Cyfrowy skok i hybrydowa rewolucja

Jak z perspektywy 35 lat działalności ocenia pan transformację polskiego sektora kurierskiego?

Dynamika rozwoju i tempo zmian były niezwykle trudne do przewidzenia kilkadziesiąt lat temu. Dziś, pod wpływem błyskawicznych zmian zachowań konsumentów, łańcuchy logistyczne musimy dopasowywać w skali miesięcy, a czasem tygodni. Lubię porównywać rynek kurierski z sektorem finansowym po transformacji ustrojowej: w Polsce pominęliśmy wiele etapów ewolucji, takich jak czeki, i od razu weszliśmy w nowoczesne metody płatności. Podobnie stało się w logistyce. Zaczynaliśmy od dostaw B2B. Gdy 20–25 lat temu rodził się e-commerce, umowy wciąż trzeba było fizycznie dostarczyć pod adres prywatny, zebrać podpisy i odesłać do banku. Wtedy w całym systemie dystrybucyjnym obsługiwaliśmy ok. 5–8 tys. paczek dziennie. Dziś mówimy o milionach na dobę.

Zmieniła się chyba nie tylko skala, ale przede wszystkim technologia i oczekiwania klientów?

Dokładnie. Ćwierć wieku temu wszystko opierało się na pracy manualnej, dziś korzystamy z zaawansowanych technologii maszynowych. Zmieniło się też podejście konsumenta: dawniej po prostu czekał na dostawę, teraz chce mieć pełną kontrolę nad jej przebiegiem. Wybiera punkty odbioru i automaty, niekoniecznie chcąc czekać w domu. Dlatego wypracowaliśmy model hybrydowy, w którym odbiorca decyduje, jak, gdzie i kiedy odbierze przesyłkę. Oprócz dostawy pod drzwi może skorzystać z sieci ponad 33 tys. punktów DPD Pickup w Polsce, w tym ponad 12 tys. automatów paczkowych.

Kto jest Waszym klientem?

W planach biznesowych uwzględniamy wszystkich interesariuszy – od pokolenia Z po osoby starsze i z niepełnosprawnościami. Raport „E-commerce w Polsce” wskazuje, że odsetek kupujących online w wieku 50+ wzrósł z 12 proc. w 2015 r. do 35 proc. w 2025 r. W Polsce z niepełnosprawnościami żyje ponad 4 mln osób, dlatego rozwijamy usługi z myślą o ich potrzebach. Z pomocą naukowców z Politechniki Morskiej wprowadziliśmy zmiany w automatach DPD Pickup, m.in. obniżyliśmy panele pin-pad, dodaliśmy oznaczenia dotykowe i wydzieliliśmy strefę łatwego dostępu, czyli skrytki na wysokości 80–130 cm. Równolegle rozwijamy aplikację DPD Mobile z obsługą VoiceOver oraz TalkBack. W efekcie 87 proc. badanych oceniło jej dostępność bardzo dobrze lub dobrze, a 80 proc. uznało nawigację za intuicyjną i logiczną. Ponad 70 proc. naszych automatów paczkowych jest w pełni dostosowanych do potrzeb osób starszych i z niepełnosprawnościami, a przyjazność usług będziemy dalej rozwijać w aplikacji mobilnej.

Dostępność to jednak nie tylko sam automat, lecz także cała infrastruktura wokół niego. Jak radzą sobie państwo z tymi wyzwaniami?

W kwestii lokalizacji zawsze musimy iść na pewien kompromis. Weryfikujemy i audytujemy lokalizacje naszych automatów. W naszej sieci jasno oznaczamy punkty mające dodatkową dostępność według określonych kryteriów. Automaty, które są sprawdzone pod kątem dostępności, zostały wyraźnie oznaczone w aplikacji DPD Mobile. Współpraca z miastami i samorządami nigdy nie była łatwa, ale włodarze coraz wyraźniej dostrzegają konieczność zmian w sferze mobilności czy organizacji ruchu w centrach miast.

Kolejnym silnym trendem są zakupy transgraniczne. Jak DPD radzi sobie z obsługą rosnącego rynku cross-border?

Wobec nasycania się rynku krajowego wielu polskich sprzedawców szuka dywersyfikacji i decyduje się na ekspansję zagraniczną. Rynek Unii Europejskiej to 450 mln potencjalnych klientów, z których ponad połowa regularnie kupuje za granicą. Dla MŚP, stanowiących 99,8 proc. przedsiębiorstw w Polsce, to ogromna szansa, choć wciąż słabo wykorzystana: według naszego raportu „Trendy w sektorze MŚP i e-commerce” u 53 proc. firm sprzedaż poza Polskę nie przekracza 10 proc. wolumenu. Ekspansja często odbywa się przez platformy marketplace, ale widzimy też przedsiębiorców samodzielnie rozwijających marki na rynkach ościennych. Jako grupa obecna w 28 krajach dobrze wpisujemy się w ten trend. Poza dostawami pod adres rozwijamy usługi out-of-home, czyli odbiory w punktach. Europejska sieć DPD Pickup liczy już ponad 160 tys. punktów i automatów paczkowych.

Partner