Zamiast oddziałów - huby i showroomy

W latach 2006-2016 w krajach Unii Europejskiej ubyło niemal 36 tys. placówek bankowych - wynika z danych Europejskiego Banku Centralnego. Oznacza to zniknięcie niemal co szóstego oddziału. W niektórych krajach tempo spadku było dużo wyższe. Liderami są państwa Europy Północnej. W Estonii spadek sięgał 60 proc., na Łotwie przekroczył 57 proc., w Danii wyniósł niemal 54 proc. W Holandii zniknęła w tym czasie co druga placówka, a w takich krajach jak Finlandia czy Litwa ubytek wyniósł ponad 40 proc. W Polsce przez długi czas utrzymywał się trend odwrotny - więcej oddziałów było otwieranych niż zamykanych. Spadkowa tendencja dociera jednak i na nasz rynek. Wiele banków już dostosowało pod tym kątem swoje strategie działania.

Czy placówki bankowe nie mają przyszłości, czy może da się je rewitalizować? Specjaliści od bankowości zastanawiają się nad tym od dłuższego czasu. Perspektywy bankowości oddziałowej były także tematem "Asseco Banking Forum 2017", które odbyło się we wtorek w Warszawie.

- Czy jedynym powodem zmniejszania się liczby oddziałów jest przechodzenie klientów do kanałów cyfrowych? Niekoniecznie. Dużą rolę odgrywa też konsolidacja sektora - wskazuje Tomasz Buczak, product portfolio manager w Asseco Poland. Nie przez przypadek duża część krajów, w których ubyło najwięcej oddziałów, należała do najmocniej dotkniętych przez ostatni kryzys finansowy. Odcisnął on mocne piętno np. na gospodarkach republik nadbałtyckich. Mocno odbił się na Hiszpanii, a najbardziej ucierpiała gospodarka Grecji. Na wszystkich tych rynkach spadek liczby oddziałów w ostatniej dekadzie wyniósł przynajmniej 34 proc. Straty ponoszone przez instytucje finansowe wiązały się z koniecznością restrukturyzacji, która oznaczała likwidację części placówek albo z szukaniem mocniejszego partnera do fuzji - następstwem połączenia jest zwykle zamykanie dublujących się oddziałów.

Nasze banki przez kryzys przeszły jednak praktycznie suchą stopą. Mimo to i u nas od czterech lat więcej placówek jest zamykanych niż otwieranych, a konsolidacja sektora ma na to stosunkowo niewielki wpływ. Decydujące jest nastawienie klientów, którzy coraz chętniej korzystają ze zdalnych kanałów dostępu, jak serwisy internetowe czy mobilne. Oddziały odwiedzają zaś coraz rzadziej. Ale czynnik ekonomiczny również ma znaczenie.

- Oddziały nie są tanie, szczególnie w porównaniu z kanałami elektronicznymi. Dlatego właśnie mówi się o ich zamykaniu - ocenia Marek Tomczuk, wiceprezes Banku Pekao. Przeciętne koszty funkcjonowania oddziału szacowane są na około miliona złotych w skali roku. - Nowoczesne technologie, usprawnienie procesów sprawią, że oddziały będą tańsze - uważa jednak Tomczuk.

I podaje argumenty za tym, by ich nie skreślać. - My dziś mamy ponad 40 proc. klientów, którzy odwiedzają oddział jeden do trzech razy w kwartale. Korzystają też aktywnie z bankowości elektronicznej czy mobilnej - ale przychodzą do placówki, bo tak jest im wygodniej. W oddziałach klienci szukają doradztwa. Nawet ci młodzi ludzie, którzy nie rozstają się ze smartfonem, mówią najczęściej, że pierwsze konto chcą otworzyć właśnie w oddziale - wskazuje wiceprezes drugiego co do wielkości banku na naszym rynku.

