Facebookowe życie firmy, czyli jak zaistnieć w portalach społecznościowych

CZYTELNIK: Klienci mojej firmy często pytają mnie o obecność w mediach społecznościowych. W związku z tym chciałbym rozpocząć kampanię w sieci. Od czego zacząć? Jakie treści zamieszczać? Komu powierzyć prowadzenie takiego profilu?

@RY1@i02/2013/233/i02.2013.233.13000040h.802.jpg@RY2@

Michał Górecki wykładowca i trener Akademii PRoto

Czy firma powinna znaleźć się w mediach społecznościowych? Na to - wydawałoby się - pozornie proste pytanie nie ma łatwej odpowiedzi. Tak naprawdę to nie przedsiębiorca o tym decyduje. Firma prawdopodobnie już dawno tam jest. Dyskutują o niej klienci - między sobą. Być może na forach dyskusyjnych, być może na Facebooku. Ważne jest, by monitorować sieć, bo być może o firmie już się rozmawia. Kiedy uda się zlokalizować treści, warto wziąć udział w dyskusji. W ten sposób przedsiębiorca może rozwiać wątpliwości, sprostować nieprawidłowości i mity, a także odpowiedzieć na pytania klientów. To dziś całkiem normalne, że firmy rozmawiają w ten sposób z klientami. Jednak, co istotne, nie należy tego robić anonimowo - kłamstwo ma krótkie nogi, szczególnie to internetowe.

Kiedy już wiadomo, co internauci mówią o firmie, warto określić strategię przedsiębiorstwa, to, co chcemy komunikować w sieci i do kogo mają być skierowane informacje. Social media to nie tylko prosty kanał do generowania sprzedaży. Trzeba stawiać też długofalowe cele, takie jak budowa społeczności wokół marki. W ten sposób można zyskać armię ambasadorów, którzy sami będą polecać produkty innym. Własny profil w portalach społecznościowych pozwoli też kanalizować dyskusje o marce - ludzie będą częściej robili to na firmowym fanpage’u czy w komentarzach na blogu.

Kiedy już firma określi, co i komu chce przekazać, wtedy trzeba zastanowić się nad kanałem przekazu. Nie dla wszystkich bowiem firm budowa społeczności klientów ma sens (np. produkcja trumien).

Prowadzeniem profili na portalach społecznościowych powinna zająć się konkretna osoba bądź zewnętrza firma, w zależności od skali działań przedsiębiorstwa. Jeżeli przedsiębiorstwo chce po prostu prowadzić fanpage na Facebooku czy w innym kanale, to wystarczy do tego odpowiednio przygotowany pracownik. Jeśli jednak firma planuje skomplikowane kampanie z wysokim budżetem, zaawansowane treści graficzne i inne tego typu przedsięwzięcia, to trzeba pomyśleć nad wyborem agencji. Dobrym rozwiązaniem jest wynajęcie agencji oraz posiadanie własnego pracownika odpowiedzialnego za social media, choć nie zawsze są takie możliwości.

Należy pamiętać, że to nie jest praca na 15 minut dziennie. Działania social media to nie kampania, ale ciągłe działania. Dlatego też nie można przestać pisać ani monitorować sieci. Nie należy również oczekiwać natychmiastowych efektów, chyba że przedsiębiorca zdecyduje się na twardą, dość agresywną kampanię sprzedażową.

Budowa społeczności to jednak długotrwały efekt. Trzeba również obserwować konkurencję i jej poczynania w mediach społecznościowych, także szerzej - za granicą. W ten sposób przedsiębiorca może uczyć się na błędach innych.

Dużą pomocą będą także raporty dotyczące działań firmy w social media. Dzięki temu przedsiębiorstwo może wciąż rozwijać swoją strategię oraz taktykę działań. Media społecznościowe szybko się zmieniają, a kto nie idzie do przodu, ten się cofa.

Na koniec oczywistość, czyli unikanie kryzysów. A te w sieci wybuchają znacznie gwałtowniej, z racji tego, że tam każdy ma głos. Szczególnie narażone na problem są marki, które posiadają dużą grupę klientów i odbiorców w sieci.

Ważne, by zapobiegać i przewidywać tego typu wybuchy. Trzeba być na nie po prostu przygotowanym, np. przy wprowadzaniu na rynek nowego produktu czy usługi.

Jeśli jednak kryzys już się zdarzy, ważne jest, by reagować szybko, naprawiać przyczyny, przepraszać i przede wszystkim przyznawać się do błędu.