Online to smakowity kąsek dla gastronomii

Obsługa klientów przez internet staje się dla restauracji koniecznością, a nie tylko dodatkową opcją. Usługę można uruchomić na własną rękę. Alternatywnym rozwiązaniem, z którego korzysta coraz więcej punktów gastronomicznych, jest nawiązanie współpracy z jednym z działających na rynku serwisów umożliwiających zamawianie jedzenia w sieci. Oznacza to wprawdzie konieczność podzielenia się zyskiem, odchodzi jednak wiele obowiązków związanych choćby z reklamą placówki, bo to przejmuje na siebie serwis.

- Restauracje w naszym serwisie są uporządkowane pod kątem miejsca dostaw. Do dyspozycji klientów są również filtry cenowe i jakościowe oraz programy rabatowe i lojalnościowe. Składanie zamówienia jest łatwe, wygodne i pozwala zaoszczędzić czas. Przy kolejnych zamówieniach trwa to krócej niż dwie minuty - wyjaśnia Arkadiusz Krupicz, założyciel i dyrektor serwisu Pyszne.pl, z którym współpracuje 5 tys. restauracji.

Zwiększa się też szansa na pozyskanie dużych zamówień. Przykładem może być to złożone za pośrednictwem Pyszne.pl w marcu w lokalu Amrit Kebab w Warszawie. Jego wartość przekroczyła 38 tys. zł.

Na polskim rynku działa kilka ogólnopolskich serwisów - Pyszne.pl, Skubacz.pl, Smaczniej.pl. Pizzaportal.pl, oraz co najmniej drugie tyle o zasięgu regionalnym - Jedzenieonline.trojmiasto.pl, Roomservice.pl, i Royalmenu.pl popularny w Warszawie czy niegotuj.pl działający w siedmiu miastach, w tym w Poznaniu, Krakowie, Wrocławiu.

Jak nawiązać współpracę

Należy zacząć od skontaktowania się z przedstawicielem handlowym serwisu, do którego kontakt można znaleźć na stronie internetowej. Ogólnopolskie serwsy umożliwiają to drogą e-mailową lub telefoniczną, regionalne z reguły tylko drogą e-mailową. W praktyce wydłuża to niekiedy czas oczekiwania na decyzję w sprawie ewentualnej współpracy. Kolejnym krokiem jest wizyta przedstawiciela serwisu w lokalu. Chodzi o weryfikację placówki, standardów, jakie w niej obowiązują, czy sprawdzenia dokumentów założycielskich firmy. Umowa jest podpisywana podczas osobistego spotkania lub zdalnie. Następuje to w ciągu kilku dni od kontaktu z serwisem. - W 20 proc. przypadków umowa zostaje zawarta na pierwszym spotkania. Zwykle trwa to ok. pięciu dni - mówi Arkadiusz Krupicz.

Kolejny etap to przesłanie do serwisu menu obowiązującego w lokalu oraz informacji o tym, na jakim obszarze i za jaką opłatą realizowane są dostawy. - Każdy restaurator wspłpracujący z nami otrzymuje specjalne urządzenie GPRS, umożliwiające odbieranie zamówień - tłumaczy Arkadiusz Krupicz.

Innym istotnym w serwisach rozwiązaniem jest to, że komunikacja między serwisem a restauracją może się też odbywać za pośrednictwem strony internetowej, gdzie personel placówki gastronomicznej, korzystając z indywidualnego loginu i hasła, może na bieżąco śledzić nadchodzące zamówienia lub poprzez smartfon lub tablet, na które będą trafiały informacje o zamówieniach. Ostatnim etapem jest przeprowadzenie zamówienia testowego.

Na współpracę z serwisem mogą liczyć przede wszystkim te restauracje, które oferują dowóz. Choć warto wspomnieć, że tego typu pośrednicy coraz bardziej otwierają się na placówki, które oferują jedzenie na wynos, czyli z odbiorem własnym przez klienta. Poza tym przy wyborze partnerów serwisy kierują się tym, czego szukają klienci. A ci najczęściej zamawiają online pizzę. Na kolejnych miejscach są kebab, sushi, makaron oraz pierogi.

Niektóre serwisy weryfikują swoich parterów nie tylko przed zawarciem z nimi umowy, ale też w tracie jej trwania. Sygnałem do tego są na przykład negatywne opinie o restauracji, brak ponownych zamówień czy wreszcie niezadowolenie z poziomu obsługi przy załatwianiu reklamacji.

- W ciągu ostatniego roku z serwisu zdjęliśmy 1 tys. restauracji. To dowód, że poważnie podchodzimy do standardów i jakości, które mają zadowalać przede wszystkim naszego użytkownika, czyli konsumenta - komentuje Lech Kaniuk z serwisu Pizzaportal.pl, która współpracuje z 2,5 tys. restauracji.