- Główny powód konieczności posiadania sieci oddziałów wiąże się z bezpieczeństwem - uważa z kolei Leszek Niemycki, wiceprezes Deutsche Bank Polska. To instytucja, która obsługuje przede wszystkim zamożniejszych klientów. Niemycki opowiada, że ponad dwie trzecie takich osób ma w DB Polska tylko pasywny dostęp do rachunku przez internet. Chodzi o bezpieczeństwo ich pieniędzy. O to, by ktoś w nieautoryzowany sposób nie dokonał transakcji na ich rachunku. Stąd bierze się znaczenie oddziałów - szczególnie w zakresie doradztwa inwestycyjnego i obsługi najbogatszych klientów.

Nie wszyscy są jednak przekonani co do tego, że oddziały mają przyszłość. Piotr Gawron, prezes spółki Dragon Services, który wcześniej pracował w mBanku, jest zdania, że klienci wcale nie chcą przychodzić do oddziałów. - Dziś tylko próbujemy wynajdywać powody, dla których oddział jest potrzebny - uważa.

Nawet ci bankowcy, którzy mają przekonanie, że placówki bankowe będą jeszcze długo funkcjonować, uważają, że znacząco zmienią one charakter. Coraz więcej instytucji rezygnuje np. z obsługi gotówkowej w oddziałach. Osobom, które przychodzą wpłacić albo wypłacić pieniądze, pozostają samoobsługowe wpłatomaty lub bankomaty. Placówki coraz bardziej przypominają kawiarnie albo - jak w przypadku działającego w segmencie mikrofirm Idea Banku - miejsca spotkań biznesowych, wcale niekoniecznie w związku z finansami.

- Obsługa online jest tańsza, ale ważne, co oddziały mogą zaoferować, a jest to znacznie więcej niż w kanale online. W oddziałach nawiązujemy relacje, doradzamy. Nawet jeśli ktoś raz przyjdzie do naszego oddziału tylko na spotkanie, to spodziewamy się, że w przyszłości właśnie nas wybierze do tego, by zainwestować nadwyżki albo wziąć kredyt - tłumaczy Jaromir Frankowicz, członek zarządu Idei. Według niego dlatego w przyszłości oddziały bankowe nie będą przypominać tego, czym były kilka, kilkanaście lat temu. Będą to raczej huby, czy showroomy, do których klienci będą przychodzić po poradę, a nie w celu zrealizowania pojedynczej transakcji.

- Mam wątpliwości, czy oddziały banków zmienią się w kluby osiedlowe. Ale rzeczywiście będziemy iść w stronę hubów. Taka placówka, ulokowana niekoniecznie w centrum miasta, ale być może na jego obrzeżach, gdzie nie będzie choćby problemu z parkowaniem, z wieloma pracownikami, nie będzie kosztować 300-400 zł za mkw. jak obecnie, ale np. 30-40 zł. Jednak dużym bankom, które są obciążone transakcyjnie, dojście do tego modelu zajmie wiele lat - ocenia Leszek Niemycki.

- W niektórych funkcjach oddziały bardzo trudno zastąpić: w nawiązaniu relacji z klientem, jego identyfikacji przy podpisywaniu pierwszej umowy. Ale technologia pozwoli to zmienić. Wtedy posiadanie oddziałów stanie się wyborem biznesowym, a nie koniecznością - uważa Zbigniew Pomianek, wiceprezes Asseco Poland. To jednak dalsza przyszłość. Jakie jest zadanie na tu i teraz? - Trzeba zbliżyć oddziały do logiki obowiązującej w kanałach zdalnych. One są przemyślane, uporządkowane. W oddziałach tego porządku brakuje. W wielu bankach to są zupełnie różne światy - mówi Pomianek.

@RY1@i02/2017/198/i02.2017.198.000001300.801.jpg@RY2@

fot. Marcin MIlewski

@RY1@i02/2017/198/i02.2017.198.000001300.802(c).jpg@RY2@

Ile oddziałów mają banki w Europie

Jan Dajek

@RY1@i02/2017/198/i02.2017.198.000001300.803.jpg@RY2@