Internet nie zastąpi dobrego sprzedawcy

@RY1@i02/2014/103/i02.2014.103.00000110a.802.jpg@RY2@

Bożena Leśniewska, dyrektor wykonawczy ds. sprzedaży Orange Polska

Elegancki salon sprzedaży, sklep wielkopowierzchniowy, a może internet. Gdzie dziś klient usług telekomunikacyjnych dokonuje najchętniej zakupu?

Jeśli dokonywać takiego podziału, to mniej więcej po połowie sprzedajemy w salonach i innych kanałach sprzedaży. Z roku na rok coraz popularniejsza jest sprzedaż przez internet i telefon. Dotyczy to zwłaszcza klientów przedłużających umowy. Z naszego punktu widzenia, niezależnie, z jakiej możliwości chcą skorzystać klienci, muszą być dobrze i szybko obsłużeni. Chociaż wiele firm marzy, aby całą sprzedaż przenieść do sieci, bo tak jest taniej, to zdajemy sobie sprawę, że tradycyjne sklepy nigdy nie znikną. Duża część klientów po prostu lubi przed zakupem sprawdzić produkt i porozmawiać ze sprzedawcą. Dlatego uważam, że obecnie optymalnym rozwiązaniem jest zbudowanie synergii sprzedażowej pomiędzy salonami, internetem i infolinią.

Ile Orange ma własnych salonów sprzedaży, a ile prowadzonych przez partnerów i który z tych modeli jest bardziej efektywny?

Mamy ponad 900 punktów sprzedaży z pełną ofertą usług Orange Polska. Nasze salony znajdują się w najbardziej atrakcyjnych miejscach dużych i średnich miast. Mam na myśli centra handlowe i główne ulice. Tę sieć uzupełniają salony partnerskie. Obie formy są efektywne i wzajemnie się uzupełniają. Z punktu widzenia klientów najważniejsza jest dostępność salonów i to, że w każdym z nich znajdą pełną ofertę, w tym nasz flagowy produkt Orange Open, który daje kompleksowe rozwiązania dla domu: TV, telefon komórkowy i domowy, internet mobilny i stacjonarny.

Kilka lat temu, gdy Play wchodził na rynek, dokonał głośnego przejęcia jednej z dużych sieci sprzedaży oferującej usługi T-Mobile. Inni operatorzy uświadomili sobie wówczas, że to i ich mogło spotkać. Co to zmieniło w podejściu operatorów do organizacji swych kanałów sprzedaży?

To doświadczenie nauczyło wszystkich operatorów większej zapobiegliwości, zwłaszcza że sytuacja na tak konkurencyjnym rynku jest bardzo dynamiczna. Mogę zapewnić, że salony Orange Polska nie zmienią operatora z dnia na dzień. Z naszymi partnerami budujemy zdrowe relacje biznesowe. Z jednej strony otrzymują od nas dobre produkty i usługi, przekazujemy im sprzedażowe know-how, wyposażamy w coraz sprawniejsze systemy obsługowe oraz wspieramy akcjami promocyjnymi. Z drugiej wymagamy bezwzględnego przestrzegania wysokich standardów obsługi, kompetencji i zasad wizualizacji.

A jakie znaczenie ma - i przewidujecie, że będzie mieć -dla was i innych operatorów kanał mobilny, bo jednak m-commerce to nie to samo, co e-commerce i sprzedaż prowadzi się trochę inaczej. Jakie produkty i usług mogą się szczególnie dobrze sprzedawać w ten sposób?

Już ok. 44 proc. Polaków posiada smartfony i osiągnęliśmy pod tym względem średni poziom europejski. Z naszego doświadczenia wynika, że kanał mobilny sprawdza się w sprzedaży usług dodanych, tzn. pakietów internetowych czy SMS-owych. Dzięki stronie m.orange.pl klienci mogą też sprawdzić adres najbliższego salonu Orange. W niedalekiej przyszłości, dzięki naszej współpracy z mBankiem, widzimy możliwości wykorzystania smartfonów do sprzedawania usług bankowych.

Sklepów i punktów oferujących usługi operatorów komórkowych w Polsce nie brakuje. Dziś każda z największych sieci ma ok. tysiąca takich punktów. Dlatego też nie jest łatwo przekonać operatora, by w ramach umowy partnerskiej otworzył w mieście kolejny punkt sprzedaży. Jakie warunki musi spełnić ktoś, kto chce w partnerstwie z wami otworzyć taki punkt?

Wzrost znaczenia sprzedaży telefonicznej i internetowej skłania bardziej do zmniejszania liczby salonów niż jej zwiększania. Ponadto przechodziliśmy niedawno zmianę marki stacjonarnej TP na Orange, co spowodowało, że część salonów połączyliśmy. Ale oczywiście nie jesteśmy zamknięci na współpracę, jeśli będzie efektywna dla obu stron. Najważniejsze kryteria to prowadzenie działalności przez minimum 2 lata, doświadczenie w sprzedaży produktów i usług, posiadanie własnej sieci handlowej regionalnej lub ogólnokrajowej oraz dobra kondycja finansowa.

Rozmawiał Adam Jacewicz