Zadbaj o większe bezpieczeństwo e-klientów. Ta inwestycja się opłaci

Już 22 mln Polaków ma dostęp do sieci, jednak tylko niespełna co trzeci z internautów robi w niej zakupy. Dlaczego? Bo mamy swoje nawyki - jesteśmy przywiązani do tradycyjnych sklepów, lubimy obejrzeć towar, ale sporym problemem dla wielu z nas jest brak przekonania o bezpieczeństwie transakcji internetowych. Jak wynika z raportu nt. perspektyw rynku e-commerce przeprowadzonego przez firmę badawczą Nielsen, 1/5 konsumentów obawia się, że ujawnione zostaną ich dane osobowe, a jeszcze więcej - ponad 1/3 powstrzymuje przed kupowaniem w sieci obawa, że dostanie towar inny niż zamówiony i mogą się pojawić problemy ze złożeniem reklamacji. I faktycznie obawy te są uzasadnione, a dowodem na to są wyniki badania prowadzonego pod hasłem Bezpieczny Sklep. Podczas niego aż 80 proc. konsumentów wskazało na nieprawidłowy zapis, braki lub ograniczenia związane z prawem do odstąpienia od umowy w polskich e-sklepach, a 33 proc. na to, że nie posiadają certyfikatu gwarantującego poufność i integralność transmisji danych.

Każdy płaci jak chce

To sygnał dla e-sklepów, że powinny pomyśleć o zmianach mających na celu podniesienie bezpieczeństwa transakcji. Inaczej nie mają co liczyć na dynamiczny wzrost liczby kupujących.

A od czego zacząć. Zdaniem ekspertów od zabezpieczenia e-sklepu od strony technicznej. Chodzi o poufność danych udostępnianych przez kupującego. Najbardziej powszechnym zabezpieczeniem jest certyfikat SSL, dający klientowi gwarancję, że podane przez niego informacje nie są dostępne dla osób niepożądanych. Dzięki temu klient płacący kartą kredytową w sklepie internetowym nie musi się obawiać o to, że numer jego karty, data ważności oraz kod CVS trafią w niepowołane ręce, co naraziłoby go na wyczyszczenie konta.

- Taki certyfikat bezpieczeństwa nie musi być zainstalowany na wszystkich stronach sklepu. Niezbędny jest tylko na tych, na których podajemy nasze dane - tłumaczy Paweł Szewczyk z i-Systems. Klient o stosowanym zabezpieczeniu jest informowany na dwa sposoby. Po pierwsze adres zmienia się z http na https lub w belce przeglądarki pojawia się bardzo wymowny symbol zamkniętej kłódki.

- Dobrym i coraz częściej stosowanym rozwiązaniem w zakresie zwiększenia bezpieczeństwa w sklepie jest zaoferowanie zakupów bez rejestracji i zakładania konta. W takiej sytuacji wystarczy, by klient podał tylko adres wysyłki i wybrał sposób zapłaty - mówi Szewczyk.

Ze względu na to, że coraz częściej klienci regulują rachunki za pomocą kart kredytowych, warto skorzystać z dobrze znanego im systemu płatności. Dobrze jest też zaproponować różne firmy płatności, w tym rozliczenie przy odbiorze przesyłki. Szczególnie, że taką opcję preferuje 65 proc. klientów e-sklepów, a przelewy 60 proc. - wynika z raportu Internet Standard.

Dane w sejfie

Trzeba też zadbać o zabezpieczenie serwera, na którym będą się znajdowały dane osobowe klientów. E-sklep, który zdecyduje się na hosting, czyli na prowadzenie domeny internetowej przez zewnętrzną firmę, odpowiednie zabezpieczenia otrzyma od hostingodawcy. Ten, który działa na własną rękę, musi kopiować dane z serwera i przechowywać w sejfie. Poza tym musi zabezpieczyć dostęp do serwera przed nieuprawnionymi osobami. Oznacza to przechowywanie go w strzeżonym pomieszczeniu, najlepiej z kodowanym dostępem.

- Dobrym rozwiązaniem są programy uwierzytelniające sklepy. Najbardziej popularny jest Trusted Shops, który przed nadaniem certyfikatu sprawdza ponad 70 kryteriów jakości. Firma daje gwarancję bezpiecznych zakupów obejmującą nawet zwrot kosztów - dodaje Paweł Szewczyk.

