Rewolucja w technologii call center

CaaS (Communications-as-a-Service, z ang. "komunikacja jako usługa") to model udostępniania systemu komunikacyjnego w formie usługi, bazujący na technologii cloud computingu. Technologia cloud to dziś jeden z najważniejszych trendów w branży teleinformatycznej. Wielofunkcyjną platformę komunikacyjną w modelu CaaS Interactive Intelligence wprowadził na rynek amerykański w 2009. - Na rynku polskim jesteśmy obecni od 5 lat. Nasze rozwiązanie wdrażane w modelu tradycyjnym bardzo szybko zdobyło uznanie wśród polskich operatorów call center, dużych, korporacyjnych usługodawców, jak ING Bank Śląski, Allianz Direct oraz sektora publicznego, jak ZUS, GUS (nasz system był wykorzystany przy realizacji spisu powszechnego w kanale telefonicznym), czy Urzędy Miejskie Warszawy i Wrocławia, które wykorzystują system do obsługi swoich infolinii. Natomiast od bieżącego  roku rozwiązanie jest również dostępne na rynku polskim w modelu usługowym, pod nazwą CaaS Contact Center - wymienia Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej Interactive Intelligence.

W modelu CaaS system jest udostępniany klientowi on-line przy wykorzystaniu przeglądarki internetowej. - Korzystanie z systemu  można porównać do odbioru energii elektrycznej - mówi dyrektor M. Grygielski. - Użytkownik posiada na swoim komputerze jedynie "gniazdko" - końcówkę, pozwalającą na swobodne korzystanie z funkcji. Pozostała infrastruktura znajduje się w centrum danych dostawcy, a odbiorca za usługę reguluje abonamentową opłatę. W każdej chwili można zmienić plan taryfowy w zależności od zapotrzebowania - zwiększyć lub obniżyć wydajność systemu.

Rozwiązanie Interactive Intelligence obejmuje nie tylko zarządzanie komunikacją telefoniczną, ale także mailową, kanałami czat, SMS-ami i multimedialną telefonią mobilną, w tym wkrótce kanałem video. Niesie również szereg zaawansowanych funkcjonalności, jak narzędzia automatyzacji kampanii, monitoring jakości lub zarządzanie personelem. CaaS Contact Center jest szczególnie polecany przedsiębiorstwom, których potrzeby komunikacyjne są zmienne, stają przed koniecznością wdrożenia systemu w bardzo krótkim czasie lub znaczącym stopniu wykorzystują pracowników zdalnych i mobilnych.

Oparcie systemu na coraz bardziej popularnej technice cloud (z ang. chmura), zdaniem dyrektora Grygielskiego, stanowi najbardziej realną możliwość osiągnięcia zysków w dobie spowolnienia gospodarczego

- Rozwiązanie to jest idealną odpowiedzią na trudne czasy. Obniża barierę inwestycyjną, wprowadzając przewidywalne koszty miesięczne zamiast jednorazowego wydatku na licencję, redukuje koszty obsługi systemu oraz zakupu infrastruktury sprzętowej, jednocześnie gwarantując odbiorcy dostęp do innowacyjnych funkcjonalności.

Interactive Intelligence (NASDAQ: ININ) jest globalnym dostawcą rozwiązań i usług automatyzacji centrów obsługi klienta, komunikacji zunifikowanej oraz automatyzacji procesów biznesowych. Rozwiązania Interactive Intelligence, przeznaczone dla dużych i średnich centrów kontaktowych i przedsiębiorstw, są szczególnie polecane firmom z branży finansowej, windykacyjnej, ubezpieczeniowej, outsourcingowej oraz instytucji użyteczności publicznej. Firma została założona w 1994 r., zatrudnia ponad 1 tys. osób i obsługuje ponad 4,5 tys. klientów na całym świecie (Ameryka Płn. i Łacińska, Europa, Bliski Wschód, Afryka i Azja). {0>http://www.inin.com.<}0{>/pl

@RY1@i02/2012/232/i02.2012.232.129.003a.101.jpg@RY2@

@RY1@i02/2012/232/i02.2012.232.129.003a.102.jpg@RY2@

Jacek Majewski