Kliknij i odbierz. To się opłaca

Liczba punktów "click&collect" w Europie rośnie w dwucyfrowym tempie. Eksperci Deloitte szacowali ją na koniec 2015 r. na ok. 500 tys. Nasz kraj też przyczynia się do rozwoju tej usługi, bo jest ona u nas bardzo popularna.

Wysokie koszty dostawy, długie oczekiwanie na przesyłkę, zwłaszcza w okolicach świąt Bożego Narodzenia czy w innych gorących okresach roku, sprawiają, że poszukujemy innych, bardziej korzystnych i dogodnych dla siebie sposobów odbioru towaru.

Szczególnie że wskazanie dokładnego czasu i miejsca doręczenia przesyłki bywa coraz większym wyzwaniem.

Katalog korzyści

Click&collect jest dostosowane do trybu życia współczesnych konsumentów i pozwala zaoszczędzić na kosztach dostawy, bo to rozwiązanie jest zwykle znacznie tańsze od wysyłki towaru kurierem. Gdy odbiór przesyłki ma miejsce w sklepie firmowym, można sprawdzić towar i oddać lub wymienić na nowy, w sytuacji, gdy jest niezgodny z oczekiwaniami. Jeśli oczekiwany przez klienta produkt jest na stanie sklepu, w którym dokonuje reklamacji, transakcję można zawrzeć jeszcze tego samego dnia, bez konieczności ponoszenia dodatkowych kosztów kuriera, który produkt odbierze, a potem dostarczy nowy do klienta. Kupujący może się też zdecydować nabyć inne produkty. To rozwiązanie sprzyja więc także samym przedsiębiorcom, którzy dzięki niemu zyskują możliwość zwiększenia obrotów. Klient ma kontakt z handlowcem, a nie kurierem, jest więc szansa, że zostanie nakłoniony do zakupu kolejnego produktu.

Jeśli sprzedawca internetowy ma stacjonarne sklepy, w których oferuje usługę click&collect, zamówienie klienta może być kompletowane bezpośrednio w placówce handlowej, a niekoniecznie w magazynie.

Jeszcze niedawno usługa "click&collect" była postrzegana jako zamówienie i odbiór paczki w placówce należącej do internetowego sprzedawcy. Dziś może ją zaoferować każdy, także ten e-sklep, który działa wyłącznie w sieci. To zasługa firm kurierskich, ale i prywatnych firm, które otwierają się na tzw. omnichannel. Są trzy możliwości, można skorzystać z sieci:

● własnych sklepów,

● placówek partnerskich (mogą być to stacje paliw, kioski Ruchu),

● urządzeń takich jak paczkomaty czy coolomaty.

Pierwsze rozwiązanie jest najprostsze, najtańsze i daje najwięcej możliwości. Wykorzystuje się bowiem własne obiekty i zatrudnionych w nich pracowników. Ekstrakoszt po stronie sklepu pojawi się tylko wówczas, gdy towar będzie kompletowany nie w placówce, ale w magazynie, i nie będzie można dostarczyć go w raz z regularną dostawą. Wówczas będzie musiała przewieźć go firma kurierska. Jeśli towar pochodzi ze sklepu, klient może go odebrać praktycznie natychmiast, a bardzo często kupującym zależy na czasie. Problemu nie stanowi też wielkość przesyłki.

Mimo to z odbioru z placówki stacjonarnej e-sklepu korzysta, według danych firmy Gemius, 3 proc. kupujących. Niewiele mniej, bo 2 proc., decyduje się na odebranie przesyłki w placówce, która współpracuje ze sprzedawcą internetowym. Potencjał wzrostu jest ogromny.

24 h i 7 dni w tygodniu

Klienci bardziej sobie cenią możliwość odbioru paczki z paczkomatów czy coolomatów (te ostatnie są przystosowane do bezpiecznego przechowywania artykułów spożywczych). To rozwiązanie jest popularne wśród 11 proc. klientów. Co oznacza, że jest w pierwszej trójce usług, z których korzystają konsumenci, za dostawą kurierem i pocztą.

Atrakcyjność tej formy wynika z faktu, że automaty działają siedem dni w tygodniu i 24 godziny na dobę, a towar często można odebrać już po kilku godzinach od złożenia zamówienia.

Dla przedsiębiorców oznacza to jednak większe wydatki, bo żeby skorzystać z istniejących już na rynku rozwiązań, trzeba zawrzeć umowę i zapłacić prowizję. Paczkomaty, których jest w kraju ok. 2,1 tys., należą do InPostu. Jak zapewnia spółka, jest ona gotowa do współpracy z każdym partnerem - małym i dużym. Mniejsza firma, która z usługi paczkomatu będzie korzystać sporadycznie, nie musi zawierać stałej umowy. Wystarczy, że każdorazowo przed wysłaniem paczki zarejestruje się na stronie InPostu i dokona opłaty. Ceny zaczynają się od 8,99 zł netto, czyli koszt jest niższy niż za usługę kurierską.

