Wpływ e-commerce na logistykę

Dynamiczny rozwój sprzedaży internetowej, zwłaszcza w przypadku sieci handlowych, tworzy nowe wyzwania dla logistyki. Przede wszystkim konieczna jest ściślejsza współpraca z klientem.

Mimo że o współpracy sporo już się mówi, to w przypadku e-commerce nie może mieć ona charakteru jedynie deklaracji, ale przejawiać się przede wszystkim w zrozumieniu potrzeb i możliwości wszystkich uczestników łańcucha dostaw. Klient określa swoje oczekiwania odnośnie do sposobu zamawiania, odbioru i zwrotu. Coraz częściej klient migruje między różnymi kanałami dystrybucji, oczekując jednorodnej i stabilnej jakości obsługi. Z punktu widzenia logistycznego zdarza się, że zlecający obsługę operatorowi (zleceniodawca obsługi logistycznej) dzieli swój biznes między różne firmy z branży TSL. Przykładowo firma logistyczna X może obsługiwać tylko jeden kanał dystrybucji (np. dostawa i odbiór ze sklepu tradycyjnego), a z kolei firma Y - sklep internetowy.

Jak w takim przypadku zapewnić jednorodne doświadczenie klienta, gdy korzysta on naraz z kilku kanałów, swobodnie się między nimi przemieszczając? Stanowi to duży problem. Rozwiązaniem może być współpraca między konkurentami w obszarze obsługi ostatecznego klienta (kooperencja) bądź też inny sposób podziału ryzyka biznesowego przez zleceniodawcę. Jak widać z tego przykładu, w handlu internetowym, a zwłaszcza w strategii omnikanałowej, najważniejsze jest zapewnienie klientowi pozytywnego doświadczenia marki i utrzymanie poziomu jakości w jego wędrówce zakupowej.

Kolejny istotny problem to integracja systemów informatycznych wszystkich podmiotów - uczestników transakcji. Każdy z uczestników dysponuje zazwyczaj różnymi systemami IT. Dodatkowym problemem jest brak połączenia między systemami IT, zarządzającymi magazynem tradycyjnym i internetowym zleceniodawcy. W związku z tym zarówno operator logistyczny, jak też sprzedawca i klient mogą nie znać rzeczywistego stanu magazynu, ponieważ następuje opóźnienie w przesyłaniu informacji. W efekcie często dochodzi do marnotrawstwa zasobów oraz zmniejszenia poziomu zaufania do marki. Dlatego kluczowym czynnikiem sukcesu w przypadku branży internetowej jest spójność informacji, odzwierciedlenie stanu rzeczywistego oraz bardzo dobra aplikacja, pozwalająca na osiągnięcie powyższych efektów. Dobre sklepy internetowe są oparte na zintegrowanych systemach informatycznych, a operator logistyczny musi zwinnie włączyć się w procesy zleceniodawcy, dostarczając dodatkową wartość klientowi.

Można zatem stwierdzić, że strategia omnikanałowa obnaża wszystkie problemy łańcucha dostaw, zarówno w zakresie jakości danych, wiarygodności i możliwości zobaczenia informacji o zapasach, jak też wiarygodności prognoz popytowych i jakości dostaw "ostatniej mili".

@RY1@i02/2016/122/i02.2016.122.14000110j.803.jpg@RY2@

Janusz Górski

prezes DB Schenker

@RY1@i02/2016/122/i02.2016.122.14000110j.804.jpg@RY2@