Kiedy kupujący w internecie skorzystają z błędnej gwarancji

Od 3 marca 2011 r. konsumenci kupujący w internecie mają nowe uprawnienia związane z korzystaniem z uprawnień wynikających z gwarancji udzielonych na zakupione towary. Nie tracą ich nawet w momencie, kiedy sprzedawca nie dopełni obowiązków związanych z wystawieniem wymaganego dokumentu i sprawdzeniem towaru przed jego wysłaniem.

Zgodnie z art. 13 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego udzielenie gwarancji osobom kupującym w internecie następuje bez odrębnej opłaty. Odbywa się to przez oświadczenie gwaranta zamieszczone w dokumencie gwarancyjnym lub reklamie, odnoszących się do towaru konsumpcyjnego. Gwarancja określa obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w przypadku, gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu. Nie uważa się za gwarancję oświadczenia, które nie kształtuje obowiązków gwaranta.

Sprzedawca internetowy udzielający gwarancji ma obowiązek wydać kupującemu wraz z towarem dokument gwarancyjny. Powinien także sprawdzić zgodność znajdujących się na towarze oznaczeń z danymi zawartymi w dokumencie gwarancyjnym oraz stan plomb i innych umieszczonych na towarze zabezpieczeń.

Wspomniane oświadczenie gwaranta dotyczące zakupionej rzeczy powinno być sformułowane zgodnie z wymogami określonymi w art. 3 ust. 1 ustawy o sprzedaży konsumenckiej. Przewiduje on, że sprzedawca dokonujący sprzedaży na terenie Polski jest obowiązany udzielić kupującemu jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji, wystarczających do prawidłowego i pełnego korzystania ze sprzedanego towaru.

W szczególności musi on podać: nazwę towaru, określenie producenta lub importera, znak zgodności wymagany przez odrębne przepisy oraz informacje o dopuszczeniu do obrotu w Polsce. Stosownie do rodzaju towaru musi on również podać określenie jego energochłonności, a także inne dane wskazane w odrębnych przepisach.

Dla dokonującego zakupu konsumenta nie ma znaczenia stan faktyczny obiektywnie istniejący, ale mu nieznany wobec wprowadzającej w błąd informacji ze strony sprzedawcy. Potencjalny klient nie może zakładać, że sprzedawca świadomie kłamie bądź udziela nieprawdziwych informacji z powodu własnej niewiedzy. Takie podejście czyniłoby niepotrzebnym stanowisko sprzedawcy sprzętu RTV i oznaczałoby konieczność samodzielnego zdobywania wszelkich informacji przez klienta, ewentualnie powodowałoby konieczność interweniowania już na wstępie u kierownictwa sklepu w celu przedstawienia obiektywnych warunków techniczno-organizacyjnych do sprawdzenia sprzętu i udostępnienia instrukcji obsługi (Wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z 2 kwietnia 2009 r., sygn. akt VI ACa 1209/2008).

Przepisy wymagają, aby w dokumencie gwarancyjnym znalazły się podstawowe dane potrzebne do dochodzenia roszczeń z gwarancji. Są to w szczególności nazwa i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce. Ponadto powinien znaleźć się tam obowiązkowo czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej.

Zasadą jest, że gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową. Stosowna informacja o tym powinna znaleźć się również w dokumencie gwarancyjnym.

Art. 13 ustawy zawiera kompleksową regulację dotyczącą wymogów odnoszących się do gwarancji, a jednocześnie przewidywał do niedawna, że ich naruszenie przez sprzedawcę internetowego mogło mieć wpływ na jej ważność i możliwość dochodzenia roszczeń przez konsumentów. Do 3 marca 2011 r. zawarte w nim przepisy stanowiły, że jedynie uchybienie wymogom zawartym w art. 3 ust. 1 zdanie pierwsze (a więc obowiązków informacyjnych ciążących na sprzedawcy) pozostawało bez wpływu na ważność gwarancji i nie pozbawiało kupującego wynikających z niej uprawnień.

Prowadziło to do sytuacji, w których niewydanie przez sprzedawcę dokumentu gwarancyjnego czy niesprawdzenie zgodności znajdujących się na towarze oznaczeń z danymi zawartymi w dokumencie gwarancyjnym oraz stan plomb i innych umieszczonych na towarze zabezpieczeń mogło prowadzić do utraty uprawnień gwarancyjnych przez kupującego w internecie konsumenta. Uchwalona 16 grudnia 2010 r. nowelizacja ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej wprowadziła do niej wyraźny zapis, że podobne uchybienia po stronie sprzedającego nie mogą odbijać się negatywnie na sytuacji kupujących.

