Kiedy za przerwaną podróż pasażer otrzyma odszkodowanie

Kupując bilet na przejazd pociągiem, autobusem lub samolotem, zawieramy umowę z przewoźnikiem, a jej nieprawidłowe wykonanie jest podstawą do złożenia reklamacji.

Aby była ona skuteczna, należy ustalić właściwego przewoźnika i złożyć pismo reklamacyjne wraz biletem lub innymi wymaganymi dokumentami.

W przypadku niewywiązania się z umowy przewozu bądź niewłaściwej jej realizacji poprzez powstanie opóźnień w przejazdach czy odwołania kursów konsumenci powinni zgłaszać się z reklamacją bezpośrednio do przewoźnika. Mogą tutaj m.in. oddać bilet i żądać zwrotu pieniędzy proporcjonalnie do niewykorzystanego świadczenia. Gdyby jednak dochodziło do sytuacji, w których przewoźnik łamie przepisy, naruszając zbiorowe interesy konsumentów, np. wprowadza w błąd pasażerów w związku z przysługującymi im prawami, zawiera w regulaminie niedozwolone postanowienia, wówczas poinformowany o tym Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów może uruchomić postępowanie wyjaśniające.

Podróżny może złożyć do przewoźnika reklamację zarówno z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu, jak i w sytuacji, gdy nie zgadza się z treścią wezwania do zapłaty wystawionego np. w związku z przejazdem bez ważnego biletu lub brakiem uprawnień do zniżki. Reklamacja, w której podróżny kwestionuje wezwanie do zapłaty, jest skuteczna tylko wtedy, gdy może on udowodnić, że miał ważny dokument przewozu lub dokument poświadczający jego uprawnienie do przejazdu bezpłatnego lub ulgowego.

Podróżny może zmienić umowę przewozu lub odstąpić od niej przed rozpoczęciem podróży albo w miejscu zatrzymania środka transportowego na drodze przewozu. Taka zmiana może dotyczyć terminu odjazdu, miejscowości przeznaczenia lub klasy środka transportowego. W celu dokonania takich zmian podróżny powinien uzyskać od przewoźnika odpowiednie poświadczenie oraz ewentualnie otrzymać zwrot lub dopłacić różnicę ceny biletu. Należy zawsze pamiętać, że podróżnemu, który odstąpił od umowy lub którego usunięto ze środka transportowego, przysługuje zwrot należności stosowny do niewykorzystanego świadczenia przewozowego po potrąceniu części należności (odstępnego). Potrącenia nie stosuje się, jeżeli podróżny odstąpi od umowy przewozu z przyczyn występujących po stronie przewoźnika. Takie zasady nie dotyczą komunikacji miejskiej.

Art. 17 ustawy z 15 listopada 1984 r. - Prawo przewozowe (t.j. Dz.U. z 2000 r. nr 50, poz. 601 z późn. zm.).

Reklamację zawsze składa się w formie pisemnej. W piśmie należy podać m.in.: nazwę i adres przewoźnika (można to zrobić, np. odczytując nadruk na bilecie czy sprawdzając kategorię pociągu), swoje imię, nazwisko i adres zamieszkania oraz sformułować roszczenie oraz jego uzasadnienie. Do reklamacji należy dołączyć bilet lub inne dokumenty (np. pokwitowanie opłaty pobranej przez konduktora). Do reklamacji powinny być dołączone oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu. W szczególności będzie to bilet na przejazd, list przewozowy, kwit bagażowy, dokumenty potwierdzające przyjęcie do przewozu rzeczy innych niż przesyłka oraz potwierdzone kopie innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia, w tym poświadczających uprawnienia do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów.

Umowę przewozu osób zawiera się w zdecydowanej większości przypadków przez nabycie biletu na przejazd przed rozpoczęciem podróży. Za taki może być uznany również paragon, który jest wydawany głównie w związku z podróżą autobusami i busami. Jak podkreślił Wojewódzki Sąd Administracyjny we Wrocławiu w wyroku z 28 marca 2006 r. sygn. akt IV SA/Wr 3/2005, wydawane w autobusach bilety nie mają wyłącznie charakteru paragonów fiskalnych wydanych z kas rejestrujących z powodu obowiązku podatkowego, lecz w myśl art. 16 prawa przewozowego są dowodem na to, z kim podróżny zawarł umowę o przewóz osób lub bagażu.

Przewoźnik jest zobowiązany przyjąć każdą zgłoszoną reklamację, jeśli spełnia ona wymogi formalne, i niezwłocznie na nią odpowiedzieć. Nie może to być jednak okres dłuższy niż 30 dni liczone od dnia przyjęcia pisma. W przypadku gdy złożone przez niezadowolonego podróżnego pismo nie będzie zawierało wszystkich danych lub nie zostaną do niego dołączone potrzebne dokumenty, przewoźnik nie może pozostawić reklamacji bez rozpoznania. Ma on obowiązek wezwać reklamującego, aby usunął braki w terminie 14 dni od dnia otrzymania wezwania. Takie wezwanie musi zawierać też pouczenie, że nieuzupełnienie braków w tym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania.

W przypadku nadesłania przez pasażera poprawionej lub uzupełnionej reklamacji, za datę jej wniesienia przyjmuje się datę otrzymania przez przewoźnika uzupełnionego pisma.

