Nowa strategia telekomów. Skorzystaj, zapomnij, a potem płać

45 na 100 internautów, którzy wstukiwali w zeszłym roku w wyszukiwarkę Google słowo Czasoumilacz, czyli usługę, w ramach której operator (w tym przypadku Plus) włącza muzykę grającą w tle w oczekiwaniu na rozmowę, dopisywało jednocześnie frazę "jak wyłączyć". Jeszcze ciekawiej przedstawia się analiza wszystkich niechcianych przez Polaków usług. Po "aktualizacjach" i "reklamach", to właśnie odpowiednik czasoumilacza w T-Mobile, czyli Granie na czekanie, było trzecią najczęściej wpisywaną frazą po słowach "jak wyłączyć".

Popularność tak zwanych usług ringback tones (T-Mobile - Granie na Czekanie, Orange - Halo Granie, Play - Muzyka na Czekanie, Plus - Czasoumilacz, Halo Dzwonek dla klientów czterech sieci jednocześnie) nie słabnie. Korzysta z nich niemal 5 mln Polaków. Pytanie tylko, ilu z nich robi to świadomie.

Wielu operatorów włącza bowiem usługę z automatu, przy pierwszym połączeniu wykonanym z nowej karty prepaidowej albo przy podpisaniu nowej umowy z operatorem. O istnieniu takiej usługi klient dowiaduje się najczęściej w dwojaki sposób - od znajomych, którzy kpią z infantylnego hitu, jaki nieświadomie serwujemy im w słuchawce, albo z rachunku obarczonego dodatkowym kosztem. Rzadziej z SMS-a wysłanego od operatora Zazwyczaj przez pewien okres usługa jest bezpłatna, ale po pewnym czasie, gdy klient zapomni ją wyłączyć, operator nalicza opłatę.

Jednostkowo to niewielki wydatek - od 2 do 5 zł. Usługę można co prawda wyłączyć jednym SMS-em, ale - jak wynika z analizy wyszukiwań internatutów - nie jest to wcale takie łatwe.

Dlatego nie brakuje zdenerwowanych klientów, którzy swoje żale wylewają w sieci.

"Odpływ klientów i straty z tym związane muszą być niewielkie w porównaniu do zysków z usługi wciskanej jak koń trojański" - napisał na forum internauta. Inni straszą donosami do Urzędu Komunikacji Elektronicznej i urzędu antymonopolowego. Sęk w tym, że urzędy już badały problem. UKE informuje, że skargi abonentów trafiały do nich w okresie największej popularności tych usług, m.in. w 2010 r. - Żądanie natychmiastowej lub odroczonej zapłaty za produkty bądź zwrotu lub przechowania produktów, które zostały dostarczone przez przedsiębiorcę, ale nie zostały zamówione przez konsumenta, może stanowić nieuczciwą praktykę rynkową - tłumaczy rzecznik UKE Artur Koziołek. Sprawy przekazano do UOKiK. W efekcie urząd rok temu nałożył m.in. na Orange obowiązek wyłączania Halo Granie klientom usług na kartę po bezpłatnym okresie.

Dziś operator twierdzi, że ma w swojej ofercie usługi multimedialne zaszyte w planach taryfowych, które działają przez cały okres trwania umowy. - Model biznesowy przewiduje, że koszt świadczenia tych usług ponoszony jest przez Orange - mówią przedstawiciele telekomu. Przykładowe usługi preaktywowane obecne w wybranych planach taryfowych to: Nawigacja Orange, Znajdźmy Się czy Mobilna TV.

Po sukcesie tzw. ringback tones w ofercie zaroiło się od kolejnych usług preaktywowanych - i to z zupełnie różnych dziedzin.

- 95 proc. klientów z nich nie korzysta, a operatorzy pobierają opłatę w sumie od niczego - przyznaje Piotr Mieczkowski, ekspert telekomunikacyjny w dziale doradztwa biznesowego EY. Wymienia chociażby usługi takie jak eZdrowie i iPLA w Plusie czy Nawigacja w T-Mobile.

Pod względem prawnym telekomy działają legalnie. Większość tych usług działa w modelu na próbę (ang. "try and buy" lub "try before you buy"). - Zasada jest bardzo prosta: oferujemy usługę na zasadzie testowania i abonent ma możliwość nieodpłatnego korzystania z niej przez pewien okres, sprawdzenia, czy mu odpowiada i podjęcia samodzielnej decyzji o dalszym korzystaniu z niej także w formie płatnej - przekonuje Olga Zomer, rzeczniczka Cyfrowego Polsatu, właściciela Plusa, i dodaje, że takie rozwiązania stosowane są na wielu dojrzałych rynkach i cieszą się dużym zainteresowaniem zarówno oferentów, jak i użytkowników, szczególnie w dziedzinach nowych technologii. Przykładem takiej nowatorskiej usługi dostępnej w modelu "try and buy" jest choćby Wirtualna Przychodnia, czyli usługa dostępowa z zakresu telemedycyny, z której można skorzystać w sieci Plus w wybranych promocjach.

Sęk w tym, że polscy abonenci aż tak dojrzali nie są i nawet jeśli nie są zadowoleni z usługi na próbę, to zapominają jej na czas wyłączyć. - Oczywiście to wina klientów, którzy nie dezaktywują usług, nie ma też jednego numeru SMS, pod którym można by zdezaktywować wszystkie usługi. W ten sposób operatorzy generują po 100 mln zł rocznie każdy - szacuje Mieczkowski.

Sami operatorzy nie zdradzają swoich przychodów z tego tytułu. - Nie podajemy ani liczby klientów, ani ich odsetka korzystających z tych usług w formie płatnej, gdyż informacja ta stanowi tajemnicę naszej spółki. Jest to zresztą bardzo różnorodne i zależne od rodzaju usługi, ale warto zauważyć, że znaczna część klientów nadal korzysta z usług i ich nie wyłącza. Niektóre są zresztą bardzo praktyczne, jak np. Antywir w ofercie internetowej czy popularne i chętnie używane w głosowych ofertach abonamentowych usługi Bez limitu na stacjonarne czy Serwis wyświetlacza - mówi Olga Zomer.

Jak wyłączyć Granie na czekanie, chce się dowiedzieć wielu Polaków

Barbara Sowa

barbara.sowa@infor.pl