniem jest z jednej strony robienie e-zakupów z odpowiednim, nawet miesięcznym wyprzedzeniem. Realia zakupów w takich okresach są bardziej znane sprzedawcom internetowym. Dlatego zamiast liczyć na spostrzegawczość klientów, powinni wyraźnie poinformować ich na stronie swojego sklepu, do kiedy powinni zamawiać towary, aby przesyłka doszła na czas. Powinni przy tym uwzględnić czas na ewentualną dodatkową wysyłkę (w razie gdyby pierwsza zaginęła).

Może się zdarzyć, że zamówiony towar - z powodu błędu lub zaniedbania firmy kurierskiej lub poczty - nigdy do nas nie dotrze. Nie jest to jednak równoznaczne z utratą zapłaconej sumy. Przewoźnik ponosi bowiem odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe od przyjęcia przesyłki do przewozu aż do jej wydania (taka zasada wynika z art. 65 ustawy z 15 listopada 1984 r. - Prawo przewozowe, Dz.U. nr 50, poz. 601 z późn. zm.). Firma kurierska jest przewoźnikiem, a zatem skoro przesyłka zaginęła, ponosi ona odpowiedzialność za jej utratę. [Przykład 2]

Kwestia odpowiedzialności za utraconą przesyłkę nie ma większego znaczenia dla kupujących w internecie, bo to nie oni powinni walczyć z przewoźnikiem o rekompensatę. W razie opóźnień należy zgłosić to sprzedającemu. Sklep internetowy powinien skontaktować się z firmą kurierską i wyjaśnić sprawę. Nie czekając na zakończenie sporu z dostawcą, powinien wysłać towar ponownie lub umożliwić klientowi odstąpienie od umowy.

Uszkodzenie przesyłki

Niezależnie od zewnętrznego stanu doręczanej paczki kupujący powinien zawsze zachować czujność. Warto pamiętać, że sklepy internetowe zazwyczaj plombują przesyłki (oklejając je najczęściej firmową taśmą). W przypadku otrzymania od listonosza towaru w uszkodzonym opakowaniu należy odmówić przyjęcia paczki lub spisać protokół zniszczeń.

Zawsze trzeba liczyć się z tym, że mimo nienaruszonego opakowania towar znajdujący się w środku może być uszkodzony (nawet jeśli przewoźnik wykonał usługę bez zarzutu, to zawsze można trafić na nieuczciwego sprzedawcę, który wyśle wadliwy towar). Dlatego gdy pojawi się listonosz z towarem, trzeba sprawdzić, czy dotarł on do nas bez uszkodzeń i czy rzeczywiście odpowiada zamówieniu. Paczkę można otworzyć w obecności listonosza dopiero po tym, jak adresat zapłaci za nią i pokwituje jej odbiór. Należy pamiętać, że przesyłki są dostarczane przez niezależne od e-sklepu firmy i dostawcy mogą odmówić sprawdzenia paczki przed zapłatą.

Reklamacja na poczcie

Sprzedawcy internetowi proponują zazwyczaj skorzystanie z wysyłki za pośrednictwem firm kurierskich, które doręczają paczki zdecydowanie szybciej, ale świadczone przez nie usługi są jednocześnie o wiele droższe. Dlatego większość kupujących decyduje się na dostawę zamówionych towarów za pośrednictwem Poczty Polskiej.

Procedury dotyczące reklamacji przesyłek rejestrowanych zawarte zostały w rozporządzeniu ministra infrastruktury z 13 października 2003 r. w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego (Dz.U. nr 183, poz. 1795 z późn. zm.). W tym rozporządzeniu określone zostały szczegółowe warunki, jakim powinna odpowiadać reklamacja. [Przykład 3]

Nadawca lub adresat mogą zgłosić reklamację w każdej placówce operatora w formie pisemnej, ustnej do protokołu bądź np. e-mailem.

Reklamację zgłoszoną m.in. w formie elektronicznej reklamujący powinien uzupełnić o powyższe dokumenty oraz złożyć pisemne oświadczenie potwierdzające złożenie reklamacji opatrzone podpisem reklamującego, w terminie 7 dni od dnia doręczenia wezwania do uzupełnienia reklamacji o wymagane dokumenty.

Odszkodowanie od poczty

Zasady odpowiedzialności operatorów pocztowych reguluje prawo pocztowe Zgodnie z nim z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania powszechnej usługi pocztowej klientowi przysługuje odszkodowanie. Jest ono przekazywane przekazem pocztowym tego samego dnia lub dnia następnego po pozytywnym rozpatrzeniu reklamacji na korzyść klienta. Przepisy określają górną granice odszkodowania.

