E-sklep może się uwiarygodnić

Kupujący obawiają się nie tylko o bezpieczeństwo płatności, ale też problemów z dostawą czy gwarancją. Na te kwestie wskazuje ponad 70 proc. osób niekupujących przez internet - wynika z raportu opracowanego przez Gemius. Eksperci podpowiadają, że certyfikacja e-sklepu jest jednym z powodów, dla których klienci mogą przestać mieć takie obawy. Trzeba jednak wybrać świadectwo, które nie będzie jedynie znaczkiem, a faktycznie potwierdzi spełnianie przez e-placówkę określonych wymagań, do tego będzie nadawane przez fachowców.

- Dla potencjalnego klienta, który ma wątpliwości, czy dokonać zakupu w nieznanym mu e-sklepie, certyfikat jest znakiem, że dana firma została sprawdzona przez ekspertów, uzyskała potwierdzenie jakości i wiarygodności, a co za tym idzie jest godna zaufania - mówi Rafał Stępniewski, właściciel serwisu przyznającego certyfikat RzetelnyRegulamin.

Zatem dobry certyfikat powinien po pierwsze weryfikować firmę pod względem formalnoprawnym, a to oznacza sprawdzenie jej w rejestrach takich jak np. Centralna Ewidencja i Informacja o Działalności Gospodarczej (CEIDG) czy Krajowy Rejestr Sądowy (KRS), a jeśli nie, to czy jest ujęta w rejestrach zagranicznych. Po drugie, powinien poddać weryfikacji regulamin e-sklepu, to, czy zawiera on zapisy zgodne z ustawą konsumencką, np. w zakresie dostaw, zwrotów i reklamacji towarów oraz czy nie ma w nim klauzul niedozwolonych. Dodatkowo przy tej okazji powinno zostać sprawdzone przez pracowników serwisu, czy firmy przyznającej certyfikat lub sklep internetowy spełnia wszystkie obowiązki informacyjne, a zatem czy na jego stronie internetowej znajdują się dane adresowe firmy i nazwa organu, który zarejestrował działalność..

- Kolejnym krokiem w procesie naszej certyfikacji jest weryfikacja treści publikowanych na stronie. Nasi eksperci oceniają, czy są one rzetelne i czy nie zawierają zapisów niezgodnych z przepisami. Następnie dokonują testowego zakupu, dzięki czemu możliwe jest poznanie mechanizmów działania danego sklepu oraz zweryfikowanie komunikacji pomiędzy klientem a e-sklepem - wyjaśnia Rafał Stępniewski.

Bardzo wnikliwej analizy dokonuje też Wiarygodna Firma, przyznająca znak Wiarygodnego e-sklepu, czy serwis Tylko Oryginalne Produkty, którego certyfikat potwierdza źródło pochodzenia towaru. - Badamy nie tylko zasady, na jakich działa e-sklep, ale też jakiej jakości produkty oferuje. Ważne jest dla nas, czy pochodzą z wiarygodnego źródła, a zatem, czy są oryginalne, jak deklaruje sprzedawca - słyszymy w serwisie.

W przypadku Trusted Shops, który zapewnia ochronę kupującego (w przypadku braku dostawy lub zwrotu towaru klient jest chroniony przed utratą pieniędzy - niezależnie od formy płatności), przedsiębiorca weryfikowany jest pod kątem m.in. jakości obsługi, bezpieczeństwa transakcji i poprawności regulaminu. Wśród kryteriów, jakie stawia e-sklepowi, jest na przykład to, że musi on podać informację o oferowanych sposobach płatności najpóźniej z chwilą rozpoczęcia przez klienta zamówienia, zawiadomić o przewidywanym terminie dostawy lub konkretnej dacie dostawy, a jeśli nie jest możliwe jej dotrzymanie, niezwłocznie powinien powiadomić o tym kupującego oraz poinformować o prawie do odstąpienia od umowy i o ewentualnych wyjątkach od tego prawa.

W przypadku Trusted Shops uzyskanie certyfikatu to jednak tylko pierwszy krok. Równie istotne jest odpowiednie umieszczenie elementów budzących zaufanie na stronie sklepu. Znak jakości powinien w związku z tym znaleźć się na reklamach, na stronie głównej, na stronach produktowych oraz w koszyku. To ma służyć też ograniczeniu sytuacji polegających na opuszczaniu strony e- sklepu przed zakończeniem transakcji.

W okresie ważności certyfikatu instytucja go nadająca również może przeprowadzać kontrolę w e-sklepie. Co więcej, taka, która tego nie robi powinna budzić podejrzenia. Trzeba też pamiętać o tym, że aby certyfikat spełniał swoją funkcję, czyli był narzędziem skutecznej promocji, powinien być rozpoznawalny na rynku przez klientów. Dlatego e-sklepy, które myślą o oferowaniu usług poza krajem, powinny zdecydować się na certyfikat o zasięgu europejskim. Jednym z takich jest Euro-Label, czyli europejski znak zaufania handlu elektronicznego dla konsumentów i sprzedawców nadawany przez organizację Euro-Label, która działa pod patronatem Komisji Europejskiej.

