Konsumenci najczęściej skarżą się na małe sklepy

Klienci detalistów najczęściej skarżą się na problemy związane z obuwiem. Tak wynika ze statystyk polubownych sądów konsumenckich.

Stałe polubowne sądy konsumenckie (SPSK) działają przy wojewódzkich inspektoratach inspekcji handlowych (WIIH). Najwięcej pracy mają te w Gdańsku i Katowicach. W 2011 r. wpłynęło do nich odpowiednio 585 i 533 pozwów.

- Na tak dużą liczbę trafiających do nas spraw niewątpliwie ma wpływ większa świadomość konsumentów w zakresie ich praw - mówi Katarzyna Kielar z WIIH w Katowicach.

Zdecydowanie mniej wniosków odnotowano w innych miastach, Warszawie czy Poznaniu: 251 oraz 201. W ostatnich latach liczby te kształtują się na podobnych poziomach. Ta stabilizacja niepokoi ekspertów.

- Myślę, że mimo znaczącej poprawy względem lat ubiegłych wciąż mamy do czynienia z niepokojącym zjawiskiem: wielu konsumentów boi się walczyć o swoje prawa w arbitrażu - uważa Michał Będkowski-Kozioł z kancelarii Kochański, Zięba, Rąpała i Partnerzy.

Do SPSK konsumenci mogą zwracać się z wnioskiem o rozstrzygnięcie sporu związanego z zakupionym towarem lub usługą. Większość spraw dotyczy problemów z reklamacjami: przekraczaniem przez sprzedawców wskazanych ustawowo terminów ich rozpatrzenia, powoływaniem się przez sklepy na niekorzystne dla klientów opinie wynajętych przez siebie rzeczoznawców oraz brakiem reakcji sprzedawców na żądanie zwrotu pieniędzy za towar, który okazał się wadliwy lub niezgodny z umową.

Z danych WIIH wynika prawidłowość, że konsumenci najczęściej skarżą się na producentów i sprzedawców obuwia. W ubiegłym roku w Gdańsku co druga sprawa rozpatrywana przez tamtejszy SPSK dotyczyła właśnie problemów konsumentów z butami. Podobne proporcje występują w większości pozostałych sądów w kraju. Podłożem sporów są często także odzież, sprzęt elektroniczny, RTV i AGD oraz meble. Częściej skarżymy się na sprzedawców niż usługodawców. Wśród tych ostatnich dominują usługi remontowo-budowlane.

Stronami sporu stają się zazwyczaj mali i średni przedsiębiorcy. Więksi gracze wolą nie włączać do rozwiązywania swoich konfliktów z klientami zewnętrznych podmiotów takich, jak sądy polubowne. Duże sieci handlowe lub dostawcy usług często idą konsumentom na rękę i rozpatrują nawet niesłusznie złożone reklamacje. - Chcą w ten sposób uniknąć budowania wokół nich rozpoznawalnej marki czarnego PR - tłumaczy Będkowski-Kozioł.

Piotr Pieńkosz

dgp@infor.pl