Klient oczekuje gwarancji jakości

W jaki sposób konsumenci mogą przekonać się o wysokiej jakości danego wyrobu czy usługi jeszcze przed zakupem? Co decyduje o naszych wyborach konsumenckich?

Przed konsumentami codziennie stają prawdziwe wyzwania. Niezależnie, czy robią zakupy spożywcze, wybierają nowy samochód albo szkolenie zawodowe, czy też kupują wózek dla dziecka, oczekują produktu czy usługi jak najwyższej jakości, spełniającego najwyższe standardy bezpieczeństwa, a przy tym za rozsądną cenę. Zwłaszcza obecnie, kiedy tak duże znaczenie ma czas, w wyborach konsumenckich pomagają różnego rodzaju odznaczenia, atesty, a także certyfikaty.

Oczywiście istnieje grono bardzo świadomych konsumentów, którzy dokładnie czytają etykiety, analizują składy produktów itd., jednak wciąż są oni w mniejszości. Większość klientów potrzebuje drogowskazów.

W tym roku certyfikat Jakość Roku obchodzi 10-lecie. Co zmieniło się w ciągu dekady?

Certyfikat Jakość Roku powstał, aby docenić starania przedsiębiorców, którzy krótko po naszym wejściu do Unii Europejskiej zabiegali o potwierdzenie, że jakość tego, co robią, w niczym nie odbiega od zachodnich standardów. W tamtym czasie wiele rodzimych firm, dzięki środkom z funduszy strukturalnych, wymieniło park maszynowy czy wdrożyło ISO. Właśnie dzięki tym staraniom rozwinęliśmy jeden z najnowocześniejszych rynków w Unii. Zaczynaliśmy od zwykłego zauważenia i docenienia tych efektów.

Na przestrzeni dekady zmieniliśmy niemal wszystko, w tym m.in. godło, które przybrało narodowe barwy, aby dodatkowo podkreślić starania polskich przedsiębiorców. Powołaliśmy do życia organizację non-profit: Fundację Qualitas. Zaostrzyliśmy kryteria, wprowadzając pogłębiony audyt przedsiębiorstw - jesteśmy prekursorem takiego podejścia. Pozyskaliśmy też do kapituły certyfikatu niekwestionowane autorytety w dziedzinie zarządzania jakością: dr. hab. Marka Roszaka, wiceprezesa Klubu Polskie Forum ISO czy dr. inż. Wojciecha Henrykowskiego, wieloletniego prezesa Polskiego Centrum Badań i Certyfikacji.

Nawiązaliśmy poza tym współpracę z międzynarodowymi organizacjami, np. z European Organization for Quality z Brukseli, której jesteśmy członkiem jako jedyna niepubliczna organizacja w Polsce. Doprowadziliśmy do zastrzeżenia w Urzędzie Patentowym RP Godła Jakość Roku oraz zaangażowaliśmy w ideę promocji jakości znaczące instytucje. Do tej pory wyróżniliśmy ponad 1000 przedsiębiorstw z całego kraju. A warto dodać, że każde przedsiębiorstwo ubiegające się o certyfikat przechodzi wielostopniową weryfikację.

Na czym polega i w czym się przejawia projakościowe podejście do zarządzania?

Jakość przejawia się przede wszystkim w sposobie myślenia. Spoglądając na prekursorów jakości - Japończyków i ich filozofię Kaizen czy koncepcję Toyotaryzmu zauważymy, że najistotniejsza w ich przekonaniu jest świadomość zależności jakości od każdej, nawet pozornie najmniej istotnej osoby w danej firmie. Przyswojenie i zaakceptowanie tej oczywistości jest początkiem zarządzania jakością.

Drugą równie ważną kwestią jest podejście procesowe - wiele na ten temat znajdziemy w znowelizowanej niedawno normie ISO 9001. Chodzi tu po prostu o znalezienie i opisanie tego, co robią na co dzień nasi pracownicy, aby móc to później doskonalić.

