Potrzeba ekonomicznej edukacji konsumentów a odpowiedzialność za zaciągnięte zobowiązania finansowe

Jak wygląda odpowiedzialność konsumenta? Czy jest zgodna z tą, której oczekują przedsiębiorcy? Z raportu opracowanego przez Standars & Poor’s wynika, że tylko 42 proc. Polaków ma podstawową wiedzę ekonomiczną.

Ta smutna prawda potwierdza się też w naszych badaniach na temat poziomu wiedzy finansowej wśród Polaków. Co więcej, przeprowadzamy je już od ośmiu lat i odsetek klientów, którzy mogą wykazać się wystarczającymi wiadomościami na ten temat, nie ulega zmianie. Ciągle oscyluje na poziomie około 40 proc. Zmiany w podejściu do oszczędzania, do gromadzenia pieniędzy są widoczne tylko wówczas, gdy płyną z rynku niepokojące informacje. Są to np. wiadomości o nowelizacji systemu emerytalnego czy kryzysu za wielką wodą, który może wkrótce zbierać swoje żniwa też w naszym kraju. W takich sytuacjach liczba osób budujących tzw. poduszkę finansową powiększa się. Czym skutkuje brak wiedzy ekonomicznej? Tym, że osoby jej nieposiadające nie wczytują się w treść umów, które podpisują, przez co wpadają w pułapkę.

W takim razie, co mogą zrobić przedsiębiorcy, na których ostatecznie to podejście konsumentów się odbija?

Dostrzegamy niski poziom wiedzy finansowej wśród konsumentów. Przejawia się to tym, że dobierają zły produkt do swoich możliwości czy też potrzeb związanych z finansowaniem i w ten sposób sami stwarzają sobie trudną sytuację. Naszą odpowiedzią na to jest edukacja klienta. Robimy to przez naszą specjalną dedykowaną stronę internetową Kapitalni.org. Zadaniem klientów jest obejrzeć lekcję wideo i - przed decyzją o przyznaniu pożyczki - pomyślnie przejść test. Ci, którzy wypadną w nim dobrze, mogą liczyć na korzystniejsze warunki umowy pożyczkowej, w tym na lepsze oprocentowanie.

My z kolei organizujemy lekcje z dziedziny finansów dla uczniów liceum i studentów. Poza tym nie pożyczamy pieniędzy osobom zadłużonym, a z tymi, co wpadli w kłopoty, rozmawiamy na temat tego, jak wydostać ich ze spirali zadłużenia. Mówimy otym, czy pomoże im zmiana terminów płatności, czy może rozłożenie ich długu na raty. Uważam jednak, że sprawą kluczową jest edukacja finansowa. Wielu klientów nie czyta bowiem umów, które podpisuje, bo jest przekonanych, że to nic nie da, albo że pań-stwo ich ochroni w razie kłopotów. Trzeba jednak wyjaśnić takim osobom, że powinni brać odpowiedzialność za swoje decyzje życiowe. Powinno się to robić już na etapie szkoły podstawowej. Młode osoby łatwiej nauczyć nowych nawyków, lepiej też wiele rzeczy rozumieją, gdy się z nimi stykają lub osłuchują. Docieranie do osób dorosłych, które nie mają wcześniejszej wiedzy, czy doświadczeń ze współpracy z bankami, jest trudniejsze.

Jestem zwolennikiem edukowania konsumentów. Trzeba jednak mieć świadomość, że w momencie, gdy posiądą oni większą wiedzę finansową, popyt na usługi firm pożyczkowych spadnie. Wiadomo bowiem, że kredyt na inwestycje opłaca się brać, jeśli zwrot z niej będzie większy niż koszty obsługi pożyczki. Co za tym idzie, zaciąganie pożyczek konsumpcyjnych jest karygodnym błędem. Prawda jest też taka, że gdyby przeprowadzono edukację finansową, to nie byłoby kryzysu finansowego na najbliższe 20 lat. Szczególnie młodzi ludzie o barzo wysokich aspiracjach konsumpcyjnych już na początku swojej drogi zwodowej popełniają bład w postaci zaciągania kredtów, obciążających ich na długie lata, zmiast najpierw zarobić na sowje status quo, pozycję zawodową i materialną. W latach 80. społeczeństwo zapomniało się i zaczęło się zadłużać. W efekcie żyliśmy z tego, co zarabialiśmy, plus kredyt. Teraz musimy żyć z tego, co zarabiamy, minus spłata kredytu.

