CRM nie tylko dla gigantów

2 lipca 2018

Choć w ostatnich miesiącach daje się zauważyć większe zainteresowanie systemami CRM ze strony sektora MSP (przede wszystkim dzięki rynkowej ekspansji rozwiązań w chmurze), trudno oprzeć się wrażeniu, że wiele mniejszych przedsiębiorstw wciąż traktuje systemy CRM jako trudne do wdrożenia i niezwykle kosztowne rozwiązania. Nic bardziej mylnego.

- Korzystanie z systemów klasy CRM nie jest już wyłącznie przywilejem dużych przedsiębiorstw. Obecnie również mniejsze firmy coraz chętniej sięgają po tego typu rozwiązania. Wynika to z faktu, że aplikacje te są bardzo elastyczne, a także dostępne w różnych modelach użytkowania i - przede wszystkim - atrakcyjne cenowo - mówi Agnieszka Zarzycka, CRM business development manager w polskim oddziale Microsoft Dynamics.

Kluczowym elementem poprzedzającym wdrożenie jest kompleksowa analiza biznesowa. Pozwala ona zidentyfikować potrzeby oraz wyznaczyć najważniejsze cele. Dla sklepu internetowego takim celem może być po prostu poprawa wyników sprzedaży. W przypadku firm działających w sektorze B2B - gdzie relacje z klientem są zdecydowanie bardziej pogłębione - może być to natomiast utrzymanie lub poszerzenie bazy klienckiej.

- Zakres wdrożenia CRM jest zróżnicowany i uzależniony od poziomu rozwoju firmy. Dla jednych na początku wystarczą wspólna baza danych klientów, historia kontaktów, kalendarz oraz mechanizm oceny szans sprzedażowych, dla innych konieczna może już być integracja systemu ze stroną internetową, sklepem online i mediami społecznościowymi. Wszystko to zależy od etapu, na jakim znajduje się przedsiębiorstwo - podkreśla Patryk Jaworski, redaktor naczelny serwisu ERP-view.pl, specjalizującego się w tematyce rozwiązań CRM i ERP

Ideałem byłoby oczywiście skorzystanie z systemu uszytego na miarę potrzeb naszej firmy. Sęk w tym, że wdrożenie takiego rozwiązania jest zarówno kosztowne, jak i niezwykle czasochłonne. Co więcej, nie mamy gwarancji, że finalny efekt naszej inwestycji się sprawdzi. Inną opcją są tzw. rozwiązania pudełkowe. Ich niewątpliwą zaletą jest niższy koszt i krótszy czas wdrożenia. Co więcej, coraz częściej są one budowane w oparciu o indywidualne moduły. Na etapie wdrażania możemy wybrać, które z aplikacji będą przydatne z perspektywy potrzeb naszej firmy, a które byłyby tylko dodatkowym zbędnym kosztem.

W przypadku gotowych rozwiązań stajemy również przed wyborem dotyczącym sposobu wdrożenia systemu. Możemy skorzystać z infrastruktury dostarczyciela usługi (CRM Online) lub zdecydować się na samodzielne wdrożenie, korzystając z własnej infrastruktury. Agnieszka Zarzycka zauważa, że mniejsze firmy coraz częściej decydują się na to pierwsze rozwiązanie. - Ze względu na koszty oraz szybką możliwość korzystania z rozwiązania najchętniej wybierany jest Microsoft Dynamics CRM Online. Wdrożenie tego systemu pozwala na natychmiastowe skupienie się na procesie i oczekiwanej funkcjonalności bez konieczności inwestowania w infrastrukturę, przy niskim koszcie początkowym polegającym na opłacie miesięcznej za użytkownika - podkreśla.

Jak wynika z wyliczeń grupy konsultingowej Accenture, odpowiednio wdrożony system CRM może zatrzymać przy naszej firmie o 27 proc. klientów więcej, a jednocześnie zmniejszyć wydatki marketingowe o 23 proc. - Dziś nie powinniśmy więc pytać o to, czy systemy CRM są opłacalne z punktu widzenia firmy. Powinniśmy raczej zapytać, czy MSP stać na to, aby z tych rozwiązań nie korzystać - mówi Patryk Jaworski. - Małe i średnie przedsiębiorstwa w dobie globalizacji koncentrują zazwyczaj swoje działania na sprzedaży wyjątkowej wartości dodanej lub relacji z klientem. Aby precyzyjnie ocenić szanse i kierować działania, zespoły marketingu i handlu powinny się posługiwać wspólną bazą klientów oraz historią kontaktów, czyli pracować na jednym obrazie klienta - dodaje.

Systemy CRM to jednak nie tylko poprawa komunikacji na linii klient - firma, ale również większa dostępność naszych pracowników. W przypadku takich systemów, jak Salesforce, Oracle CRM czy wspomniany Microsoft Dynamics, na nasze konto firmowe możemy zalogować się z każdego urządzenie (smartfon, tablet, laptop) i z każdego miejsca na świecie. Nie musimy nawet ściągać dodatkowej aplikacji, bo system jest dostępny z poziomu przeglądarki internetowej przez 24 godziny na dobę. Mobilność przekłada się natomiast na jakość i wydajność pracy, a co za tym idzie - na zyski. Według raportu Nucleus Research z marca 2012 r. systemy CRM dostępne na urządzeniach mobilnych zwiększają produktywność handlowców aż o 14,6 proc.

- Rozwiązania CRM umożliwiają przedsiębiorstwom optymalizację wielu czynności związanych z obsługą klienta i sprzedaży. W efekcie skuteczniej sprzedają, lepiej wykorzystują swój czas i angażują zasoby, generując przy tym wyższą sprzedaż na lepszej marży - podkreśla Agnieszka Zarzycka.

Ponad wszystkim należy pamiętać, że CRM to nie tylko kilka przydatnych aplikacji, serwer i kilkadziesiąt metrów komputerowych kabli. Mówimy tu o kompleksowej filozofii funkcjonowania firmy, która opiera się na budowaniu długotrwałych relacji z klientami. Bez zmiany podejścia nawet najlepszy i najbardziej rozbudowany system informatyczny okaże się inwestycją chybioną.

Siedem grzechów głównych przy wdrożeniach CRM

1. Zakupy bez zastanowienia - CRM nie zawsze znaczy to samo

2. CRM nie tylko dla kierownictwa - pomyśl o potrzebach swoich pracowników

3. Zły dobór modułów CRM do rzeczywistych potrzeb firmy

4. Oszczędzanie na szkoleniach dla pracowników

5. Po wdrożeniu pracownicy nie pracują z systemem

6. Nieprzywiązywanie wagi do ergonomii

7. Przekonanie, że CRM rozwiąże wszystkie bolączki w sprzedaży

Źródło: Sage (http://www.sage.com.pl/)

Popularne systemy CRM Online dla firm