Zgłoszenia zasypały centra assistance

- W godzinach porannego szczytu, czyli między godz. 7 a 8, liczba połączeń do naszego call center była nawet siedmiokrotnie wyższa niż zwykle - mówi Marcin Mleczko, dyrektor Departamentu Obsługi Klienta Inter Partner Assistance.

W skali całego dnia operatorzy assistance deklarowali od trzech do czterech razy więcej zgłoszeń niż w zwykły dzień. Żeby poradzić sobie z takim nawałem pracy, firmy w trybie awaryjnym ściągnęły dodatkowych operatorów call center.

- Wcześniej niż pierwotnie planowaliśmy wprowadziliśmy nową grupę konsultantów i uruchomiliśmy procedurę skróconego zgłoszenia - mówi Rafał Dywan, dyrektor biura contact center w PZU.

- Najczęstsze problemy spotykane przy tak niskich temperaturach to trudności z uruchomieniem samochodu, wycieki oleju, zamarznięcie paliwa i kolizje - wylicza Robert Świergocki, dyrektor operacyjny Europ Assistance Polska.

Niestety - co operatorzy niechętnie przyznają - w tych warunkach na pomoc trzeba było czekać nawet kilka godzin.

- Nie zawsze byliśmy w stanie utrzymać standard przewidujący półgodzinne oczekiwanie na dojazd pomocy drogowej - przyznaje Rafał Mrozowski z Mondial Assistance.

To, ile trzeba było czekać, zależało od miejsca zamieszkania. Na przykład PZU podawało, że w krytyczny poniedziałek w ciągu 30 minut na pomoc można było liczyć np. w Gorzowie, Zielonej Górze czy Poznaniu. W Warszawie i Gdańsku było to 1-2 godziny.

Podstawowym problemem jest ograniczona liczba zespołów pomocy drogowej, stąd operatorzy starają się maksymalnie dobrze zorganizować ich pracę, żeby nie musieli jeździć z jednego końca miasta na drugi.

W ciągu tygodnia sytuacja nieco się uspokoiła.

- Jeśli w poniedziałek otworzyliśmy niemal 1 tys. spraw związanych z samochodem, to już np. w środę mieliśmy o 47 proc. mniej interwencji - mówi Rafał Mrozowski.

Jest ich jednak znacznie więcej niż zwykle. Przy czym w związku z opadami śniegu rośnie znacznie liczba stłuczek, a spada próśb o pomoc z uruchomieniem auta.

Marcin Jaworski

marcin.jaworski@infor.pl