Edukacja finansowa w Polsce nie istnieje. Nie ma jej zarówno w szkołach, jak i na studiach, z wyjątkiem tych ekonomicznych. W domu natomiast ma miejsce, ale też nadal w niewielkim stopniu. Rozwiązanie może przynieść podejmowanie przedsięwzięć edukacyjnych. Ale nie takich polegających na przeszkoleniu 150 uczniów z kilku szkół. Ich skala i zasięg muszą być większe. Obecnie mogę wskazać dwa programy, które zmierzają w dobrym kierunku. Jednym z nich jest ogólnopolski program edukacji finansowej młodzieży "Moje finanse" prowadzony przez Narodowy Bank Polski, Fundację Bankową im. L. Kronenberga oraz Fundację Młodzieżowej Przedsiębiorczości. Ma on na celu podniesienie poziomu wiedzy ekonomicznej wśród młodych ludzi. Drugi to Szkolne Kasy Oszczędności (SKO), który prowadzi PKO Bank Polski. Ten jest dedykowany uczniom szkół podstawowych.

Dodam, że w 2009 r. wystosowaliśmy apel o konieczność edukacji finansowej w Polsce. Środowiska przedsiębiorców zareagowały na niego. Jed-nak to nie ich rolą jest edukowanie społeczeństwa. Powinno to robić państwo. MEN jednak nie wykazał większego zainteresowania.

Czy jednak sama edukacja wystarczy? Może konieczne jest też wprowadzenie innych rozwiązań, jak dołączanie informacji o konsekwencjach, które wiążą się z zawarciem umowy zakupu produktu lub usługi i wymaganie, by klient ją przeczytał zanim ją podpisze?

Owszem trzeba chronić interesy konsumentów, którzy są słabszymi niż przedsiębiorcy uczestnikami rynku. A o tym, że jest przed czym, świadczy nasza najnowsza inicjatywa, jaką jest infolinia konsumencka, która działa od 10 miesięcy. W tym czasie udzieliliśmy 65 tys. porad konsumentom. W grudniu ruszamy z poradami online. Prowadzimy też kilka projektów, a do współpracy przy nich zachęcamy biznes. Podpisuję się jednak pod stwierdzeniem, że edukacja konsumentów już na etapie szkoły jest potrzebna. I to nie tylko z dziedziny finansów, ekonomii czy prawa konsumenckiego. Istnieje też - moim zdaniem - konieczność uczenia dzieci racjonalnego podejmowania decyzji, czyli w oparciu o wcześniejszą analizę różnych okoliczności.

Jeśli chodzi o to, kto powinien edukować społeczeństwo, to uważam, że nie powinien tego robić biznes - choć szanuję inicjatywy przedsiębiorców - a szkoła, czy organizacje społeczne. A zatem ci, którzy mają taki sam cel, jak konsumenci.

przychodów, P4 Sp. z o.o.: Klient świadomy i mający zaufanie do firmy jest odpowiedzialny. Dlatego dbamy o to, by nasi klienci wiedzieli, na czym polega nasza usługa, na co mogą liczyć, czego spodziewać się po niej. W tym celu dążymy do tego, by w możliwie najprostszy sposób przekazywać klientom informacje o naszych produktach. Oczywiście korzystamy też z dostępnych na rynku rozwiązań i systemów weryfikujących kondycję finansową potencjalnych klientów.

Dodam jednak, że świadomość klientów na temat czekających ich obowiązków w związku z zawartą umową rośnie. Choć trzeba przyznać, że zmienił się sposób podejmowania przez nich decyzji o zakupie. Robią to nieracjonalnie, tzn. pod wpływem emocji, a nie w oparciu o analizę oferty. Z tym, że emocje, które im towarzyszą, są budowane poziomem zaufania do przedsiębiorcy.

Nowoczesne technologie doprowadziły do rozwoju usług w branży, którą państwo reprezentują. Czego w związku z tym można oczeki-wać od legislatora, by w tym wyścigu technologicznym nie trzeba było co chwilę nowelizować prawa?

