BEST inwestuje w jakość

Zajmujemy się usługami finansowymi i jak w każdej tego typu działalności najważniejsza jest jakość. Koncentruje się ona szczególnie na działaniach związanych z obsługą klienta, która jest absolutnie najważniejszym czynnikiem. Dlatego też z jednej strony staramy się wypracować określone procedury postępowania i standardy pracy, z drugiej natomiast dużą wagę przykładamy do zrozumienia potrzeb klienta i staramy się wychodzić naprzeciw jego potrzebom. Zarządzanie jakością w usługach to sztuka balansowania pomiędzy pewną powtarzalnością postępowania, a zindywidualizowanym podejściem do każdego klienta. To klient jest końcowym i ostatecznym weryfikatorem jakości usług. On musi czuć pełną satysfakcję, powinien dostać tyle, ile potrzebuje. Nie może dostać ani zbyt mało, ani zbyt dużo.

Oczywiście, że tak. To właśnie w okresie spowolnienia gospodarczego uwypuklają się wszystkie obszary wymagające poprawy. Kryzys jest szczególnie dobrym momentem do myślenia o jakości i efektywności, bo jasno pokazuje problemy. Sednem jest natomiast to, by dobrze tę wiedzę wykorzystać i przekuć na odpowiednie działania. Hołduję zasadzie, że ciągłe doskonalenie nigdy się nie kończy. Wykorzystaliśmy więc kryzys na wdrożenie zmian w Spółce. W ostatnich latach koncentrowaliśmy się głównie na rozwoju, w roku 2009 ważna dla nas była i nadal jest efektywność działania oraz jakość świadczonych usług.

Wdrożyliśmy program Zarządzania Procesami Biznesowymi, który w dominującym stopniu koncentruje się na zwiększeniu efektywności i jakości procesów. Wyszliśmy z założenia, że zasadnym jest przeprowadzenie zmiany i odejście od schematu organizacji opartej na zarządzaniu funkcjonalnym i przejście na schemat organizacji opartej na zarządzaniu procesami.

Program Zarządzania Procesami Biznesowymi realizowany jest za pomocą najnowszych rozwiązań z dziedziny zarówno zarządzania, jak i organizacji procesów w oparciu o metodologię Six Sigma i Lean Management. Powołaliśmy zespoły projektowe bazujące na strategii usprawniania procesów DMAIC oraz wykorzystujące szeroką gamę narzędzi. Korzystaliśmy m.in. z: Voice of the Customer (VOC), Critical to Quality (CTQ), Go&See, diagramu SIPOC, map procesów, burz mózgów, workoutów, metody 5 why. Zespoły te,godnie z metodologią lean, skupiały w swoim składzie przede wszystkim pracowników pracujących najbliżej modyfikowanych procesów.

W trakcie 2009 roku zrealizowaliśmy 4 duże projekty usprawniające mające na celu identyfikację, standaryzację, optymalizację i automatyzację procesów w Spółce. Ich głównym celem było to, by objąć możliwie jak największą liczbę kluczowych procesów z jednoczesnym dążeniem do podnoszenia ich produktywności, efektywność i jakości. W efekcie końcowym zdefiniowaliśmy ponad 60 procesów biznesowych, do których stworzyliśmy mapy procesów, określiliśmy ich misję, cel, dane wejścia, wyjścia, dostawców, odbiorców, klientów wewnętrznych i zewnętrznych. Wypracowaliśmy ponad 400 rekomendacji leanowych identyfikujących obszary do usprawnień w zakresie: system - proces - komunikacja. Dostosowaliśmy strukturę organizacyjną do procesów biznesowych, opracowaliśmy systemy zbierania danych, zbudowaliśmy narzędzia pomiarowe i kontrolne (tzw. BPMS - Business Proces Management Systems) wspierające całościowe zarządzanie procesami oraz kontrolę ich przebiegu. Dzięki temu właściciele poszczególnych procesów otrzymali wystandaryzowane i oparte  na miarach narzędzia, a Spółka pozyskała odpowiednią wiedzę dotyczącą wydajności i efektywności procesu. Tym sposobem pojawiła się rzetelna podstawa do dalszego dokonywania ciągłych usprawnień, optymalizacji i standaryzacji procesów.

Tak i to bardzo duże. Dzięki tym wszystkim działaniom i serii różnych spotkań powstała jednolita, spójna platforma wymiany informacji pomiędzy liderami zmian a pracownikami firmy. Próbowaliśmy w ten sposób wdrożyć nową filozofię rozumienia jakości i efektywności wśród całej kadry Spółki. Dołożyliśmy także wszelkich starań by przeciwdziałać pojawiającym się wątpliwościom, bądź obawom. W spotkania zaangażowani byli wszyscy pracownicy firmy. Teraz mogę śmiało powiedzieć, że BEST jest organizacją samouczącą się. Nabrała własnej dynamiki zmiany i sama się rozwija i uczy. Jednakże cały czas pamiętamy o tym, że jest to nasza inwestycja i jak każda - ma swoją cenę. W 2009 roku zanotowaliśmy straty kwartalne, ale zakładamy, że dzięki wdrożeniu systemu zarządzania jakością już 2010 rok zamkniemy pozytywnym wynikiem finansowym. Jestem przekonany, że inwestycja w jakość w pełni się zwróci.