Inspiracja w sosie z banału

Książka Rona Kaufmana wygląda obiecująco. Niestety, z każdą przeczytaną stroną kaznodziejski styl autora budzi u czytelnika coraz większe zażenowanie. Skutecznie przykrywając nawet tych kilka wartościowych spostrzeżeń, które faktycznie można w tej książce znaleźć.

Nie mam nic przeciwko amerykańskiej literaturze biznesowej. Zresztą gdybym miał, to moje życie szybko zamieniłoby się w piekło. Bo przecież książki pisane po tamtej stronie Atlantyku to - licząc z grubsza - pewnie połowa polskiego rynku literatury ekonomicznej. Nie przeczę też, że styl tych książek potrafi być nierzadko bardzo inspirujący. Na przykład gdy nawołuje, by przestać obwiniać innych o własne niepowodzenia, i zachęca do wzięcia sprawy w swoje ręce. Ten optymistyczny idealizm potrafi przybrać jednak formy niestrawne. Dzieje się tak, gdy autorzy piszący o biznesie sięgają po dziwaczny parareligijny misjonaryzm. Efektem jest produkt, który nijak ma się do trzeźwego (czasem wręcz cynicznego) spojrzenia na biznes i gospodarkę, które dominuje również u nas. I nieważne, czy ten produkt jest dobry, czy zły, albo płytki czy głęboki. Serc czytelników i tak nie podbije.

Mam wrażenie, że to jest właśnie problem Rona Kaufmana. Amerykanin napisał książkę, której punktem wyjścia jest dość interesująca teza. Oto żyjemy w świecie kryzysu usług. I jest tak, że z jednej strony cały świat przez kilka ostatnich dekad w szybkim tempie przestawiał się z przemysłu na usługi, ale z drugiej - niewiele osób, firm czy instytucji zdawało sobie sprawę, co ta zmiana tak naprawdę oznacza. W efekcie "klienci się złoszczą i skarżą każdemu, kto chce ich wysłuchać", a "usługodawcy się irytują, są urażeni i zrezygnowani". I to jest właśnie moment, w którym pojawia się Ron Kaufman. Ekspert, trener i doradca biznesowy ze swoją książką "Inspirujące usługi".

Jest tu nawet kilka pomysłów faktycznie inspirujących. Kaufman pisze np. o tym, jak budować w firmie proces doskonalenia usług. Radzi, żeby tworzyć zespoły międzywydziałowe, bo czasem najlepsze pomysły mają ci, którzy na co dzień są trochę dalej od problemu. Proponuje też czasowe rotacje stanowisk. Zauważył, że gdy jakaś osoba przechodzi do nowego działu, to zazwyczaj jej pierwsze pytanie brzmi: czy nie dałoby się tego zrobić tak a tak? W innym znów miejscu wprowadza sześć poziomów usług. Od "karygodnych" przez "oczekiwane" po "niesamowite". I uczy, jak jego zdaniem przeskakiwać z jednego poziomu na kolejny.

Problemem jest tylko (a może aż) ta nieznośna forma narracji. Deklaracje w stylu "od czterdziestu lat staram się udoskonalać rzeczywistość. Motywuje mnie wizja świata, w którym wszyscy pragną świadczyć innym jak najlepsze usługi". Albo odkrywcze: "Inspirujący styl usług to taki, który buduje autentyczny kontakt pomiędzy dwiema osobami". Ta książka pewnie nic by nie straciła, gdyby jej autor nie zapominał, że jego czytelnikami są ludzie dorośli. I że można od nich wymagać trochę więcej niż od ucznia wczesnych klas szkoły podstawowej. Gdyby nie nudził długaśnymi przypowieściami o dobrych i złych usługach. A to o dyrektorze generalnym jednego z paryskich hoteli, który kilka razy do roku przeistacza się w boja, żeby sprawdzić, czy goście są naprawdę zadowoleni. Innym znów razem autor opowiada nam o tym, jak to sam kiedyś wszedł do ekskluzywnego salonu samochodowego i zobaczył leżącą na podłodze monetę. Gdy się po nią schylił, okazało się, że jest przyklejona. A wszyscy sprzedawcy otwarcie z niego chichotali. Oczywiście pierwsza historia ma być przykładem dobrego nastawienia do kwestii usług. Ta druga zaś przykładem nastawienia złego.

Nie piszę tego, żeby się z Rona Kaufmana natrząsać. Chodzi tylko o uczciwe ostrzeżenie pod adresem potencjalnego czytelnika szukającego kilku dobrych rad z działki szeroko rozumianych usług. U Kaufmana takie inspirujące rady można faktycznie znaleźć. Ale niestety w pakiecie ze sporą porcją niepotrzebnego i banalnego pustosłowia.

@RY1@i02/2013/221/i02.2013.221.000002800.802.jpg@RY2@

Ron Kaufman, "Inspirujące usługi", Studio Emka, Warszawa 2013

Rafał Woś