Wrócę jeszcze na chwilę do odpo-wiedzialności ustawodawcy, który - jak zostało tu powiedziane - zwalnia konsumenta z jego odpowiedzialności w sytuacji, gdy podjął nieprzemyślaną decyzję. Zgodnie z polską Konstytucją obowiązkiem władzy publicznej jest ochrona słabszego uczestnika stosunku prawnego. Tworząc regulacje, legislator powinien mieć to na względzie. Jednak Trybunał Konstytucyjny w swoim orzecznictwie zauważył, że działania ustawodawcy powinny zmierzać do tego, by znosić różnice między konsumentem, a przedsiębiorcą, a nie służyć temu, by interes tego pierwszego stał się nadrzędny. Jak w związku z tym ustawodawca powinien zachowywać się w związku ze zmianami rynkowymi. Prawo się zmienia, jeśli zmienia się rynek. Z zasady trzeba jednak przeprowadzić analizę sytuacji, by faktycznie przekonać się o tym, że nowe regulacje są potrzebne.

Tak nie zawsze jednak jest. Ustawodawca podejmuje decyzje o wprowadzeniu nowych przepisów czasami również na skutek docierających do niego jedynie sygnałów o tym, że są potrzebne.

Przykład: afera Amber Gold, polegająca na tym, że firma nieodpowiedzialnie pobierała depozyty, obciążając je ryzykiem. Odpowiedź ustawodawcy: nowelizacja kredytu konsumenckiego i nałożenie limitów na legalnie funkcjonujący rynek. Oczywiście z takiego działania ustawodawcy nie płyną jedynie negatywne zmiany w prawie. Są też pozytywne, jak ta dotycząca zmian w kodeksie postępowania, na skutek postępującej dygitalizacji czynności. Dzięki niej konsumenci mogą udowodnić przed sądem zawarte przez internet czynności.

Jednak bywa też, że ustawodawca długo zastanawia się, co zrobić. Na przykład w przypadku popularnego obecnie zjawiska, jakim jest crowdfun-ding. Nie wie, czy je uregulować, czy nie. Przedsiębiorcy mogą jedynie sugerować i wspierać ustawodawcę w jego działaniach. Trzeba jednak pamiętać, że ostatecznie decyzja należy do niego.

ej, Instytut Analiz i Ratingu - GPW; członek Rady Nadzorczej, mBank; doradca zarządu, Deloitte: Uważam, że wzięcie większej odpowiedzialności przez regulatora na siebie w dobie nowoczesnych technologii to ważna rzecz. Trzeba jednak pamiętać o tym, że w ślad za tym idzie potrzeba większej kontroli z jego strony nad konsumentem. Pytanie, czy konsumenci są na to gotowi, czy chcą ponieść taką cenę? Tego nie wiem. Z drugiej strony istotne jest, by regulator zbyt przesadnie nie wziął na siebie odpowiedzialności za konsumenta. Takie rozwiązanie też prowadzi na manowce.

Jesteśmy w przededniu bardzo ważnej dyskusji, w kontekście niektórych regulacji, które pomogą określić zasady odpowiedzialności a priori. Jeśli my w ramach dyskusji z organizacjami konsumenckimi nie będziemy w stanie porozumieć się w zakresie określenia granicy odpowiedzialności, to wkroczy w ten zakres ustawodawca. Zresztą on już to robi. Jesteśmy także w przededniu implementacji dyrektywy hipotecznej, która zunifikuje rynek kredytów hipotecznych w całej Europie, w tym w Polsce. Dyrektywa wprowadza dwa modele dystrybucji modelu hipotecznego. Różnica jest taka, że doradztwo definiuje się tam jako osobista rekomendacja w odniesieniu do umowy o kredyt. Czyli osoba wykonująca doradztwo, rekomenduje konsumentowi zaangażowanie się w taką, a nie inną umowę.

