Jak wnieść skargę na usługi lotnicze

Pasażer korzystający z usług lotniczych może wnieść skargę, gdy przewoźnik odmawia przyjęcia pasażera na pokład, przenosi go do niższej klasy, odwołuje lot lub gdy samolot wyleciał ze znacznym opóźnieniem. W przypadku kiedy skarga dotyczy innego zdarzenia, np. reklamacji bagażowych lub wystawiania biletów, pasażer może zwrócić się o pomoc do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w dowolnym państwie członkowskim Unii Europejskiej.

Skargę składa się na formularzu, którego wzór jest dostępny na stronie internetowej Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Do skargi dołącza się kopię reklamacji skierowanej do przewoźnika, potwierdzenie rezerwacji na dany lot, a ponadto jeśli przewoźnik odpowiedział na reklamację, to również kopię jego odpowiedzi. Pasażer składający skargę musi podać w niej swoje dane oraz dane przewoźnika i lotu (linia lotnicza, port lotniczy, w którym zdarzenie miało miejsce, numer lotu, planowana i faktyczna godzina wylotu i przylotu). Należy wskazać rodzaj zdarzenia (odmowa przyjęcia na pokład, opóźnienie, odwołanie lotu, przeniesienie do niższej klasy). Pasażer musi także określić swoje żądania (odszkodowanie, zwrot poniesionych kosztów - jeśli nie udzielono mu pomocy, zwrot pieniędzy za niewykorzystany bilet lotniczy). Skargę należy podpisać i przesłać do linii lotniczej albo do prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego.

Skargę w pierwszej kolejności przesyła się do przewoźnika obsługującego lot, podczas którego miało miejsce niewłaściwe wykonanie usługi. Przewoźnik ma 6 tygodni na rozpoznanie skargi. Jeśli w tym czasie pasażer nie otrzyma odpowiedzi albo jeśli odpowiedź nie jest zadowalająca, należy wypełnić formularz skargi i przesłać ją do odpowiedniego organu w państwie członkowskim, w którym miało miejsce naruszenie. W każdym państwie do rozpoznania skargi wyznaczone są odpowiednie organy (w Polsce prezes Urzędu Lotnictwa Cywilnego). Jeśli naruszenie miało miejsce poza granicami Unii Europejskiej, a samolot leciał do jednego z państw członkowskich i lot obsługiwany był przez przewoźnika z Unii Europejskiej skargę należy wnieść w państwie, w którym znajduje się docelowy port lotniczy.

Jeśli w decyzji prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego przewoźnik został zobowiązany do zapłaty odszkodowania i uchyla się od jego wypłaty, pasażer może dochodzić swoich praw przed sądem cywilnym. Przewoźnik może nie posiadać swojej siedziby na terenie Polski. W takiej sytuacji pasażer może dochodzić roszczeń, wynikających z decyzji prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego przed sądem cywilnym państwa członkowskiego, w którym mieści się siedziba zarządu danych linii lotniczych. Pasażerowie mogą również zwrócić się o podjęcie mediacji z przewoźnikiem do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

ewelina.stepien@infor.pl

Rozporządzenie nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z 11 lutego 2004 r. ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów (Dz.U. UE L 46 z 17 lutego 2004 r.)