Giganci e-commerce stawiają handlowcom wysokie wymagania

Ostatnio swoją propozycję polskim handlowcom zaprezentował amerykański Amazon. To oferta skierowana do przedsiębiorców, którzy myślą przede wszystkim o ekspansji zagranicznej.

Gra w pierwszej lidze

Amazon umożliwia sprzedaż towarów na pięciu europejskich rynkach, na których działa - brytyjskim, francuskim, włoskim, hiszpańskim i niemieckim. Ułatwieniem jest udostępnienie polskiej wersji językowej strony Amazon.co.uk oraz technologii tłumaczącej nazwy i opisy produktów. Ponadto do dyspozycji przedsiębiorców są narzędzia do raportowania oraz analizy wspierające planowanie i dające wiarygodny obraz stanu biznesu. Pierwszy miesiąc korzystania z usługi jest darmowy. Potem należy zapłacić prowizję od każdej przeprowadzonej za jego pośrednictwem transakcji - średnio to kilkanaście procent. Swoje towary za granicą można też sprzedawać za pośrednictwem eBaya, Etsy czy DaWanda, pod warunkiem że barierą nie jest obsługa serwisu w językach obcych. Ci z kolei, których interesuje wyłącznie Polska, mają możliwość nawiązania współpracy z Allegro, obecnie największą platformą handlową w polskim internecie.

Założenie konta na każdym z tych serwisów nie stanowi problemu. Po dokonaniu rejestracji trzeba jeszcze przejść weryfikację, która potwierdzi istnienie biznesu w realu, i po kilku godzinach od rozpoczęcia procesu można zacząć sprzedawać. Plusów takiej współpracy jest mnóstwo. Począwszy od tego, że nie trzeba budować świadomości marki od podstaw, bo korzysta się ze znanej marki, która sama przyciąga kupujących. Amazon oferuje do tego opcję dostawy. Towar wysyła się do jednego z 29 należących do niego centrów dystrybucyjnych, skąd wysyłka do klienta jest już realizowana przez pracowników amerykańskiego giganta. Allegro ubezpiecza z kolei przesyłki do 10 tys. zł, co klientom daje gwarancję transakcji bez uszczerbku dla ich portfeli, a sprzedawców uwiarygodnia w oczach kupujących.

Trudne "partnerstwo"

O ile łatwo jest nawiązać współpracę z globalnymi serwisami, o tyle równie łatwo można wypaść z gry. Dlatego powinni decydować się na nią ci, którzy są zdeklarowani na taki sposób działania i jeśli już będą chcieli rozwiązać umowę, to raczej na własną prośbę. Zerwanie jej przez serwis może przełożyć się na negatywną opinię o sprzedawcy, co utrudni mu potem prowadzenie biznesu na własną rękę. Do tego odzyskanie zaufania serwisu nie jest proste, wiąże się niekiedy z wysokimi nakładami czasu i pieniędzy.

Przedsiębiorcy jednoznacznie wskazują, że spośród zagranicznych serwisów najłatwiej narazić się Amazonowi. Przede wszystkim dlatego, że stawia bardzo wygórowane wymagania. Za ich nieprzestrzeganie obniża rating, co w efekcie prowadzi do zablokowania konta.

- Przeżyłem taką sytuację. Miało to miejsce w ubiegłym roku przed Gwiazdką, czyli w sezonie szczytu sprzedażowego. Kurier, za pośrednictwem którego wysyłaliśmy zamawiane na Amazonie towary, przestał w pewnym momencie wyrabiać się z dostawami. Pojawiły się opóźnienia, o czym zaczęli sygnalizować na stronie serwisu klienci. Efektem była blokada naszego konta, bez żadnego ostrzeżenia. Dostałem tylko e-maila w tej sprawie - tłumaczy Cyprian Iwuć, właściciel sklepu Sushi Socks Box.

Jak zauważają przedsiębiorcy, odblokowanie konta jest trudne. Trzeba udowodnić, że nie miało się złych zamiarów, że było to kwestią niezamierzonych działań. Gdy konto zostanie zablokowane tej samej firmie ponownie, wówczas przekonanie Amazona do ponownej współpracy jest praktycznie niemożliwe. Firma często w takiej sytuacji uzależnia ją od spełnienia kolejnych wymogów, np. zezwala tylko na sprzedaż tych towarów, które wcześniej dotrą do jej własnych magazynów, co w praktyce oznacza, że sama reguluje poziom sprzedaży. Rozwiązaniem tej sytuacji jest skorzystanie z pomocy amerykańskiej firmy specjalizującej się w odblokowywaniu kont na Amazonie. Niestety koszty tego nie są małe - wynoszą kilkaset dolarów.

Dlatego polscy przedsiębiorcy podpowiadają, by przy nawiązywaniu współpracy z Amazonem podawać terminy dostaw, które jest się w stanie rzeczywiście dotrzymać, do tego przez cały rok, a więc także w czasie piku sprzedażowego. Trzeba też pamiętać o deklarowanym na stronie czasie, w którym przesyłka po zamówieniu zostanie przygotowana do wysyłki. Tym samym sprzedaż towarów, których nie ma się na stanie magazynowym, jest niezwykle ryzykowna. Szczególnie gdy na przygotowanie przesyłki deklaruje się dwa dni.