Jeżeli konsument ma mniejszą wiedzę, trzeba go chronić. Chodzi tylko o to, by ów konsument widział bezpośredni związek pomiędzy ryzykiem a korzyściami. Niedawno upadł bank wołomiński. Ja zupełnie nie mogę zrozumieć, że np. SKOK-i objęto gwarancjami bankowymi. To było czysto populistyczne pociągnięcie. Ktoś chciał zjeść ciastko i mieć ciastko. Jeżeli ktoś widzi reklamę obiecującą 10 proc. czy 12 proc. zysku, a rynkowa stopa wynosi 2-3 proc., to z góry wiadomo, że jest to niemożliwe. Do instytucji, które obiecują takie rzeczy, powinien natychmiast wchodzić zewnętrzny audytor. Musimy uświadomić konsumentowi, że usługę, na której najpewniej mniej zyska, kupi z mniejszym ryzykiem. Z drugiej strony nie damy mu gwarancji, że zainwestowane pieniądze zwrócą się, gdy ktoś obieca mu złote góry.

Teraz przejdę do wątku świadomości edukacyjnej. Chciałbym podkreślić, że świadomość edukacyjną da się budować tylko i wyłącznie powoli. Szybkie działanie w tej materii jest niemożliwe. Oczywiście z przyjemnością słucham inicjatyw kolegów, którzy chcą błyskawicznie wzbogacać świadomość edukacji społecznej, ale wiem, że od razu nic nie zrobimy. Jedną z kilku moich funkcji jest bycie przewodniczącym rady fundacji mBanku, która cały swój roczny budżet w wysokości 2,5 mln zł przeznacza na edukację matematyczną w tym kraju. Ta kwota to kropla w morzu potrzeb. Nie jesteśmy w stanie przebudować od zaraz wykształcenia matematycznego w tym społeczeństwie. Staramy się to w miarę możliwości poprawić, ale innej rady nie ma. Nie dotrzemy do ludzi niewykształconych z komunikatem, co to jest świadomość finansowa i w jaki sposób należy budować swoją świadomość w kontaktach z instytucjami finansowymi. Nie ma najmniejszych szans, by nauczyć tego osobę, która nie rozumie, co to jest procent składany albo nie rozumie samej idei oszczędzania. Trzeba wykazać się cierpliwością i wierzyć, że budowanie odpowiedzialnego biznesu to proces, a nie stan.

i: My często popełniamy taki klasyczny błąd, że postrzegamy edukację tylko jako naukę w szkole. Do nas, z telewizji docierają bardzo ciekawe projekty dotyczące krótkich seriali, opowiadających historię rodziny, która normalnie funkcjonuje w społeczeństwie, a wszystko odbywa się w oparciu o edukację ekonomiczną. Potem, gdy budujemy zapytania sponsorskie i szukamy podmiotów, które chciałyby to sfinansować, to okazuje się, że brakuje zainteresowania. Telewizja nie jest w stanie tego sfinansować ze swojego budżetu.

Duże produkcje są bardzo dobrą dźwignią przekazywania tego typu informacji. Gdy nasiliła się informacja napadów na starsze osoby pobierające jednorazowo dużą gotówkę w bankach, w serialach pojawiły się wskazówki, by tego nie robić. Ku pozytywnemu zaskoczeniu na nas wszystkich to bardzo pozytywnie zadziałało. Zasięg takich informacji jest bardzo duży. Może to jest dobry pomysł, by w taki właśnie sposób uświadamiać społeczeństwo?

Pytanie z sali: jak etycznie i odpowiedzialnie walczyć na tak konkurencyjnym rynku, jakim jest rynek telekomów w Polsce?

Odwołam się do naszego kodeksu postępowania. Mamy tam prosty zapis, który mówi, że obie strony - my i klient - mają czerpać korzyści. Naruszenie tej reguły jest zawsze niekorzystne, w szczególności dla biznesu. Absolutnym fundamentem jest budowanie zaufania klientów do naszych usług i do tego, co sobą reprezentujemy w biznesie. Nawiążę także do postulatów do ustawodawcy. Bardzo ważne dla nas jest to, by w pełnym zaufaniu umożliwiać instytucjom bankowym, czy np. telekomom wymianę informacji o klientach. Mam na myśli oczywiście procesy kontroli. To w kontekście wzrostu odpowiedzialności będzie pomagało wszystkim zainteresowanym. Jeśli mamy brać tę odpowiedzialność, musimy jak najlepiej zabezpieczać się przed ryzykiem, przy jednoczesnej dbałości o zaufanie.

