Przy reklamacji paragon nie jest niezbędny

Wielu przedsiębiorców uzależnia rozpatrzenie, a nawet samo przyjęcie reklamacji od konsumenta, od przedłożenia oryginału paragonu. Przedsiębiorcy stosujący takie zapisy w swoich regulaminach argumentują, że wymóg ten ma ich zabezpieczyć przed wyłudzeniami ze strony nieuczciwych klientów.

W praktyce stanowi to znaczny problem dla kupujących, gdyż niewiele osób zachowuje paragon przez cały okres trwania okresu rękojmi lub gwarancji. W konsekwencji prowadzi to do ograniczenia liczby składanych reklamacji.

Bezprawna praktyka

Takie postępowanie jest jednak bezprawne. Przepisy prawa, w szczególności prawa konsumenckiego, nie uzależniają możliwości złożenia reklamacji od przedstawienia oryginalnego paragonu. W przepisach prawa próżno szukać jakiegokolwiek katalogu środków, którymi konsument powinien się posłużyć przy składaniu reklamacji. Co nie jest zabronione, jest zatem dozwolone.

Jeśli przedsiębiorca uważa inaczej (np. uzależniając rozpatrzenie reklamacji od złożenia jej w określonej formie), to naraża się na zarzut stosowania nieuczciwej praktyki rynkowej, czyli wprowadzania konsumentów w błąd co do przysługujących im uprawnień w zakresie możliwości składania reklamacji (art. 5 ust. 1 i ust. 2 pkt 1 oraz ust. 3 pkt 3 i 4 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym.

Niedozwolony charakter takich praktyk został już wielokrotnie potwierdzony w decyzjach prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz wyrokach Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. O dużej skali problemu świadczy też duża liczba orzeczeń SOKiK w tej sprawie, wydanych w ostatnich miesiącach. [ramka]

Dopuszczalne dowody

Jakich zatem środków dowodowych przedsiębiorca może wymagać od konsumenta, aby się upewnić, że reklamowany lub zwracany przedmiot został nabyty właśnie w jego sklepie, a nie np. u konkurenta?

Żaden przepis prawa tego nie precyzuje. Nie ulega jednak wątpliwości, że konsument powinien udowodnić, iż jego roszczenie jest uzasadnione. Może on jednak użyć jakiegokolwiek dowodu, byle tylko wykazał, że rzecz została kupiona w danym sklepie. Paragon lub faktura to najprostszy dowód - ale niejedyny.

Konsument może na przykład przedstawić wyciąg z rachunku bankowego. Jeżeli płacił przelewem lub kartą płatniczą - dana transakcja się na nim znajdzie. W innych przypadkach może posłużyć się zeznaniami świadków, przedstawić korespondencję mailową albo zapis w systemie sklepu internetowego. Zakup u danego przedsiębiorcy może również wynikać z okoliczności danej sprawy - przykładowo tylko ten przedsiębiorca sprzedaje dany produkt. Konsument może również przedstawić kopię dowodu zakupu - może ją sporządzić, żeby zabezpieczyć się przed zgubieniem, zniszczeniem lub wyblaknięciem paragonu.

Ochrona przed wyłudzeniami

Przedsiębiorcy używają zapisu o konieczności przedstawienia paragonu nie tylko po to, żeby zniechęcić konsumentów do składania reklamacji i dokonywania zwrotów. Często zabezpieczają się w ten sposób przed wyłudzaniem odszkodowań. Nieuczciwy konsument może próbować złożyć reklamację nie u tego przedsiębiorcy, u którego zakupił towar. Może wręcz próbować to zrobić kolejno u kilku przedsiębiorców, licząc, że któryś reklamację uwzględni. Sprzedawcy nie pozostają jednak w takiej sytuacji bezbronni.

Przede wszystkim w takim przypadku mogą odrzucić reklamację lub nie przyjąć zwrotu. Podstawą odmowy będzie to, że konsument nie wykazał, że dokonał zakupu u tego konkretnego przedsiębiorcy. Sprzedawca może podjąć taką decyzję wtedy, gdy uzna dowody za niewystarczające. Może na przykład stwierdzić, że kopia dokumentu wygląda na fałszerstwo albo świadkowie sprawiają wrażenie podstawionych. Jeżeli konsument nadal będzie uważał, że jego reklamacja jest uzasadniona, to pozostaje mu droga sądowa.