Są to odpowiednio kwoty:

● za utratę przesyłki poleconej - w wysokości żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż pięćdziesięciokrotność opłaty pobranej przez operatora publicznego za traktowanie przesyłki jako przesyłki poleconej;

● za utratę paczki pocztowej - w wysokości żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż dziesięciokrotność opłaty pobranej za jej nadanie;

● za utratę przesyłki z zadeklarowaną wartością - w wysokości żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż zadeklarowana wartość przesyłki;

● za ubytek zawartości lub uszkodzenie paczki pocztowej lub przesyłki poleconej - w wysokości żądanej przez nadawcę lub w wysokości zwykłej wartości utraconych lub uszkodzonych rzeczy, nie wyższej jednak niż maksymalna wysokość odszkodowania w przypadku utraty przesyłki poleconej lub paczki pocztowej;

● za ubytek zawartości przesyłki z zadeklarowaną wartością - w wysokości zwykłej wartości utraconych rzeczy - nie może być wyższa niż zadeklarowana wartość przesyłki;

● za uszkodzenie zawartości przesyłki z zadeklarowaną wartością - w wysokości zwykłej wartości rzeczy, których uszkodzenie stwierdzono - nie może być wyższa niż zadeklarowana wartość przesyłki.

W przypadku niezrealizowania przekazu pocztowego przysługuje odszkodowanie w wysokości pięciokrotnej opłaty pobranej za jego nadanie. Zwrotowi podlega kwota określona w przekazie pocztowym. W razie niewykonania usługi zwracana jest opłata pobrana za wykonanie usługi.

Na termin, w którym powinna trafić do nas paczka, składa się czas realizacji zamówienia i czas dostawy. Czas realizacji to liczba dni roboczych, w ciągu których produkt zostanie przygotowany do wysyłki z magazynu e-sklepu. Czas dostawy zależny jest od firmy kurierskiej lub poczty (najczęściej wynosi on od 24 godzin do 5 dni). Przykładowo konsument kupił w sklepie internetowym książkę w sobotę (17 grudnia). Sklep zastrzegł sobie 24 godziny na realizację zamówienia. Z uwagi na to, że zakup został dokonany w dzień wolny od pracy, to przedsiębiorca wyśle towar dopiero w poniedziałek 19 grudnia. Jeżeli internauta zdecydował się na droższą przesyłkę kurierską, powinna ona zostać doręczona następnego dnia, tj. we wtorek 20 grudnia. Jeżeli natomiast wybrał przesyłkę ekonomiczną Poczty Polskiej, to będzie musiał liczyć się nawet z 5-dniową realizacją dostawy. Teoretycznie przesyłka może trafić w jego ręce dopiero we wtorek (27 grudnia).

Przewoźnik nie ponosi odpowiedzialności za utratę przesyłki, jeżeli nastąpiło to z przyczyn występujących po stronie nadawcy lub odbiorcy, niewywołanych winą przewoźnika, z właściwości towaru albo wskutek siły wyższej (art. 65 ust. 2 prawa przewozowego). Zdarzenia związane z siłą wyższą to: klęski żywiołowe (np. powódź, obfite opady śniegu), akty władzy (orzeczenia sądu o konfiskacie ładunku) i działania zbrojne (rozruchy, napaść zbrojnej bandy). To jednak nie przesądza jeszcze o tym, że w każdym wypadku napadu uzbrojonych osób istnieją podstawy do stwierdzenia, że utrata przesyłki nastąpiła wskutek siły wyższej. Jak stwierdził Sąd Najwyższy, przewoźnik nie będzie zwolniony od odpowiedzialności, jeżeli zdarzenie poprzedził przyczyniający się do powstania szkody czynnik z zakresu wewnętrznego funkcjonowania przedsiębiorstwa przewozowego. Takim czynnikiem jest w szczególności sprowokowane podstępem zatrzymanie się przez kierowcę przewożącego ładunek w miejscu niestrzeżonym, np. pod pozorem wypadku drogowego, potrzeby udzielenia pomocy medycznej (uchwała SN z 13 grudnia 2007 r., sygn. akt III CZP 100/2007).

W przypadku zagubienia lub uszkodzenia paczki przez pocztę reklamację może zgłosić zarówno adresat, jak i nadawca przesyłki. Obowiązują tutaj szczególne zasady. W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej (a więc listu poleconego, paczki pocztowej) i przekazu pocztowego prawo wniesienia reklamacji z roszczeniem o odszkodowanie lub bez takiego roszczenia przysługuje nadawcy (czyli sklepowi internetowemu lub osobie prywatnej sprzedającej na aukcji internetowej). Może ono przysługiwać również adresatowi. Kupujący ma prawo samodzielnie złożyć reklamację na poczcie, w sytuacji gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo gdy przesyłka zostanie doręczona adresatowi.

Protokół ustalenia stanu przesyłki powinien zawierać w szczególności informacje dotyczące:

● pierwotnego stanu przesyłki i wartości przesyłki wynikającej z zapisów w dokumencie przewozowym,

● rodzaju naruszeń stanu przesyłki, pojemnika transportowego lub środka transportowego,

● rozmiarów naruszenia, w tym ubytków ilości, masy lub objętości przesyłki,

● przypuszczalnego czasu i miejsca, w którym nastąpiło naruszenie stanu przesyłki,

● przypuszczalnych przyczyn naruszenia stanu przesyłki,

● okoliczności ujawnienia naruszenia stanu przesyłki.

Adam Makosz

adam.makosz@infor.pl

Ustawa z 12 czerwca 2003 r. - Prawo pocztowe (Dz.U. z 2008 r. nr 189, poz. 1159 z późn. zm.).

Ustawa z 15 listopada 1984 r. - Prawo przewozowe (Dz.U. z 2000 r. nr 50, poz. 601 z późn. zm.).