Każda reklamacja jest rozpatrywana indywidualnie. W ciągu 30 dni od wniesienia pisma do pasażera powinna trafić odpowiedź na reklamację sporządzoną przez przewoźnika. Znajdzie się w niej informacja o uznaniu bądź nieuznaniu reklamacji. W przypadku nieuznania żądań osoba składająca reklamację powinna znaleźć w piśmie uzasadnienie merytoryczne ze wskazaniem podstawy prawnej nieuznania reklamacji (w całości lub części), natomiast w przypadku przyznania odszkodowania lub zwrotu należności uznaną kwotę odszkodowania lub określenie wysokości kwoty oraz informację o terminie i sposobie jej wypłaty.

Odpowiedź na reklamację przesłana przez przewoźnika powinna również zawierać pouczenie o prawie do odwołania się do właściwej instytucji. W przypadku złożenia odwołania przez podróżnego od nieuwzględnionej w całości lub części reklamacji przewoźnik może zmienić rozstrzygnięcie, gdy dokonano błędnej oceny stanu faktycznego albo gdy zostały ujawnione nowe, istotne dla sprawy okoliczności, które nie były wcześniej znane. Może to zrobić tylko w terminie 14 dni od daty otrzymania odwołania.

Nieudzielenie przez przewoźnika odpowiedzi na reklamację w wymaganym terminie skutkuje zawsze uwzględnieniem reklamacji zgodnie z roszczeniami podróżnego.

Podróżni mogą zazwyczaj od razu się dowiedzieć, jakich świadczeń w związku z powstałymi niedogodnościami mogą się spodziewać od przewoźnika. Za opóźnienie odjazdu podróżny, który nie doznał szkody materialnej, zazwyczaj nie dostaje żadnej rekompensaty pieniężnej. Jeżeli jednak w jego wyniku doszło np. do przerwania podróży, to mogą przysługiwać darmowe bilety powrotne do miejsca odjazdu czy vouchery na przejazdy danymi liniami.

Chociaż procedury reklamacyjne pozbawiają pasażerów szans na automatyczne odszkodowanie za nieprawidłowo wykonaną usługę, to nie mogą oni zapominać, że przewoźnik odpowiada za wyrządzoną przez niego szkodę. Chodzi tutaj m.in. o sytuację, gdy w skutek opóźnienia pociągu pasażer nie zdążył na inny pociąg i musi ponosić dodatkowe koszty (np. noclegu czy taksówki).

Zgodnie z art. 62 prawa przewozowego przewoźnik odpowiada za szkodę, jaką podróżny poniósł wskutek przedwczesnego odjazdu środka transportowego. Musi też pokryć straty, jakie poniósł podróżny wskutek opóźnionego przyjazdu lub odwołania regularnie kursującego środka transportowego. Taka szkoda musi jednak wynikać z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika, co w praktyce jest trudne do udowodnienia. Ostatecznie o naszych uprawnieniach decyduje sąd.

Za rzeczy, które podróżny przewozi z sobą pod własnym nadzorem, przewoźnik ponosi odpowiedzialność, tylko jeżeli szkoda powstała z jego winy, natomiast odpowiada za przewożone przez podróżnego rzeczy jak za przesyłkę, jeżeli podróżny umieści je, bez możliwości sprawowania nad nimi stałego nadzoru, w miejscu wskazanym przez przewoźnika lub na ten cel przeznaczonym.

Przewoźnik ponosi odpowiedzialność za utratę lub uszkodzenie pieniędzy, papierów wartościowych i cennych przedmiotów, w szczególności kosztowności albo przedmiotów mających wartość naukową lub artystyczną, tylko gdy rzeczy te przyjął na przechowanie. Poniesie także odpowiedzialność, gdy taka szkoda wynikła z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa jego lub osoby u niego zatrudnionej.

Art. 63 ustawy z 15 listopada 1984 r. - Prawo przewozowe (t.j. Dz.U. z 2000 r. nr 50, poz. 601 z późn. zm.).

Aby dowiedzieć się, kiedy można skutecznie składać reklamację na nieprawidłowo dokonany przewóz osób, trzeba znać podstawowe obowiązki przewoźnika. Jeżeli przed rozpoczęciem przewozu lub w czasie jego wykonywania zaistnieją okoliczności uniemożliwiające jego wykonanie zgodnie z treścią umowy, musi on niezwłocznie powiadomić o tym podróżnych oraz zapewnić im bez dodatkowej opłaty przewóz do miejsca przeznaczenia przy użyciu własnych lub obcych środków transportowych (przewóz zastępczy).

Z kolei w razie przerwy w ruchu lub utraty połączenia przewidzianego w rozkładzie jazdy podróżnemu przysługuje zwrot należności za cały przerwany przejazd, a ponadto może on bezpłatnie powrócić do miejsca wyjazdu, chyba że przewoźnik nie ma możliwości zorganizowania takiego przewozu.

Podróżny, który w czasie kontroli biletów, mimo braku odpowiedniego dokumentu przewozu, odmawia zapłacenia należności i okazania dokumentu umożliwiającego stwierdzenie jego tożsamości, podlega karze grzywny. Mandat można dostać również za samowolne oddalenie się z miejsca przeprowadzania kontroli lub innego wskazanego przez przewoźnika do czasu przybycia funkcjonariusza policji lub innych organów porządkowych.

Art. 87a - 87c ustawy z 15 listopada 1984 r. - Prawo przewozowe (t.j. Dz.U. z 2000 r. nr 50, poz. 601 z późn. zm.).

Adam Makosz

adam.makosz@infor.pl

Ustawa z 15 listopada 1984 r. - Prawo przewozowe (t.j. Dz.U. z 2000 r. nr 50, poz. 601 z późn. zm.).

Rozporządzenie ministra transportu i budownictwa z 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. nr 38, poz. 266).