Pytanie z sali: Czy nie należałoby rozszerzyć edukacji na sprzedawców, którzy sprzedają usługi czy kredyty? Zdarza się bowiem, że to przez ich nieodpo-wiedzialność konsument ponosi negatywne konsekwencje.

Zastanawiam się, czy dawanie premii sprzedażowych jest odpowiedzialnym konstruowaniem modelu biznesowego. Mamy wtedy do czynienia z osobą, która jest zmotywowana do tego, by sprzedać produkt bez względu na to, czy klient potrzebuje danej usługi czy też nie. W zeszłym tygodniu żyliśmy aferą minionkową. Ona nie wzięła się z tego, że mamy samych złych sprzedawców, a z tego, że konstrukcja modelu biznesowego popycha do takich zachowań. Pamiętam, jak jeszcze w poprzedniej pracy budowaliśmy firmę doradztwa finansowego. Doradca zawsze dostawał tyle samo. Bez względu na to, czy zarekomendował najtańszy, czy najdroższy bank. To było nowością na rynku, a wszyscy się dziwili, że zawsze prowizja była identyczna. Trzeba konstruować model biznesowy, który wymusza takie zachowanie.

Pytanie z sali: W jakim celu klient ma czytać umowę kredytu hipotecznego, skoro i tak nie może w niej nic zmienić, oczywiście poza wynegocjowanymi warunkami finansowymi?

To prawda, ale w tej umowie mogą być zawarte różnego rodzaju ryzyka. On nie może jej zmienić, ale może ją przyjąć lub odrzucić. Czym innym jest kwestia formułowania tych umów. One nie powinny być sztucznie wydłużane. Nie powinno być zróżnicowanej czcionki. Nawet jakość czcionki wpływa na odbiór. My wiemy, że istnieją techniki manipulowania klientem i pod żadnym względem nie powinno się ich stosować.

Mamy prawo oczekiwać od regulatora, że będzie dobrze i rozsądnie sterował rynkiem, mając świadomość, że zadłużanie rzadko dotyczy tylko tej osoby, która dług zaciąga. To jest ciężar, który może dotknąć całe rodziny i kolejne pokolenia. Z tej perspektywy jestem zwolennikiem regulacji, która ograniczałaby zapał naszych sprzedawców, menedżerów i zarządów inspirowanych lub zachęcanych przez akcjonariuszy, którzy żądają zysków bądź z dywidendy, bądź z kursu akcji. W tym momencie niestety działania nieetyczne często bywają akceptowane przy okazji wewnętrznych regulacji.

@RY1@i02/2015/242/i02.2015.242.21400020a.809.jpg@RY2@

Marcin Borowiecki dyrektor zarządzający, Wonga.pl Sp. z o.o.

@RY1@i02/2015/242/i02.2015.242.21400020a.810.jpg@RY2@

Marek Bosak dyrektor ds. komunikacji, VIVUS Finance Sp. z o.o.

@RY1@i02/2015/242/i02.2015.242.21400020a.811.jpg@RY2@

Marcin Czugan dyrektor departamentu prawno-legislacyjnego, Konferencja Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce

@RY1@i02/2015/242/i02.2015.242.21400020a.812.jpg@RY2@

Krzysztof Kaczmar członek zarządu, Forum Odpowiedzialnego Biznesu, prezes Zarządu Fundacji Kronenberga przy Citi Handlowy

@RY1@i02/2015/242/i02.2015.242.21400020a.813.jpg@RY2@

Jeremi Mordasewicz doradca zarządu Konfederacji Lewiatan

@RY1@i02/2015/242/i02.2015.242.21400020a.814.jpg@RY2@

Paweł Rokicki prezes zarządu, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich

@RY1@i02/2015/242/i02.2015.242.21400020a.815.jpg@RY2@

Jarosław Smoła dyrektor departamentu podatków, rachunkowości i kontroli przychodów, P4 Sp. z o.o.

@RY1@i02/2015/242/i02.2015.242.21400020a.816.jpg@RY2@

Wiesław Thor przewodniczący Rady Nadzorczej, Instytut Analiz i Ratingu - GPW; członek rady nadzorczej, mBank; doradca zarządu, Deloitte

FOT. ERIF

Debatę spisali: Patrycja Otto, Damian Furmańczyk