Sklep internetowy może odmówić przyjęcia zwrotu towaru

Prawo klienta do odstąpienia od umowy zakupu nie zależy od stanu, w jakim dany towar wrócił do sklepu.

To dobra wiadomość dla konsumentów, lecz nie e-sprzedawców. Ci bowiem zobowiązani są do przyjęcia zwrotu nawet zniszczonego produktu, który stracił sporą część wartości. W przypadku tego prawa konsumenckiego wyłączone są m.in. towary:

● wykonane na specjalne zamówienie, np. ubrania uszyte wedle indywidualnych wytycznych konsumenta,

● których zwrot jest niemożliwy ze względów higienicznych lub ochrony zdrowia, np. lekarstwa,

● które mogą ulec szybkiemu zepsuciu bądź mają krótki termin przydatności do użycia, np. zamówione online szybko psujące się produkty spożywcze.

E-sklepy, które zdecydują się ograniczać powyższe prawo konsumenckie w swoim regulaminie na stronie internetowej, mogą narazić się na uznanie tych zapisów za klauzulę niedozwoloną i otrzymać karę w wysokości do 10 proc. rocznego obrotu.

Ustawa konsumencka dopuszcza za to prawo do uzyskania od klienta odszkodowania z tytułu zmniejszenia wartości rzeczy zwracanych do e-sklepu. Taka możliwość istnieje wtedy, gdy dany towar był wykorzystywany w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania. Egzekwowanie prawa do odszkodowania przysparza jednak e-sklepom wiele problemów. Kupując w takim sklepie, konsument ma prawo obejrzeć i wypróbować daną rzecz, tak jak w stacjonarnej placówce, np. przymierzyć lub też zdjąć opakowanie. Granica między dozwolonym a nadmiernym użytkowaniem jest płynna i łatwo o spory na linii konsument - sklep. Klient po zakupie towaru w e-sklepie nie powinien np. :

● wyjść w przymierzanym ubraniu na spacer,

● zrywać metek z odzieży,

● konfigurować systemu w sprzęcie komputerowym,

● sprawdzać, jak pierze pralka.

Nie ma ścisłych wytycznych, jak w praktyce miałoby wyglądać wyliczenie odszkodowania. Sprzedawca może żądać zwrotu kosztów czyszczenia lub naprawy towaru - tych, które musi ponieść, aby przywrócić mu pełną wartość. Jeśli produktu nie da się doprowadzić do stanu, w którym mógłby zostać sprzedany jako nieużywany, może dochodzić od konsumenta zwrotu różnicy pomiędzy ceną regularną a ceną sprzedaży towaru jako używanego. Kwota odszkodowania powinna być ustalana w oparciu o porównanie wartości nowego produktu z obiektywną oceną wartości handlowej. Sprzedawca może np. sprawdzić, za ile byłby w stanie sprzedać daną rzecz np. na Allegro.

Obowiązek udowodnienia, że klient korzystał z towaru w sposób wykraczający dopuszczalne użytkowanie w celu sprawdzenia rzeczy po zakupie, ciąży na e-sprzedawcy. Przy droższych lub luksusowych towarach warto więc dokumentować szkody, np. sporządzając zdjęcia i zachowując faktury za naprawę lub pralnię. Przy bardzo drogich dobrze jest spisać protokół odbioru zwracanej rzeczy, opisując w nim rodzaj uszkodzeń. Należy też rzetelnie wytłumaczyć konsumentowi, w jaki sposób doszło do zmniejszenia wartości produktu, i umożliwić mu ustosunkowanie się do zgłaszanych roszczeń. Jeśli nie zgodzi się z nimi, obu stronom pozostaje, skierowanie sprawy do sądu polubownego lub spór sądowy w ramach procedury cywilnej.

@RY1@i02/2015/206/i02.2015.206.00700020a.802.jpg@RY2@

SHUTTERSTOCK

Rafał Stępniewski RzetelnyRegulamin.pl

dgp@infor.pl

Podstawa prawna

Art. 38 ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. z 2014 r. poz. 827).