PZU 2020 - więcej niż ubezpieczenia

- Działalność firm ubezpieczeniowych opiera się na paradygmacie, który mówi, że losów pojedynczej osoby nie da się przewidzieć. Ale jeśli weźmiemy odpowiednio dużą zbiorowość, to okazuje się, że na podstawie statystyki możemy o niej powiedzieć bardzo wiele. Dzięki nowym technologiom, takim jak big data czy sztuczna inteligencja, ten paradygmat się zmienia. Teraz nawet przypadki pojedynczych osób stają się przewidywalne. To prowadzi do nowego modelu działania firm ubezpieczeniowych. Skoro będziemy wiedzieli na jakiego rodzaju ryzyka narażony jest każdy z naszych klientów, to naszym zadaniem będzie wspólne z nim zastanowienie się, jak tym ryzykom przeciwdziałać - mówił prezes Paweł Surówka, rozpoczynając prezentację nowej strategii PZU.

Klasyczny model działania firm ubezpieczeniowych opierał się na wycenie ryzyka. Za ryzyko to płacił klient, wykupując polisę. Relacja między dwiema stronami umowy ograniczała się do przepływów pieniężnych. W nowej formule, dzięki coraz lepszemu rozpoznaniu rodzajów ryzyka, na które narażony jest klient, firma ubezpieczeniowa będzie z nim ściśle współpracować nad ograniczaniem zagrożeń. Zmianę filozofii działania prezes PZU porównał do rewolucji, jaką było odkrycie przez Mikołaja Kopernika, że Ziemia krąży wokół Słońca, a nie na odwrót - chcemy w tej strategii postawić klienta w centrum wszystkiego, co robimy, a wszystkie nasze usługi i spółki, krążą wokół niego.

- Pomagamy naszym klientom dbać o ich przyszłość. Mało jest spółek na świecie, które mają w tym zakresie większy potencjał niż PZU - zapewniał Paweł Surówka.

Więcej ubezpieczeń w bankach

Konieczność dostosowania firm do zmian technologicznych to niejedyny powód, dla którego zarząd PZU zdecydował się istotnie zmodyfikować strategię, choć poprzedni jej przegląd miał miejsce niecałe dwa lata wcześniej. Od tego czasu w grupie zaszły istotne zmiany. Przede wszystkim w połowie zeszłego roku PZU, wspólnie z Polskim Funduszem Rozwoju, przejęło kontrolę nad bankiem Pekao. I to właśnie włączenie do grupy kapitałowej drugiego pod względem wielkości aktywów krajowego banku ma być w najbliższych latach jednym z jej głównych kół zamachowych. Za pośrednictwem sieci bankowej, w skład której wchodzą także Alior Bank i BPH (ten ostatni został kupiony bez portfela kredytów walutowych), grupa zamierza pozyskać do 2020 r. dodatkowy 1 mld zł składek ubezpieczeniowych. Z drugiej strony PZU planuje nakłonić 1 mln swoich klientów ubezpieczeniowych, żeby ci skorzystali z oferty wchodzących w skład grupy kapitałowej banków. Dzięki temu aktywa w tym segmencie działalności spółki mają wzrosnąć z 240 mld zł na koniec września zeszłego roku do ponad 300 mld zł w 2020 r. Banki mają za dwa lata zwiększyć zysk PZU o ponad 900 mln zł.

Wykorzystanie sieci bankowej do sprzedaży ubezpieczeń, a z drugiej strony nakłonienie posiadaczy produktów ubezpieczeniowych do skorzystania z oferty banków dobrze oddaje filozofię tzw. cross-sellingu, do której szeroko odwołuje się nowa strategii PZU. Chodzi o to, żeby klientom już korzystającym z usług grupy kapitałowej zaoferować kolejne produkty.

Na koniec 2016 r. na jednego klienta PZU i PZU Życie przypadało statystycznie 1,5 produktu grupy kapitałowej. Na koniec 2020 r. współczynnik ten ma wzrosnąć do 2. Oznacza to, że w ciągu najbliższych niecałych trzech lat spółka zamierza sprzedać swoim klientom 8,5 mln dodatkowych produktów.

PZU nie rezygnuje z pozyskania nowych klientów, choć to zadanie o tyle trudne, że po włączeniu banków w struktury grupy kapitałowej, z jej usług korzystają 22 mln Polaków. Około 80 proc. gospodarstw domowych ma w PZU rachunek bankowy, polisę ubezpieczeniową, produkt inwestycyjny lub korzysta z usług zdrowotnych.

- Niemal jedna czwarta kredytów w Polsce jest udzielona przez PZU lub jego banki. Tworzymy 150 tys. miejsc pracy, wliczając sieć sprzedaży naszych produktów. To wszystko są nie tylko imponujące liczby, ale przede wszystkim imponujące możliwości. Mamy zaplanowanych kilka konkretnych inicjatyw, dzięki którym uruchomimy nasz potencjał - mówił Paweł Surówka.