Choć przyznanie certyfikatu jest poprzedzone wnikliwą kontrolą przedsiębiorcy, to całość procesu zajmuje najwyżej kilka dni. - Najszybciej znak otrzymają producenci, których weryfikacja jest najłatwiejsza. W przypadku dystrybutorów potrwa to maksymalnie do tygodnia - słyszymy w serwisie przyznającym certyfikat Tylko Oryginalne Produkty. Do kilku dni można otrzymać też znak Rzetelny Regulamin. - Wiele tak naprawdę zależy od samego przedsiębiorcy, od tego, jak prowadził dotychczas swój sklep. Jeśli w trakcie analizy wykażemy, wiele nieprawidłowości w działalności e-sprzedawcy, to samo wdrożenie sugerowanych zmian zajmuje mu trochę czasu. Gdy zmiany zostaną wprowadzone musimy dokonać ponownej weryfikacji sklepu - tłumaczy Rafał Stępniewski. I przyznaje, że nie każdy sklep internetowy przechodzi pozytywnie proces certyfikacji. - Taka sytuacja może mieć miejsce, gdy przedsiębiorca nie chce lub nie potrafi dostosować e-sklepu do obowiązujących przepisów. Przeszkodę mogą stanowić rozbieżności między przepisami obowiązującymi w sprzedaży tradycyjnej a przepisami sprzedaży online - uzupełnia.

Jeśli chodzi o czas na jaki są przyznawane certyfikaty to najczęściej wynosi on od 6 miesięcy do jednego roku. Po tym okresie przedsiębiorca musi przejść ponownie audyt. Wiele serwisów gwarantuje jednak okres próbny, czyli możliwośc posługiwania się certyfikatem przez miesiąc, by e-sklep mógł przekonać się o faktycznych korzyściach z tego wynikających. Pozyskanie certyfikatu wiąże się natomiast z kosztami. W przypadku certyfikatu Tylko Oryginalne produkty cena zaczyna się od 55 zł miesięcznie i maksymalnie sięga 119 zł. Nabycie certyfikatu Rzetelny Regulamin w podstawowym pakiecie ze znakiem wiarygodności oraz systemem rzetelnych opinii wynosi od 450 zł za jeden rok.

- Ceny podstawowego pakietu obejmującego regulamin sklepu wraz z polityką prywatności i aktualizacjami w przypadku zmian prawa, znak jakości, gwarancję zwrotu pieniędzy dla klientów sklepu i systemu opinii rozpoczynają się od 159 zł miesięcznie i są uzaleznione od obrotów sklepu - informuje Aleksandra Hacia-Skowrońska, zajmująca się obsługą prasową firmy Trusted Shops. Wysokośc opłaty uzależniona bywa również od usług dodanych, które można przy okazji certyfikatu zyskać. W najtańszej wersji pakietu Trusted Shops klient otrzymuje na przykład audyt firmy, przyznanie znaku i wsparcie promocyjne na naszej stronie i Facebooku poprzez umieszczenie wizytówki e- sklepu. W najdroższej pakiet jest wzbogacony o pomoc prawną udzielaną przez cały okres współpracy, o dostęp do czarnej listy sprzedawców oraz do działań promocyjnych i marketingowych na szerszą skalę. - Oprócz pomocy prawnej, bieżącej aktualizacji dokumentów i treści na stronach e-sklepu, oferujemy elektroniczny formularz odstąpienia od umowy oraz system opinii o e-sklepie zbieranych od klientów, po dokonaniu zakupów - wymienia Stępniewski.

Certyfikat to tylko jeden ze sposobów podniesienia wiarygodności e-sklepu. Innym jest zamieszczanie opinii klientów zarówno o jakości przeprowadzonej transakcji kupna, jak i oferowanych produktów. Eksperci doradzają, by na stronie były publikowane zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie. Zamieszczenie tylko tych pozytywnych może budzić obawy klientów co do rzetelności e-sklepu. Przy negatywnych komentarzach przedsiębiorca może zamieszczać informację o sposobie rozwiązania problemu.

Sposobem jest też publikowanie na stronie e-sklepu informacji o nim pojawiających się na portalach czy w prasie. Nie chodzi jednak o materiały reklamowe, ale mówiące o funkcjonowaniu placówki, planach jej rozwoju, nowych rozwiązaniach, promocjach.

Jak podpowiadają eksperci firmy Internet Standard, dobrze jest też zadbać o dobrą jakość zdjęć i opisów produktu. Zwłaszcza jeśli e-sklep działa w branży odzieżowo-obuwniczej, w której klienci często porzucają koszyk, gdy fotografie nie oddają wiernie wyglądu, kolorystyki i jakości materiałów, z których produkt został wykonany.

@RY1@i02/2016/065/i02.2016.065.13000020b.802.jpg@RY2@

Za i przeciw

Kiedy e-sklep jest bezpieczny w oczach kupujących:

● kiedy udostępnia na stronie swoje dane, takie jak nazwa firmy, dane adresowe, rejestrowe, do kontaktu, w tym numer telefonu, e-mail,

● kiedy firma faktycznie istnieje pod wskazanym na stronie numerem NIP lub REGON,

● kiedy uczestniczy w renomowanych programach certyfikujących,

● kiedy szybko opowiada na zapytania zadane przez kupującego, informuje o stanie realizacji zamówienia, a w przypadku opóźnienia zawiadamia o zaistniałej sytuacji,

● nie oferuje wyłącznie superokazji na towary, które na rynku są normalnie o kilkadziesiąt procent droższe,

● kiedy nie oczekuje płatności za pomocą przelewów ekspresowych, nie narzuca przedpłaty w celu uzyskania atrakcyjniejszej ceny,

● kiedy posiada konto firmowe,

● ma na serwisach dobre opinie kupujących,

● współpracuje ze znanymi firmami kurierskimi i bankami.

Patrycja Otto

patrycja.otto@infor.pl