Ignorowanie klientów może doprowadzić firmę do ruiny

Wizyta w placówce firmy, telefon i e-mail wciąż pozostają najważniejszymi sposobami kontaktu z firmą. Niemniej rośnie popyt na nowe kanały komunikacji - wynika z badania wykonanego na zlecenie Interactive Intelligence przez Interaktywny Instytut Badań Rynkowych (IIBR).

Firmy pod obserwacją

Jakość obsługi w Polsce powoli się poprawia. 47 proc. respondentów wyraziło w tej kwestii pozytywną opinię. Średni poziom zadowolenia wynosi 3,33 w skali od 1 do 5. Większość badanych (56 proc.) zauważa pozytywne zmiany, 13 proc. ma odmienne zdanie. Wymowne jest, że 56 proc. respondentów zrezygnowało z usług lub produktów danej firmy ze względu na złą obsługę. Jednocześnie niemal połowa z nich zadeklarowała chęć wyższej opłaty za dany produkt lub usługę, jeśli towarzyszyć temu będzie wysoka jakość obsługi.

- Takie nastawienie to pochodna narastającej konkurencji na rynku, która powoduje wzrost zainteresowania produktami i usługami jakościowymi. Jeśli ten trend nie osłabnie to za kilka lat tym firmom, które nie dbają o jakość swoich produktów i usług, a także o dobrą obsługę klientów trudno będzie się utrzymać na rynku - przewiduje prof. Stanisław Popek z Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie.

Relacje z klientem kształtują wizerunek firmy. Polacy chętnie dzielą się handlowymi doświadczeniami - zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi. 60 proc. badanych rekomendowało firmę, z której usług było zadowolonych, ale ponad 70 proc. ostrzegało przed taką, w której nie zostali obsłużeni jak trzeba.

- W celu rekomendacji, albo wyrażenia krytycznych ocen młodzież korzysta z mediów społecznościowych i forów internetowych. Wkrótce, już przed skorzystaniem z usług czy produktów, konsumenci będą mogli znaleźć wszelkie interesujące ich informacje o ich dostawcy w sieci - przewiduje Marcin Grygielski z Interactive Intelligence.

Telefon, wizyta, e-mail

Klienci pozytywnie oceniają trend udostępniania wielu kanałów kontaktu z firmą i samoobsługi z poziomu jej strony internetowej. Niemniej telefon wciąż pozostaje najpopularniejszym kanałem komunikacji - korzysta z niego aż 94 proc. klientów. Starsi respondenci częściej odwiedzają placówki firm. Z kolei młodzież chętnie korzysta z e-maili - wśród osób w wieku 35-50 lat - 39 proc., w wieku 18-24 lat -65 proc.

- Czym jest dobra obsługa klienta? Liczą się trzy czynniki: wygoda, szybkość i skuteczność komunikacji - wskazuje Grygielski.

Wizyta w placówce firmy to najmniej wygodny, ale najbardziej skuteczny sposób komunikacji. E-mail, telefon, formularz internetowy są wygodne, ale wymagają poprawy szybkości i skuteczności działania. 60 proc. respondentów zadeklarowało, że chętnie skorzystałoby z czatu internetowego z konsultantem, ale na razie firmy rzadko udostępniają taki kanał.

W kontakcie telefonicznym najważniejsze są: kompetencje konsultanta, krótki czas oczekiwania na połączenie i możliwość załatwienia spraw w czasie jednej rozmowy. Jednocześnie czas oczekiwania stanowi obszar wymagający największej poprawy - ponad 60 proc. badanych negatywnie ocenia ten aspekt kontaktu. Klienci są w tej kwestii wymagający - ponad 40 proc. z nich nie akceptuje oczekiwania dłuższego niż 30 sekund.

Największymi wadami e-mailowego kontaktu z firmą są: długi czas oczekiwania na odpowiedź i konieczność wielokrotnej wymiany wiadomości w celu rozwiązania problemu. Prawie połowa klientów nie akceptuje oczekiwania na emailową odpowiedź, jeśli jest dłuższa niż kilka godzin.

- Dla firmy kanał e-mailowy jest najtańszy w obsłudze. Jednak tego typu obsługa klientów wciąż kuleje. Ponad połowa respondentów przyznała, że przynajmniej raz nie otrzymała żadnej odpowiedzi na wiadomość wysłaną do działu obsługi klienta - mówi Grygielski.

Potencjał aplikacji

40 proc. klientów, którzy w ostatnim roku kontaktowali się z biurem obsługi klienta, ma smartfony, co dziesiąty -tablet. Niemal 90 proc. z nich korzysta z mobilnego internetu. Jednak tylko ok. 15 proc. posługuje się aplikacją mobilną w celu komunikacji z firmą.

- Aplikacje mobilne mają ogromny potencjał usprawnienia obsługi klienta. Na razie jednak niewiele firm w Polsce stosuje takie narzędzia. To nisza rynkowa, która czeka na pierwszych zdobywców. Firma, która zaoferuje klientom wszechstronną i prostą aplikację samoobsługową na smartfona, może zawojować rynek - prognozuje ekspert z Interactive Intelligence.

@RY1@i02/2013/102/i02.2013.102.13000050l.802.jpg@RY2@

Jak oceniamy znaczenie standardu obsługi

Krzysztof Polak

krzysztof.polak@infor.pl