Banki starają się zniechęcać starych klientów do odejścia

W bankach zachodnich systemy zatrzymywania klientów są na porządku dziennym.

- Monitorują one aktywność klientów, wyliczają stopień prawdopodobieństwa rezygnacji konkretnych klientów - mówi Michał Macierzyński, analityk Bankiera.pl.

W Polsce jeden z największych działów retencji funkcjonuje w Citibanku - pracuje w nim kilkadziesiąt osób.

- Odpowiadają one tylko za tę część obsługi klienta - mówi Łukasz Kamiński, dyrektor produktów kredytowych w Citibanku.

Bank ten jest jednym z niewielu, które mają tak mocno rozbudowany system zatrzymywania klientów. Jednocześnie jest to jeden z nielicznych banków, które chętnie na ten temat mówią. W nieoficjalnych rozmowach bankowcy przyznają, że banki kładą coraz większy nacisk na zatrzymanie klientów, bo rynek jest zbyt konkurencyjny, by pozwolić sobie na utratę klienta. Z naszych informacji wynika, że w ostatnich miesiącach aktywny w tej dziedzinie był także bank Millennium. Atrakcyjne oferty w zamian za bardziej aktywne korzystanie z usług bankowych proponował też PKO BP.

Łukasz Kamiński przyznaje, że nie zawsze trzeba zaoferować klientowi nową ofertę, by pozostał w banku.

- Bardzo ważny jest sposób prowadzenia rozmowy, często wystarczy uświadomienie klientom cech produktu, o których wcześniej nawet nie wiedzieli - mówi Łukasz Kamiński.

Banki idą krok dalej - próbują wyłowić z rzeszy klientów tych, którzy mogą w niedalekiej perspektywie zrezygnować z usług banków.

- Jeżeli widzimy, że jego aktywność się zmniejsza - robi mniej przelewów, nie spływa już do nas jego wynagrodzenie, sami próbujemy nawiązać z nim kontakt i sprawdzić, gdzie leży problem - tłumaczy Sylwia Mąkolska z Multibanku.

Osoby przeprowadzające takie rozmowy są specjalnie szkolone, wspiera ich także rozbudowany system informatyczny, podający dane o tym, jak klient korzysta z usług banków. Pracownicy starają się także określić charakter klientów na podstawie wcześniejszych kontaktów.

- Cały czas się uczymy, odsłuchujemy rozmowy, analizujemy sytuacje, w których zatrzymanie klientów się nie udało - mówi nam jeden z bankowców.

Eksperci przyznają, że skuteczność takich działań jest coraz większa.

- Mamy grupę operatorów infolinii, których regularnie szkolimy w prowadzeniu takich rozmów. Ich skuteczność wzrosła czterokrotnie w porównaniu z 2007 rokiem - mówi Sylwia Mąkolska.

Z kolei Citibank przyznaje, że skuteczność pracowników starających się zatrzymać klientów znacznie przekracza 50 proc.

- Patrząc z punktu widzenia banku, posiadanie takiego systemu zdecydowanie się opłaca - mówi Łukasz Kamiński.

@RY1@i02/2009/246/i02.2009.246.166.009a.001.jpg@RY2@

Czy Polacy chętnie zmieniają bank?

miroslaw.kuk@infor.pl