Dla sprzedawców, którzy zamierzają częściej korzystać z sieci, korzystniejsza będzie stała umowa. - Klient otrzyma od nas oprogramowanie, opiekę pracownika i pomoc w odbiorze paczek z jego siedziby o wybranej porze - tłumaczy Wojciech Kądziołka, rzecznik prasowy InPostu. I dodaje, że zaletą urządzeń jest też to, że można w nich również nadawać przesyłki. Sprawdzą się więc także przy reklamacjach.

Paczkomaty nie są jednak dla każdego. Wielkość przesyłki nie może przekraczać wymiarów skrzynki paczkomatu i być cięższa niż 25 kg. Na razie nie można też za ich pośrednictwem dostarczać produktów wymagających ciągu chłodniczego. To w przyszłym roku ma się zmienić. InPost zamierza wprowadzić lodówkomaty. Coolomat oferuje urządzenia, które dają możliwość przechowywania towarów w chłodni, zamrażarce lub pojemniku na produkty suche. Instaluje je na razie tylko w Warszawie. - Mamy pięć urządzeń. Projekt instalacji kolejnych kilkudziesięciu w stolicy jest w trakcie realizacji - wyjaśnia Łukasz Rybczonek ze spółki Coolomat.

Za usługę trzeba oczywiście zapłacić. Firma nie ujawnia ile, tłumacząc, że to zależy od indywidualnych ustaleń z przedsiębiorcą. Podpowiedzią może być to, ile za usługę odbioru w Coolomacie muszą zapłacić klienci w firmach, które z urządzeń już korzystają. Jest to z reguły ok. 5 zł. - Cena jest uzależniona od liczby przesyłek, która będzie dostarczana do coolomatu w skali miesiąca. Ustala ją sprzedawca internetowy zgodnie ze swoją polityką. Może być tak, że nie zdecyduje się na pobieranie dodatkowych opłat za dostarczanie zamówienia do urządzenia - dodaje Łukasz Rybczonek. Podkreśla, że firma jest elastyczna przy zawieraniu umów.

Prowizję handlowcy muszą też zapłacić placówce zewnętrznej, która będzie miejscem odbioru paczki przez klienta. Na takie rozwiązanie godzą się obecnie stacje paliw, kioski ruchu, a nawet osiedlowe sklepy. Cena współpracy również jest uzależniona od liczby dostarczanych przesyłek. Średnio jest to kilka złotych od paczki.

@RY1@i02/2016/235/i02.2016.235.13000010a.801.jpg@RY2@

Usługa click&collect pożądana i często wybierana

Zasady zwrotu towaru

Towar z odbiorem własnym można zwrócić na takich samych zasadach jak wszystkie inne zakupy dokonane w sieci. Muszą jednak zostać spełnione pewne warunki:

1. Towar musi zostać kupiony online, a nie tylko zamówiony.

2. Konsument musi złożyć w ciągu 14 dni kalendarzowych oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Złożenie oświadczenia i zwrot nie muszą się odbyć w tym samym czasie.

a) dla pojedynczej rzeczy termin 14 dni liczy się od objęcia jej w posiadanie,

b) dla wielu rzeczy, kupionych jednocześnie, ale dostarczanych osobno, biegnie od momentu objęcia w posiadanie przez konsumenta ostatniej,

c) przy regularnej dostawie rzeczy, np. przy prenumeracie, termin biegnie od momentu dostarczenia pierwszej,

d) dla pozostałych umów, np. w sprawie pobierania filmów, od dnia jej zawarcia.

Jeśli sprzedawca nie poinformował kupującego o prawie odstąpienia od umowy, termin wydłuża się o 12 miesięcy od dnia upływu 14 dni.

Od umowy zawartej na odległość nie można odstąpić co do:

1. rzeczy wyprodukowanej według specyfikacji konsumenta,

2. rzeczy, która ulega szybkiemu zepsuciu,

3. rzeczy oferowanej w zapieczętowanym opakowaniu ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych,

4. rzeczy, które po dostarczeniu ze względu na swój charakter zostają nierozerwalnie połączone z innymi, np. farba wymieszana z klejem,

5. nagrań dźwiękowych lub wizualnych albo programów komputerowych dostarczonych w zapieczętowanym opakowaniu,

6. dzienników, periodyków, czasopism, poza ich prenumeratą,

7. kupionych w drodze akcji publicznej,

8. treści cyfrowych niezapisanych na nośniku materialnym.

Gdy sprzedawca:

● nie poinformował o prawie odstąpienia od umowy - konsument nie ponosi kosztów.

● poinformował o prawie odstąpienia od umowy - konsument płaci za zwrot towaru, ponosi różnicę między wybranym przez siebie sposobem dostarczenia rzeczy a najtańszym zwykłym sposobem dostarczenia przesyłki.

Patrycja Otto

patrycja.otto@infor.pl