Surowy Amazon

Nie tylko za nieterminowe dostawy można stracić możliwość docierania do klientów na świecie. Zasady we wszystkich serwisach są podobne, dlatego doświadczeni handlowcy radzą szczegółowo zapoznać się z regulaminem i warunkami umowy. Co jeszcze można tam znaleźć?

- Standardem jest to, że trzeba odpowiedzieć klientowi na jego zapytanie w ciągu 24 godzin. Inaczej rating spada - informuje Cyprian Iwuć. Zostanie on też obniżony, gdy klienci zaczną dawać przedsiębiorcy wystawiającemu się na serwisie negatywne opinie, np. że towar jest niezgodny z opisem, przyszedł uszkodzony itp. Ich nagromadzenie również może prowadzić do zerwania współpracy. Tak jak zbyt duża liczba zwrotów towarów.

Przedsiębiorcy przyznają, że Amazon jest najbardziej restrykcyjny. Wszystkich traktuje jednakowo, nie jest zatem istotne, jak długą historią współpracy może pochwalić się sklep i jak duże obroty realizuje za pośrednictwem serwisu. W przypadku innych zagranicznych serwisów jest to brane pod uwagę. Chociaż warto wiedzieć, że w DaWanda użytkownikowi, który raz został wykluczony z platformy, nie wolno się rejestrować ponownie i używać kont należących do innych uczestników.

Grzechy allegrowiczów

Narazić się można też polskiemu Allegro. Ten serwis jednak nie zrywa współpracy od razu, ale małymi kroczkami, które sygnalizują przedsiębiorcy konieczność poprawy. Serwis co miesiąc weryfikuje opinie o danym sklepie, które są zamieszczane w tzw. ocenie transakcji. Na tej podstawie otrzymuje wiedzę o szybkości dostaw, zgodności opisów towarów ze stanem rzeczywistym czy jakości obsługi klienta przed dokonaniem zakupu i po nim. Jeśli klienci wystawiają negatywne noty, skarżą się na e-sklep, przedsiębiorca traci przywilej posługiwania się statusem "Standard Allegro". A to wiąże się z finansową stratą dla biznesu. Sprzedawca mający taki status płaci bowiem niższą prowizję za współpracę. Otrzymuje też liczne bonusy, których celem jest zwiększenie sprzedaży na Allegro, np. mowa o promocji produktów po niższych cenach na stronach serwisu.

- Status można odzyskać przy następnej miesięcznej weryfikacji opinii klientów - komentuje Paweł Klimiuk, rzecznik prasowy Allegro.

Za poważniejsze przewinienia serwis blokuje przedsiębiorcy możliwość dodawania nowych ofert albo prowadzenia dalszej sprzedaży. To będzie miało miejsce na przykład w sytuacji nagromadzenia się w krótkim czasie sporów transakcyjnych. O jakie spory chodzi? Paweł Klimiuk wylicza: nieprzesłanie do klienta towaru w ogóle lub przesłanie uszkodzonego, brak reakcji na złożoną reklamację, niezwrócenie pieniędzy za odesłany przez kupującego produkt, niezwrócenie kosztów przesyłki oddawanego towaru. - W sytuacji, gdy sprzedawca zakończy spory i przedstawi na to dowody, takie jak potwierdzenie wysłania środków pieniężnych do klientów, dokumentów świadczących o wysyłce zaległych towarów, wówczas może liczyć na zniesienie ograniczeń w korzystaniu z konta na serwisie - dodaje Klimiuk.

Gdy jednak sytuacja się powtarza, a sporów przybywa, konto może zostać zablokowane. Tak też się stanie, gdy przedsiębiorca nie przestrzega regulaminu serwisu. Oczywiście chodzi przede wszystkim o uregulowania dotyczące zasad prowadzenia sprzedaży i prezentacji produktów za pośrednictwem Allegro. Niedozwolone jest zawieranie transakcji poza serwisem. Chodzi o sytuację, w której przedsiębiorca zamieszcza w opisach produktów oferowanych na Allegro linki do strony własnego sklepu, przekierowujące kupujących. Czasem klient nawet nie ma świadomości, że kupuje towar poza serwisem Allegro. - W ten sposób jednak zostaje pozbawiony ochrony z naszej strony. Przypomnę, że ubezpieczamy każdą transakcję do 10 tys. zł. Zależy więc nam na rzetelnej współpracy z przedsiębiorcami, dzięki której nie stracą klienci i nie traci wizerunkowo serwis - komentuje Paweł Klimiuk.

Na blokadę konta na Allegro naraża się też przedsiębiorca, który wystawia towary zakazane przez serwis, w tym na przykład podróbki, używa do ich opisu ukradzione opisy lub zdjęcia. Może tego też oczekiwać przedsiębiorca, który podnosi cenę transakcji przez naliczanie zawyżonych kosztów za przesyłkę.

- Współpracujemy z InPostem. Dzięki temu wszyscy przedsiębiorcy korzystający z platformy mają dostęp do usługi kurierskiej w atrakcyjnej cenie. Podawanie wyższych kosztów przesyłki niż te wynikające z cennika jest nierzetelnym działaniem - tłumaczy Paweł Klimiuk.

@RY1@i02/2016/099/i02.2016.099.13000010a.802.jpg@RY2@

Polski rynek e-commerce

Patrycja Otto

patrycja.otto@infor.pl