Technologiczny skok

Jednym z podstawowych narzędzi, które pomogą PZU osiągnąć zakładane cele, są zaawansowane technologie. Grupa dysponuje największą w branży ilością informacji o klientach, ale dotychczas były one rozproszone po różnych spółkach. Obecnie trwa proces łączenia baz danych. Posiadane informacje PZU będzie analizować z wykorzystaniem technologii big data. Do pracy zostanie zaprzęgnięta także sztuczna inteligencja. Umożliwi to wprowadzenie nowych metody oceny ryzyka, określania kosztów ubezpieczenia i marketingu. Dzięki temu spółka będzie w stanie skuteczniej rozpoznać indywidualne potrzeby każdego ze swoich klientów i dopasować do nich ofertę.

Sztuczna inteligencja będzie ogrywać istotną rolę także w obsłudze klientów PZU Zdrowie, wspomagając ludzi w diagnozowaniu osób wymagających pomocy lekarskiej. Dotarcie do właściwego specjalisty będzie łatwiejsze i szybsze. Zdrowie to jeden z kluczowych obszarów rozwoju PZU - sprzedaż polis zdrowotnych i przychody z usług medycznych mają sięgnąć miliarda złotych w 2020 r., wobec niecałych 400 mln zł w 2016 r.

Zapowiedzią tego, jak spółka będzie wykorzystywała nowe technologie, jest zaprezentowane przez Pawła Surówkę urządzenie PZU GO. Niewielki czip mocowany na szybie samochodu i współpracujący z telefonem kierowcy, będzie w stanie wezwać pomoc w razie wypadku. Dzięki niemu PZU chce zmniejszyć liczbę ofiar wypadków drogowych. Jednocześnie używający go kierowcy, którzy poruszają się po drogach z zachowaniem zasad bezpieczeństwa, będą mogli liczyć na niższe koszty ubezpieczenia pojazdu. Tak proste rozwiązanie powiązane z obietnicą noszenia ratunku w chwili wypadku PZU zaoferuje klientom jako pierwsza firma w branży na świecie.

Nowy portal i program lojalnościowy

Innym narzędziem, dzięki któremu PZU zamierza zacieśnić relacje z klientami jest portal Moje.pzu.pl.

Serwis umożliwi zarządzanie ubezpieczeniami, produktami ochrony zdrowia i inwestycjami, a w przyszłości także usługami bankowymi oferowanymi przez grupę PZU. Do 2020 roku portal ma mieć 5 mln użytkowników, a docelowo korzystać mają z niego wszyscy klienci grupy. Będą mieli możliwość wykupienia potrzebnych im produktów i usług online. To jedno z narzędzi, dzięki którym PZU zamierza osiągnąć kolejny cel swojej strategii - spółka chce mieć 50-proc. udział w bezpośredniej sprzedaży produktów ubezpieczeniowych w Polsce.

Jedną z funkcjonalności portalu będzie możliwość zarządzania nowym programem lojalnościowym. Do udziału w nim PZU zamierza wciągnąć całe rodziny, budując tym samym relacje także z najmłodszym pokoleniem. W przyszłości będzie to skutkować odmłodzeniem portfolio klientów.

- Nie każdy kontakt z klientem musi kończyć się sprzedażą produktu. Chcemy towarzyszyć Polakom w całym cyklu ich życia. Stać nas na to, żeby najpierw inwestować w relacje, bo przyszłości będziemy w stanie lepiej rozpoznawać potrzeby klientów - wyjaśniał prezes Paweł Surówka.

Żeby lepiej dopasować się do potrzeb swoich klientów, PZU będzie także zmieniać sieć sprzedaży. Sieć obejmuje 410 oddziałów, 1500 agentów ubezpieczeniowych i 10 tys. sprzedawców pracujących wyłącznie dla PZU. Połowa z nich stanie się do 2020 roku sprzedawcami uniwersalnymi, w których ofercie klienci znajdą 10 podstawowych produktów oferowanych przez PZU.

Będą inwestycje, będzie dywidenda

Planowane przez PZU zmiany mają przynieść firmie i jej akcjonariuszom konkretne korzyści. Z jednej strony wzrośnie sprzedaż, z drugiej - dzięki wykorzystaniu nowych technologii - spółka ograniczy koszty. W efekcie stopa zwrotu z kapitału własnego w 2020 roku przekroczy 22 proc. Poprzednia strategia zakładała, że wskaźnik ten wyniesie 18 proc. W praktyce oznacza to, że firma zakłada wzrost zysku przynajmniej o pół miliarda złotych.

- Jako lider rynku jesteśmy zobowiązani stawiać sobie ambitne cele - mówił prezes Paweł Surówka, prezentując strategię swojej firmy.

Tak jak dotychczas spółka będzie dzielić się zyskiem z akcjonariuszami. Na wypłatę dywidendy PZU zamierza przeznaczać przynajmniej 50 proc. skonsolidowanego zysku netto. W latach, w których spółka nie wyda pieniędzy na przejęcia, do akcjonariuszy może trafiać nawet 80 proc. zysku.

@RY1@i02/2018/008/i02.2018.008.000000100.801.jpg@RY2@

fot. Wojtek Górski

Michał Wójcik