Grunt to dobry regulamin

Regulamin musi być tak sformułowany, żeby nie zniechęcał klientów do zakupów. - Nie powinny się w nim znajdować wszystkie uprawnienia i obowiązki klienta wynikające z przepisów prawa. Warto jednak poinformować klienta o przysługującym mu 10-dniowym terminie na rezygnację z umowy zakupu towaru przez interent - uważa Paweł Lipiec, ekspert rynku e-commerce z Hubro.pl. Regulamin powinien też dokładnie informować o tym, w jaki sposób kupujący może zareklamować towar, ile ma na to dni, w jakim czasie złożona przez niego reklamacja zostanie rozpatrzona.

Ułożeniem regulaminu można zająć się osobiście lub zlecić to fachowcom. - Nie ma nic gorszego niż jego skopiowanie z innego sklepu. Może się okazać, że taki regulamin posiada mnóstwo wad, które narażą e-sklep na koszty, bo zostanie on pozwany przez kupującego. A tak się może stać, gdy w regulaminie znajdą się klauzule niedozwolone. Z ich tytułu e-sklep może zostać zaskarżony również przez osobę, która nie jest jego klientem - tłumaczy Paweł Lipiec.

Skorzystanie z porady prawnika przy okazji układania regulaminu wiąże się z kosztem nawet ponad 1 tys. zł. Innym, tańszym rozwiązaniem są usługi firmy internetowej, która wyspecjalizowała się w tworzeniu regulaminów. Wystarczy jej przesłać dokument online i poczekać na poprawki i sugestie. Koszt - ok. 100 zł. W cenę jest wliczona aktualizacja przez rok. A to ważne, bo niemal z każdym miesiącem lista klauzul niedozwolonych rozrasta się.

Informacja zwrotna

Na stronie sklepu nie powinno też zabraknąć informacji o nim samym: adresu placówki, telefonu, kontaktu meblowego, NIP-u i Regonu. - Sprzedawca, który poda kontakt telefoniczny lub mejlowy, powinien pamiętać o tym, by odbierać telefon lub odpowiadać na pytania klientów drogą internetową. Inaczej może na długo zniechęcić do siebie kupujących - tłumaczy Paweł Lipiec.

Zresztą, jak zwracają uwagę nasi rozmówcy, jakość obsługi ma szczególne znaczenie.

A to wiąże się z powiadamianiem klienta o tym, że jego zamówienie zostało przyjęte, na jakim etapie jest realizacja, czy wysyłka nie zostanie opóźniona, czy zapłata za towar została już zaksięgowana. Dlatego trzeba zadbać o sprzężenie systemu informatycznego sklepu i firmy logistycznej, by na bieżąco mieć dostęp do informacji o stanie magazynowym. Na taką operację wydamy kilka tysięcy złotych. Ale ważny jest też dobór firmy kurierskiej. To od niej bowiem już zależy, w jakim czasie i w jakim stanie towar dotrze do rąk kupującego.

@RY1@i02/2013/020/i02.2013.020.13000010b.802.jpg@RY2@

Nie czujemy się bezpieczni na zakupach w sieci

Będą zmiany w przepisach

● przedsiębiorcy będą musieli ujawnić wszystkie koszty produktu lub wykonania usługi, jakie poniesie kupujący, ponadto będą zobowiązani poinformować o wszelkich dodatkowych opłatach, innych niż podstawowe wynagrodzenie przedsiębiorcy;

● sklepy, które prowadzą infolinie dla klientów, nie będą już mogły zawyżać opłat za połączenia, nowa stawka ma być taka sama, jak za zwykłą rozmowę telefoniczną;

● zakazane będzie też zawyżanie kosztów za skorzystanie z płatności elektronicznych;

● za uszkodzenia towaru podczas transportu odpowiedzialność będzie ponosił sprzedawca, aż do chwili dostarczenia go do kupującego;

● sprzedawca będzie musiał przygotować informację o możliwości odstąpienia od umowy oraz udostępnić wzór oświadczenia o rezygnacji z zakupu;

● odstąpienie od umowy będzie możliwe przez klienta w terminie nie 10 dni, lecz 14 dni, a czas ten będzie liczony od momentu doręczenia przesyłki, a nie zawarcia umowy;

● zwrot pieniędzy za towar nadal będzie musiał nastąpić w ciągu 14 dni, jednak sprzedawca nie będzie musiał zwracać pełnej odpłatności za koszty transportu, w przypadku gdy klient wybrał niestandardową, droższą formę dostawy;

● za odesłanie towaru do sprzedawcy płacić ma kupujący, sklep musi jednak o tym poinformować klienta, w przeciwnym razie pokryje również koszt odesłania towaru do sklepu.

Patrycja Otto

patrycja.otto@infor.pl