Dzwoniąc na infolinię, można uzyskać informację prawną

- Pomysł jest wzorowany ogólnie na call center, które sprawnie działają w Polsce od wielu lat. Są to wszelkiego rodzaju serwisy informacyjne. Stwierdziłam, że każda osoba może znaleźć się w życiu w takiej sytuacji, że będzie potrzebować informacji prawnej natychmiast. A przecież dzwoniąc do prawnika jej nie otrzyma, ponieważ prawnik nie będzie miał gwarancji, że uzyska zapłatę za udzielenie porady.

- Działamy od września ubiegłego roku i dotychczasowe reakcje, z jakimi spotkaliśmy, były bardzo pozytywne. Ludzie, którzy korzystają z linii, dzwonią ponownie z podziękowaniami za wyświadczoną pomoc. Pomysł pochwalają także osoby, które jeszcze z tego typu usługi nie korzystały. Jest to na pewno nowość na rynku usług prawniczych, ale należy podkreślić, że nie wywołuje on żadnych kontrowersji wśród osób, które nie mają wykształcenia prawnego.

- Radcowie prawni i adwokaci patrzą na ten pomysł krytycznie. Głównym zarzutem jest twierdzenie, że nie jest to zgodne z ustawą o radcach prawnych czy z prawem o adwokaturze, gdyż usługa świadczona w takiej formie nie pozwala na dogłębną analizę akt. Z drugiej strony część adwokatów i radców prawnych dołącza do naszych szeregów. Poza tym nasza działalność nastawiona jest na liczną rzeszę osób, których po prostu nie stać na fachową poradę adwokata lub radcy prawnego, często nawet nie wiedzą, jak z danym problemem postąpić, czy jest to sprawa błaha - urzędowa, czy też stanowi ona poważniejszy problem prawny. My świadczymy informację prawną i staramy się szerzyć edukację w zakresie prawa. W związku z tym nie jest to porada prawna. Wskazujemy jedynie osobie, która dzwoni, jakie przepisy mają zastosowanie do przypadku, który nam przedstawia. Informujemy także, jakie działania może podjąć, co jej grozi. Jeżeli sytuacja jest bardzo skomplikowana radzimy, aby jak najszybciej udała się osobiście z aktami sprawy do prawnika.

- Są to przede wszystkim wskazówki, gdzie i jakie pismo należy złożyć, jaką opłatę trzeba wnieść, czy można odwołać darowiznę, jak znieść współwłasność. Instruujemy klientów, że należy pilnować terminów. Zwracamy uwagę na potrzebę dokonywania zwykłych czynności, które zapewnią im bezpieczeństwo, a do których wykonania nie jest potrzebny prawnik. Osoby dzwoniące często pytają na przykład, czy mogą nabyć spadek bez długu, w jaki sposób należy załatwić sprawę w urzędzie. Najczęściej udzielamy porad z dziedziny prawa cywilnego, rodzinnego, spadkowego oraz administracyjnego. Klienci infolinii dzwonią także po porady w sprawach karnych i w sprawach wykroczeń, ale są to rzadsze przypadki. Zapewne ma to związek z obawą, czy informacje o ich problemie nie zostaną ujawnione. Osoby dzwoniące wybierają dział prawa, z którego chcą uzyskać informację i łączą się z konsultantem posiadającym zarówno wiedzę, jak i praktykę właśnie w tej dziedzinie. Naszym celem jest również podnoszenie świadomości prawnej w społeczeństwie. Dlatego też zawsze mówimy klientom o alternatywnych metodach rozstrzygania sporów. Działamy według zasady, że do sądu należy iść na samym końcu.

- Tak, ponieważ konsultanci mają zakaz zbierania danych osobowych klientów oraz pytania o jakiekolwiek dane identyfikujące osobę dzwoniącą. Ponadto, jeśli klient nie chce udzielać dodatkowych informacji na temat sprawy, konsultant nie powinien go dopytywać. Klient przedstawia nam tyle informacji, ile sam uzna za słuszne.

- Oczywiście istnieje tryb reklamacyjny, który zawarty jest w regulaminie. Można się z nim zapoznać na stronie internetowej. Osoba dzwoniąca może także z łatwością zidentyfikować konsultanta, który udzielił jej błędnej porady. Jak na razie, nie mieliśmy żadnej reklamacji.

- Wszyscy nasi konsultanci są magistrami prawa. Ale jest również dużo osób, posiadających tytuł radcy prawnego czy adwokata, są byłymi sędziami lub prokuratorami. Nawet jeżeli są to osoby nieposiadające dodatkowych uprawnień, a są jedynie absolwentami wydziałów prawnych, to zawsze posiadają one odpowiednie doświadczenie. Stawiamy na to, aby informacja przekazywana przez infolinię była bardzo praktyczna. Musi być również przekazywana prostym i zrozumiałym językiem.

- Tak. Dzięki odpowiedniemu szkoleniu konsultanci zdobywają wiedzę, jak prowadzić rozmowę telefoniczną z klientem. To szkolenie ma na celu zapobiec przekazywaniu błędnej informacji, ale także stworzeniu przyjaznej atmosfery rozmowy. Konsultant uczy się także, w jaki sposób ma prowadzić notatkę w trakcie rozmowy, żeby nie zapomnieć rozwiać wszystkich wątpliwości klienta. Na podstawie takich notatek może zawsze dopytać, czy klient wszystko zrozumiał, czy potrzebuje jeszcze jakiejś informacji. Konsultanci przygotowywani są także do prowadzenia rozmów, które nie zawsze dotyczą problemów stricte prawnych. Czasami klienci dzwonią, żeby się wyżalić, żeby ktoś ich najzwyczajniej w świecie wysłuchał. Zdarza się bowiem, że ludzie bez wykształcenia prawniczego nie zawsze oddzielają tą sferę prawną od sfery życiowej. Naszym zadaniem jest ich wysłuchać i wytłumaczyć, dlaczego prawo jest takie a nie inne.

Fot. Wojciech Górski

Maja Sujkowska, prawnik, nauczyciel akademicki, arbiter Krajowego Sądu Arbitrażowego w Warszawie, mediator w sprawach cywilnych