Coraz więcej szkód likwidujemy przez telefon

Z perspektywy klienta bardzo dobrze. Mamy zewnętrze potwierdzenie w postaci badania satysfakcji z procesu likwidacji szkody z AC Pentora, w którym zajmujemy czołowe miejsca w różnych kategoriach. Natomiast biorąc pod uwagę liczbę klientów, którzy poleciliby nas swoim znajomym po szkodzie, to jesteśmy pierwsi.

Zbyt szybko przeprowadzona zmiana systemu likwidacji szkód. Założenia były dobre, ale tempo zmian - zbyt wysokie. Trzeba pamiętać, że Warta zdecydowała się na radykalne zmiany. Jednak wraz z upływem czasu sytuacja poprawiła się i obecnie nie ma już opóźnień w likwidacji szkód.

Ostatnie dwa lata były okresem stabilizacji. Warta przyjęła model, który jest unikalny na polskim rynku. Zgodnie z nim na pierwszej linii w call center pracują wykwalifikowani likwidatorzy, którzy kontaktują się z klientami. U innych ubezpieczycieli są to operatorzy.

To prawda, ale ma swoje przewagi. Likwidator od razu potrafi ocenić szkodę i ją skutecznie zlikwidować. Dzięki temu klient szybciej dostaje odszkodowanie i nie musi nigdzie jeździć. Jeśli weźmiemy pod uwagę cały nasz portfel ubezpieczeń majątkowych, to 24 proc. szkód jest już likwidowanych tylko na podstawie rozmowy telefonicznej. W szkodach mieszkaniowych ten współczynnik przekroczył już 50 proc., a osobowych, czyli NNW i turystycznych, wynosi on 71 proc. Jesteśmy bardzo zadowoleni z tego, że rośnie znaczenie likwidacji szkód komunikacyjnych przez telefon. Na początku roku było to 5 proc. szkód, a w sierpniu - już 16 proc.

W komunikacji będzie o to najtrudniej. W przypadku większych szkód powinien oszacować je rzeczoznawca. Dlatego sądzę, że w przypadku ubezpieczeń komunikacyjnych osiągnęliśmy już optymalny poziom. Również w przypadku polis mieszkaniowych nie zakładam, by udało nam się dojść do 100 proc. Należy pamiętać, że nie każda szkoda może być likwidowana przez telefon. Trzeba wziąć pod uwagę np. jej wartość czy też historię szkodowości klienta. Rynek ubezpieczeniowy w Polsce jest też cały czas narażony na ataki ze strony oszustów.

Widoczne jest przejście z kontaktu osobistego do zdalnego. W ten sposób pracują już wszyscy ubezpieczyciele. Stawia się wyraźnie na kontakt telefoniczny lub internetowy, bo jest on tańszy. Klienci nie powinni obawiać się tych zmian. Likwidator w Warcie, który odbiera od nich telefon, stosuje te same metody szacowania wartości szkody i wykorzystuje to samo oprogramowanie, jakie są stosowane np. w warsztacie.

Mamy już 450 warsztatów w swojej sieci, z czego ponad 390 ma uprawnienia do samodzielnego dokonywania oględzin i odbierania dokumentów od klienta, co przyspiesza proces likwidacji szkody. Problemem - i to nie tylko naszym - są natomiast cały czas umowy na wyłączność. By współpracować na stałe z warsztatem, trzeba zapewnić mu odpowiednią ilość pracy. Tymczasem są z tym kłopoty. Polacy wolą sami wybierać warsztat, w którym naprawią auto. Często również samochód jest zawożony do warsztatu, który ma nieformalną umowę z holownikiem. Dodatkowo spora część pojazdów należy do pośredników - firm leasingowych czy flotowych. Oni mają swoje własne sieci.

Żadnego. Tak jak mówiłem, najpierw musimy stworzyć skuteczne metody kierowania klientów do takich warsztatów. Prowadziliśmy testy i było to bardzo trudne.

@RY1@i02/2011/191/i02.2011.191.000.013c.001.jpg@RY2@

Fot. RafaŁ Siderski

Rafał Stankiewicz

ROZMAWIAŁ MARIUSZ GAWRYCHOWSKI