Sprzedawca może więc odmówić reklamacji lub przyjęcia zwrotu takiemu konsumentowi, który nie udowodnił, że nabył u niego rzecz.

Nie wprowadzać w błąd

Nie może natomiast wprowadzać w błąd swoich klientów - a taki jest skutek nadawania komunikatu "paragon jest niezbędny do reklamacji/zwrotu" albo zamieszczania odpowiedniego zapisu w regulaminie.

Wprowadzaniem w błąd jest też odmawianie przyjęcia reklamacji lub zwrotu tylko na tej podstawie, że konsument nie przysłał paragonu. Przedsiębiorca może nie zgodzić się ze stanowiskiem konsumenta, ale powinien wskazać mu, dlaczego to robi. Uzasadnionym powodem jest brak dostatecznego dowodu - ale już nie brak konkretnego dokumentu, którego życzy sobie sprzedawca.

Sankcje

Jeśli przedsiębiorca w swoich regulaminach lub codziennej praktyce uzależnia rozpatrzenie reklamacji konsumenta od przedstawienia oryginału paragonu, może narazić się na wysokie kary pieniężne. Jeśli prezes UOKiK uzna, że doszło do naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, może nałożyć na przedsiębiorcę karę pieniężną w wysokości do 10 proc. jego rocznego obrotu. Może również nakazać przedsiębiorcy publikację oświadczenia o określonej treści, np. na stronie internetowej sklepu, lub publikację decyzji prezesa UOKiK w mediach, co pociąga za sobą kolejne koszty.

Klauzula nakładająca na klientów obowiązek przedstawienia paragonu przy reklamacji lub zwrocie towaru może również zostać wpisana do rejestru niedozwolonych postanowień umownych.

Możliwe są też dotkliwe skutki wizerunkowe. Stwierdzenie, że dany przedsiębiorca wprowadzał swoich klientów w błąd, z pewnością będzie miało negatywny wpływ na postrzeganie go zarówno przez obecnych, jak i przyszłych klientów.

!Jeśli prezes UOKiK uzna, że przedsiębiorca stosujący niedozwoloną klauzulę doprowadził do naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, może nałożyć na niego karę pieniężną w wysokości do 10 proc. rocznego obrotu.

RAMKA

Zapisy, które trafiły do rejestru

● "Zwracany towar należy odesłać razem z otrzymaną wraz z nim fakturą/paragonem" - tej treści zapis, stosowany przez firmę z branży telewizji kablowej i satelitarnej, został zakwestionowany w wyroku SOKiK z 25 stycznia 2016 r. (sygn. akt 28254/13).

● "Zwracany towar należy odsyłać wraz z otrzymanym dowodem zakupu" - tę klauzulę stosowała firma prowadząca sklep internetowy sprzedający tusze i tonery. SOKiK uznał ją za niedozwoloną w wyroku z 20 stycznia 2016 (sygn. akt XVII AmC 20500/13). W rejestrze klauzul niedozwolonych figuruje pod poz. 6350.

17 kwietnia br. wchodzi w życie duża nowelizacja ustawy z 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów. Ma ona wyeliminować wątpliwości co do oceny skutków, jakie pociąga za sobą orzeczenie SOKiK w sprawie uznania postanowienia wzorca umowy za niedozwolony. Decyzja prezesa UOKiK będzie dotyczyć konkretnego przedsiębiorcy, konkretnego wzorca umowy oraz klientów tego przedsiębiorcy, nie obejmując innych przedsiębiorców. Jeżeli jednak przedsiębiorca łamie przepisy, to i w jego przypadku prezes UOKiK może zakwestionować podobny zapis.

Oprac.

@RY1@i02/2016/070/i02.2016.070.215000600.803.jpg@RY2@

Piotr Skołubowicz

aplikant adwokacki, Kancelaria Affre i Wspólnicy

@RY1@i02/2016/070/i02.2016.070.215000600.804.jpg@RY2@

Przemysław Rybicki

radca prawny,

Kancelaria Affre i Wspólnicy

Podstawa prawna

Art. 5 ust. 1 i ust. 2 pkt 1 oraz ust. 3 pkt 3 i 4 ustawy z 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (t.j. Dz.U. z 2016 r. poz. 3).