Internetowy klient szybko może wybrać inny sklep

Jak pokazują wyniki badań przeprowadzonych w ramach raportu eCommerce, klienci korzystający z zakupów internetowych cenią sobie przede wszystkim dostępność przez całą dobę (62 proc. respondentów), dostawę prosto do domu (57 proc.) oraz oszczędność czasu (57 proc.). Dopiero w drugiej kolejności brane od uwagę są niższe ceny towarów (48 proc.) oraz ich większa dostępność (43 proc.). Rzadziej wymieniano łatwe porównywanie ofert (41 proc.), dużą ilość informacji o produktach (34 proc.) oraz inne zalety.

Technologie i niezawodność

Na rynku e-sklepów nadal można zaobserwować dużą rotację. Największą grupę stanowią sklepy działające nie dłużej niż dwa lata. Aby utrzymać się na rynku i przywiązać do siebie coraz bardziej wymagającego klienta, firmy przede wszystkim pamiętać o oczekiwaniach klientów.

Właściciel witryny musi się zmierzyć z licznymi problemami technicznymi, błędami ludzkimi czy wręcz celowym działaniom na szkodę e-sklepu ze strony cyberprzestępców. Każdy z tych czynników może doprowadzić do awarii strony i jej zniknięcia z internetu. Niestety osiągnięcie pełnej niezawodności jest przy obecnych uwarunkowaniach technologicznych praktycznie niemożliwe. Żadna firma nie jest w stanie zagwarantować całkowitego, nieprzerwanego działania witryny. Dążyć można jedynie do maksymalnego obniżenia progu awaryjności.

- Właściciel sklepu, który zainwestuje w odpowiednie narzędzie monitorujące znacznie zwiększa dostępność witryny w skali roku. Prowadzony co kilka minut monitoring sprawdza także prawidłowe działanie aplikacji webowych co pozwala wychwytywać konkretne błędy i dokładnie definiować kod odpowiedni za ich występowanie. Przekłada się to na proste i szybkie usunięcie przyczyny awarii - mówi Tomasz Kuźniar, prezes zarządu Monit24.pl, firmy zajmującej się usługami monitorowania stron WWW i serwerów w Polsce.

Kosztowne awarie

Konkurencja nie śpi i wszelkie błędy działają na jej korzyść. Każdy użytkownik wchodzący na stronę potrafi ocenić jej wartość już w ciągu trzech sekund od pierwszego kliknięcia. Jeśli strona nie załaduje się w czasie przypadającym na podejmowanie decyzji, istnieje duże prawdopodobieństwo, że internauta zarzuci ją, wędrując na konkurencyjne WWW.

Jak wynika z badań Monit24.pl zbyt wolne ładowanie się serwisu to najczęstszy błąd stron e-sklepów odpowiadający aż za 73 proc. ich awarii. W trakcie badania trwającego cztery tygodnie na przełomie sierpnia i września system wykrył przeszło 25 tys. awarii. Analizie poddanych zostało 100 największych sklepów internetowych (na podstawie zestawienia przygotowanego przez Gemius S.A.) i jedynie 14 z nich nie zanotowało żadnej awarii.

Liczą się sekundy

Najczęściej przyczyną błędu witryn było zbyt wolne działanie strony internetowej. Tego typu zdarzenia odnotowano ponad 18 tys. razy. Limit poprawnego ładowania się strony został ustawiony na 15 sek., warto jednak zaznaczyć, że według badań usability już dłuższe niż czterosekundowe otwieranie się serwisu powoduje dyskomfort u użytkowników, a z każdą kolejną sekundą rośnie prawdopodobieństwo, że użytkownik zrezygnuje z zakupów lub przejdzie na strony konkurencji. Mimo to należy odnotować, że badane strony sklepów otwierały się średnio w czasie 0,8 sekundy. Najszybciej działający serwis odpowiadał średnio już po upływie 0,09 sekundy, a najwolniej działający otwierał się średnio w czasie 3,5 sekundy.

- Jeżeli przyjmiemy na potrzeby statystycznego wyliczenia średnią liczbę 100 klientów na dobę, dokonujących zakupów o wartości 100 zł, to awarie odnotowane na stronach badanych sklepów wygenerowały stratę bezpośrednią rzędu 125 tys. zł. To poważna kwota, a nie obejmuje ona strat wizerunkowych jakie dla e-sklepów generują awarie - mówi Tomasz Kuźniar.

Jacek Skowroński