Brak informacji zwrotnej od klientów jest dla firmy zabójczy

W myśleniu małych i średnich firm niekiedy pojawia się błąd, polegający na niedocenianiu przydatności dostępu firmy do internetu bądź uznawaniu centrów obsługi klienta za rozwiązanie, które jest potrzebne tylko dużym przedsiębiorstwom. Tymczasem bez internetu i centrum kontaktowego firma otrzymuje mało informacji zwrotnych. Brak stałego kontaktu z rynkiem może z czasem firmie zaszkodzić. I odwrotnie, ciągły kontakt z klientem jest dla firmy niezbędny, by lepiej zrozumieć potrzeby rynku i odpowiednio rozwijać swoje produkty czy usługi.

Niedawno potrzebowałem nowej pralki. Poszukiwania rozpocząłem od przeglądu ofert dostępnych w sieci. Gdy znalazłem model odpowiadający moim potrzebom, zacząłem szukać ewentualnego dostawcy. Wybrałem firmę, która miała centrum kontaktów z klientem. Dzięki temu mogłem natychmiast złożyć zamówienie i jeszcze tego samego dnia odebrać urządzenie. Gdyby firma, z której usług skorzystałem, nie potrafiła zrobić właściwego użytku z internetu i nie była w stałym kontakcie z klientami, moje zamówienie obsłużyliby jej konkurenci. Ten przykład pokazuje, jakie korzyści osiąga firma, która dba o kontakt z klientem.

Instalacja tradycyjnego centrum obsługi wymaga nakładów inwestycyjnych - finansowych i zatrudnienia nowych pracowników. Byliśmy jednym z pierwszych dostawców, który zaoferował użytkowanie tego rozwiązania przy wykorzystaniu chmury. Taki sposób funkcjonowania centrum kontaktowego lepiej wychodzi naprzeciw oczekiwaniom współczesnych użytkowników. Coraz więcej firm z sektora MSP korzysta z systemu przez internet, z różnego typu terminali, np. z komputera biurkowego, laptopa, netbooka. Wśród urządzeń mających dostęp do internetu powoli wzmacnia się pozycja smartfonów. Generalnie rośnie liczba użytkowników korzystających z terminali przenośnych. Dla nich centrum kontaktowe dostępne w chmurze jest najwygodniejszym rozwiązaniem. Nie muszą płacić za instalację całego systemu i jego bieżącą obsługę. Płacą jedynie za każdorazowy dostęp do systemu przez sieć.

Firma może stworzyć prywatną chmurę służącą jedynie jej pracownikom i klientom lub skorzystać z publicznej chmury, którą często oferują dostawcy internetu lub usług hostingowych jako część dodatkowych usług wsparcia biznesu. Jednak wciąż jeszcze, gdy proponuje się firmie centrum kontaktowe, to myśli ona o stworzeniu nowego działu kontaktu z klientami i zatrudnieniu pracowników. Wdrożenie centrum kontaktowego w wersji cloud computing to udostępnienie tego narzędzia nie tylko jednemu, wyspecjalizowanemu działowi, ale różnym działom, a w praktyce wszystkim pracownikom, którym jest to potrzebne, nawet tym pracującym poza biurem, gdzieś w terenie. Na tym polega główna zmiana wynikająca z przeniesienia centrum kontaktowego do chmury. Centralny dostęp dla różnych działów w firmie pozwala na lepsze wykorzystanie informacji zwrotnej od klientów. Również można nią zarządzać z większą korzyścią dla firmy, bo może ona trafić bezpośrednio do adresata, a nie przez pośrednictwo działu obsługi klienta.

Z wielu powodów rynki wschodniej i środkowej Europy są dla nas interesujące. Po upadku żelaznej kurtyny rozdzielającej Europę, także ekonomicznie, na dwie części, gospodarki w centralnej i wschodniej Europie weszły na ścieżkę rozwoju. Pochodzący z tych krajów pracownicy są wysoko wyedukowani i zmotywowani. Często mają unikalne umiejętności w zakresie posługiwania się nowymi technologiami. W Polsce rośnie klasa średnia i obecnie jest już znaczącą częścią całego społeczeństwa. Jeśli rozważamy możliwość ekspansji w określonym kraju, to znacząca obecność klasy średniej, w tym wyraźny rozwój małych i średnich firm, jest decydującym czynnikiem, który skłania nas do inwestycji.

@RY1@i02/2011/222/i02.2011.222.13000060l.802.jpg@RY2@

Nicolas de Kouchkowsky, dyrektor ds. rozwoju biznesu w Alcatel-Lucent Enterprise

Rozmawiał Krzysztof Polak