Ważna jest wreszcie gotowość do zmiany. Prof. Andrzej Blikle w swojej książce "Doktryna jakości" zachęca wręcz do całkowitej przebudowy przedsiębiorstw, zrezygnowania z zarządzania poprzez budżet, z zastraszania pracowników w imię wyników, a zamiast tego położenia nacisku na partnerstwo. Autor gwarantuje, że w każdej firmie obdarzeni zaufaniem, świadomi swojej roli i zaangażowani pracownicy mogą osiągnąć każdy, nawet najbardziej ambitny cel, zachowując przy tym radość i dumę z wykonywanych zadań. Inwestycja w kapitał ludzki jest najtrwalsza i jednocześnie daje największy zwrot z kapitału.

Co motywuje przedsiębiorców do tego, by kłaść coraz większy nacisk na jakość?

W zdecydowany sposób wpływa na to rosnąca wśród konsumentów świadomość zakupowa, ekologiczna i prawna. Bogacące się społeczeństwo, coraz lepiej wyedukowane i podróżujące po świecie, coraz częściej wyraża rosnące oczekiwania. Przedsiębiorca, jeżeli nie chce zostać z tyłu, powinien podążać za swoim klientem i oferować mu coraz lepszy produkt czy usługę. Co warte podkreślenia, świadomi konsumenci są gotowi płacić więcej, jeżeli otrzymują gwarancję jakości.

Z drugiej strony rośnie presja na przedsiębiorców z UE ze strony dynamicznie rozwijającej się Azji. Nie mamy szans na konkurencję poprzez tańszą siłę roboczą. Nasza szansa leży w innowacyjnych projektach, nowych technologiach i wysokiej jakości. Ale powinniśmy być bardzo ostrożni, bowiem kraje azjatyckie bacznie się nam przyglądają i kopiują rozwiązania. Już dziś wśród uczestników europejskich kongresów jakości np. 59th EOQ Quality Congress w Atenach przeważali uczestnicy z tamtej części świata. A podróżując np. po Tajlandii, bardzo często możemy zobaczyć ogromne, zawieszone na ogrodzeniach banery mówiące o tym, że firma ma wdrożone ISO 9001. Innymi słowy konkurencja puka już do naszych drzwi.

Jakie trendy w podejściu do zarządzania jakością obserwuje się w Polsce? Jak wypadamy pod tym względem na tle Europy?

Mimo pewnego zauważalnego spadku zainteresowania w Europie normą ISO 9001, wciąż pozostaje ona wyznacznikiem jakości. W Polsce do tej pory jednostki certyfikujące wydały nieco ponad 10 tys. certyfikatów. W porównaniu do pozostałych krajów UE plasujemy się na średniej półce. Za nami są m.in. Austria, Węgry i Szwecja, a przed nami Wielka Brytania, Niemcy i Włochy, które mają największą liczbę certyfikatów w Europie.

W ostatnich latach możemy zauważyć odchodzenie od certyfikowanych systemów ISO 9001 na rzecz szczegółowych norm branżowych. Rodzina norm ISO stale się powiększa, a w poszczególnych krajach zaczyna się wymagać od określonych przedsiębiorców, np. z branży IT, wdrożenia i certyfikowania norm z zakresu bezpieczeństwa informacji. Na popularności zyskują też rozwiązania typu 5S czy Kaizen jako proste do wdrożenia narzędzia, których efekty są widoczne od razu. Trzeba pamiętać, że jakość podlega także modom, podobnie jak i cały rynek.

Istnieje grono konsumentów, którzy dokładnie czytają etykiety, analizują składy produktów itd., jednak wciąż są oni w mniejszości. Większość klientów potrzebuje drogowskazów

@RY1@i02/2015/243/i02.2015.243.13000020b.101.gif@RY2@

Marcin Kałużny, fundator i przewodniczący rady nadzorczej Fundacji Qualitas

Rozmawiała Patrycja Otto