Skarga na Santandera co minutę

W ciągu sześciu miesięcy klienci w Wielkiej Brytanii złożyli 216 158 skarg na obsługę w Santanderze. To najwyższy odsetek w stosunku do liczby prowadzonych rachunków.

Na drugim miejscu znalazł się Barclays ze 195 956 skargami. W ujęciu bezwzględnym największą liczbę skarg otrzymał Lloyds Banking Group, ale miał niższy odsetek z powodu większej bazy klientów.

Cooperative Bank, który szczyci się oferowaniem klientom etycznych usług bankowych, miał najniższy odsetek skarg: 2,1 na każde tysiąc rachunków. Stosunkowo niewiele skarg otrzymał również HSBC: w sumie 65 236.

Informacje o niezadowolonych klientach stały się dostępne po raz pierwszy, od kiedy Urząd Usług Finansowych (FSA) nakazał bankom opublikowanie tych danych na swoich stronach internetowych do 31 sierpnia.

Banki zostały zobligowane do podzielenia skarg na pięć kategorii: bankowość, hipoteki, ubezpieczenia, emerytury i inwestycje.

Klienci najbardziej narzekają na usługi bankowe. Ich zastrzeżenia obejmują szeroką paletę kwestii, od drobnych spraw, takich jak nieprzysyłanie na czas książeczek czekowych czy długie kolejki w oddziałach, po bardziej skomplikowane problemy w rodzaju opóźnień w płatnościach międzynarodowych.

Banki odrzuciły jednak dużą liczbę skarg związanych z nakładaniem kar za przekroczenie limitu, bo w ubiegłym roku Sąd Najwyższy przyznał im rację. Zaowocowało to znacznym wzrostem liczby zamkniętych postępowań odwoławczych.

Niektóre banki są bardziej skłonne od innych, by uwzględniać skargi klientów. Barclays rozpatrzył pozytywnie jedną trzecią wszystkich odwołań, podczas gdy Bank of Scotland postąpił tak w siedmiu procentach przypadków.

FSA zbiera takie dane od 2006 roku, ale wcześniej nie ujawniał nazw konkretnych instytucji. Urząd stara się wpłynąć na banki, by przychylniej traktowały skargi klientów, bo analiza przeprowadzona w kwietniu tego roku wykazała, że jest to "palący problem wymagający rozwiązania".

Skargi na Santandera zaczęły się mnożyć po przejęciu przez niego Abbey, Alliance & Leicester i Bradford & Bingley. Bank przyznał, że niektórzy klienci "doświadczali większej liczby problemów", ponieważ grupa przechodziła przez okres rozwoju i integracji, ale dodał, że liczba skarg spadła o siedem procent, licząc rok do roku.

@RY1@i02/2010/172/i02.2010.172.000.016b.001.jpg@RY2@

Fot. Bloomberg

Klienci najczęściej narzekają na usługi bankowe

TŁUM. TK

© The Financial Times Limited 2010. All Rights Reserved

Alice Ross

"Financial Times"