Potrzeba wprowadzenia nowych uprawnień dla konsumentów wynikała przede wszystkim z niepełnej, zdaniem Komisji Europejskiej, implementacji art. 6 ust. 5 dyrektywy 99/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z 25 maja 1999 r. w sprawie niektórych aspektów sprzedaży towarów konsumpcyjnych i związanych z tym gwarancji (Dz. Urz. WE L 171 z 7 lipca 1999 r.).

Sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową. W przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem 6 miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania. Jest to zasada ustawowa wynikająca wprost z art. 4 ust. 1 ustawy o sprzedaży konsumenckiej. Tę zasadę odpowiedzialności należy odróżnić od odpowiedzialności umownej wynikającej z udzielonej gwarancji. Jest ona przedmiotem dodatkowego zastrzeżenia umownego lub odrębnej umowy pomiędzy sprzedającym (producentem lub innym podmiotem) a kupującym. W przypadku zbiegu uprawnień to kupujący decyduje, na której drodze dochodzić swoich roszczeń. Sprzedawca nie może odmówić uznania reklamacji tylko dlatego że kupującemu przysługiwało równocześnie roszczenie w stosunku do producenta.

Producent nie ma obowiązku wystawiać gwarancji na swój produkt i w związku z tym skorzystanie z niej dopuszczalne jest tylko pod warunkiem, że kupiony towar został nią objęty. W praktyce najczęściej gwarancją objęte są przedmioty trwałego użytku, np. meble, samochody, sprzęt RTV i AGD czy komputery.

Przy składaniu reklamacji kupujący sam decyduje o tym, z którego uprawnienia woli skorzystać - czy z wynikającego z niezgodności towaru z umową, czy z udzielonej mu gwarancji. Sprzedawca, udzielając gwarancji, nie może bowiem wyłączyć uprawnienia do skorzystania z prawa do składania reklamacji na podstawie niezgodności towaru z umową.

Konsument powinien złożyć reklamację w formie pisemnej. Najczęściej ma prawo do nieodpłatnej naprawy w punktach serwisowych. Nieodpłatność naprawy oznacza, że sprzedawca powinien kupującemu zwrócić koszty demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów, a także ponownego zamontowania i uruchomienia rzeczy.

Niezależnie od gwarancji, każdy internauta może reklamować towar niezgodny z zawartą umową kupna-sprzedaży w terminie 2 lat od jego zakupu. W reklamacji można żądać naprawienia rzeczy, wymiany jej na nową, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy.

Sprzedawca ma obowiązek rozpatrzenia reklamacji w ciągu 14 dni. Jeżeli tego nie zrobi, uznaje się, że została uwzględniona według żądania klienta. Konsument, składając reklamację, powinien powołać się na taką niezgodność zakupionego towaru z umową, która może spowodować, że rzecz nie nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle używana, lub nie ma właściwości, jakie powinny ją cechować.

Niezgodność z umową występuje na przykład wówczas, gdy producent reklamował wodoodporny aparat fotograficzny, a w rzeczywistości zepsuł się on po zanurzeniu w wodzie. Podstawą do uznania, że towar nie jest zgodny z umową, jest także sytuacja, w której zakupiona rzecz została wydana kupującemu w stanie niezupełnym, np. bez odpowiednich kabli potrzebnych do podłączenia telewizora albo bez koniecznych dokumentów, np. instrukcji obsługi w języku polskim.

Przy roszczeniach wynikających z niezgodności towaru z umową sprzedawca odpowiada za wadę towaru jedynie w razie stwierdzenia jej przed upływem dwóch lat od wydania rzeczy kupującemu. Gdyby klient kupił rzecz używaną, to konsument i sprzedawca mogą ustalić krótszy termin, jednak musi być co najmniej roczny.

Zawsze jednak konsument ma obowiązek złożenia reklamacji w ciągu dwóch miesięcy od dnia wykrycia wady. Mimo upływu ustawowych terminów, w jakich należało zgłosić reklamację, klient może dochodzić swoich praw związanych z nabyciem wadliwego towaru, jeżeli sprzedawca wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy i nie zwrócił na to uwagi kupującego.

● sporządzenie oświadczenia o obowiązkach gwaranta i uprawnieniach kupującego

● zamieszczenie w dokumencie gwarancyjnym podstawowych danych potrzebnych do dochodzenia roszczeń z gwarancji

● sprawdzenie zgodności oznaczeń towaru z danymi z gwarancji oraz stanu plomb i innych zabezpieczeń

● wydanie kupującemu wraz z towarem dokumentu gwarancyjnego

● udzielenie kupującemu jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji, wystarczających do prawidłowego i pełnego korzystania ze sprzedanego towaru konsumpcyjnego

Adam Makosz

adam.makosz@infor.pl

Ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).

Ustawa z 16 grudnia 2010 r. o zmianie ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. z 2011 r. nr 34, poz. 169).