Na jakich zasadach

Przed wyborem partnera biznesowego warto porównać warunki, na jakich odbywa się współpraca. Zamówienia klientów mogą być bowiem składane za jego pośrednictwem, ale ich rejestracji może dokonywać albo serwis, albo sama restauracja. Tę drugą możliwość oferuje np. Skubacz.pl, który 1,5 roku temu zmienił model współpracy. Z pośrednika w składaniu zamówień on-line, zamienił się w dostawcę narzędzi do tego służących. - Restauratorowi, który się do nas zgłosi, oferujemy możliwość dodania na jego stronie systemu do zamawiania online albo przygotowanie na nowo całej strony, która będzie dostosowana do potrzeb klientów kupujących na odległość. Cały proces trwa kilka minut. Wystarczy tylko, by restaurator udostępnił nam domenę lub dostęp do strony - komentuje Marek Skubacz, współwłaściciel i prezes spółki Skubacz.pl, do której należy marka Restaumatic.pl, i dodaje, że koszt usługi to 39 zł.

Przy tej formie współpracy wszystkie zamówienia składane przez klientów są rejestrowane przez restaurację - nawet te, które są robione przez stronę serwisu Skubacz.pl, z którego są po prostu do niej przekierowywane. Zaletą takiego rozwiązania jest pakiet informacji o historii zakupów poszczególnych klientów. Są one pomocne w przygotowaniu akcji marketingowej.

Druga kwestia to opłaty. Pyszne.pl pobiera 12 proc. prowizji od zamówień złożonych za jego pośrednictwem. W Pizzaportal.pl jest to 11 proc., a w Skubacz.pl - 5,3 proc. - Przyjęliśmy jednak zasadę, że opłata pobierana od zamówienia nie może być wyższa niż 600 zł - dodaje Marek Skubacz.

Istotny jest też czas, na jaki zawierana jest umowa i kiedy można ją wypowiedzieć. Z reguły obowiązuje 12 miesięcy i ulega przedłużeniu, jeśli nie zostanie wypowiedziana. Niektóre firmy zezwalają na rozwiązanie współpracy z jednodniowym uprzedzeniem, bez podawania konkretnej przyczyny.

Premia za wejście

Dla właścicieli restauracji duże znaczenie ma to, w jaki sposób serwis komunikuje o pozyskaniu nowej restauracji oraz jakie oferuje usługi dodatkowe. Jak wynika z naszych rozmów z przedstawicielami lokali, oczekują oni, by po dołączeniu do serwisu, na jego głównej stronie pojawił się baner z logo nowej restauracji. To przyciąga klientów. Jak deklarują przedsiębiorcy, liczba zamówień rośnie wówczas od kilku do kilkunastu procent. - Ta forma promocji się sprawdzi, jeśli baner będzie wisiał przynajmniej przez miesiąc. Nie każdy, kto go zauważy, od razu zdecyduje się skorzystać z oferty nowej restauracji. Najpierw wyszuka opinię na jej temat. Dopiero przy następnych odwiedzinach serwisu, co może mieć miejsce za tydzień czy dwa, odważy się złożyć zamówienie - tłumaczy właściciel pizzerii na warszawskim Ursynowie. Efekt będzie jeszcze lepszy, jeśli serwis roześle informacje o pojawieniu się nowej restauracji do swoich użytkowników, zlokalizowanych w jej sąsiedztwie. Niektóre serwisy przy podpisaniu umowy dają pakiet kodów rabatowych, które można zrealizować w restauracji za pośrednictwem portalu. Kody są finansowane przez serwis, a restaurator może je rozdać przed lokalem, co dodatkowo zwróci uwagę klientów. Przy usługach dodatkowych znaczenie mają przede wszystkim zakres i cena. Wiele serwisów bierze na siebie na przykład promocję restauracji w sieci. Właściciel placówki może liczyć na pozycjonowanie swojej strony www w wyszukiwarce Google, kampanie remarketingowe czy promocje i konkursy w mediach społecznościowych. Koszt przeprowadzenia akcji to 250-500 zł miesięcznie.

- Wnosi do restauracji wartość dodaną nie tylko przez generowanie zamówień online, ale też dzięki ofercie produktów i usług dodatkowych w cenach znacznie niższych niż rynkowe, obejmujących druk ulotek, oklejenie samochodu, akcesoria reklamowe i produkty codziennego użytku, jak torby na pizze, potykacze, odzież firmową - wymienia Arkadiusz Krupicz.

Przybywa też serwisów, które oferują śledzenie statusu złożonego zamówienia.

Uwaga na klauzulę wyłączności, która wyłączy możliwość współpracy z innymi serwisami. Właściciele lokali doradzają współpracę przynajmniej z kilkoma portalami, a na pewno jednym ogólnopolskim i jednym o zasięgu lokalnym. Przy ich wyborze należy kierować się oczywiście przede wszystkim liczbą użytkowników.

@RY1@i02/2016/089/i02.2016.089.130000100.802.jpg@RY2@

Fast foody zdominowały polską gastronomię

Patrycja Otto

patrycja.otto@infor.pl