E-sklepy rozwijają się, choć wprowadzają klientów w błąd

Przychody sklepów internetowych wzrosły w I półroczu 2009 r. o 32,11 proc. (w porównaniu z tym samym okresem 2008 r.). Jak wyliczyła szczecińska firma IAI-Shop.com, oferująca platformę do obsługi e-sklepów na zasadzie wynajmu aplikacji (model SaaS), liczba zamówień złożonych od stycznia do czerwca 2009 r. w ponad 100 przebadanych e-sklepach była większa o ponad 14 proc., a średnia wartość zamówienia wzrosła o 30,3 zł (więcej o 15,5 proc. w porównaniu z I kwartałem ubiegłego roku).

Z przedstawionego właśnie raportu IAI-Shop.com wynika, że duży wzrost liczby zamówień w I kwartale 2009 r. odbił się na czasie ich realizacji. Tylko połowa zamówień załatwiana jest w czasie krótszym niż cztery dni. Autorzy raportu o polskim e-commerce w I półroczu zaznaczają, że cztery do sześciu dni, które zajmuje realizacja zamówienia tylko przez sam sklep, nie jest czasem, który satysfakcjonuje klientów. Tym bardziej że internauci zamawiają już co najmniej dwa towary i wydają na nie coraz więcej pieniędzy.

Problem z realizacją zamówień na czas nie jest największym grzechem właścicieli sklepów elektronicznych. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów ogłosił właśnie, że po raz drugi uczestniczył w Międzynarodowych Dniach Przeszukiwania Internetu organizowanych przez Komisję Europejską i sprawdził metody stosowane przez sklepy internetowe sprzedające sprzęt RTV i AGD.

W ramach wspólnej akcji państwa członkowskie przebadały łącznie 369 stron sklepów internetowych oferujących sprzęt elektroniczny. Okazało się, że 55 proc. skontrolowanych stron zawiera nieprawidłowości. Najczęstszym problemem (stwierdzonym na 131 stronach) było umieszczanie informacji wprowadzających internautów w błąd odnośnie do przysługujących im praw - zwłaszcza o możliwości odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni. Na 93 stronach zabrakło informacji o całkowitej cenie, jaką klient musi zapłacić, kupując sprzęt RTV i AGD w sieci (brakuje informacji o kosztach przesyłki albo ceny podawane były bez uwzględnienia podatków). Kontrolujący zwrócili też uwagę na brak lub niekompletne informacje na temat przedsiębiorcy (nazwa, adres pocztowy czy adres e-mail).

- Efektem polskiej kontroli przeprowadzonej przez UOKiK jest 10 przeszukanych stron internetowych oferujących sprzęt elektroniczny. Wobec sześciu z nich planowane są postępowania wyjaśniające - informuje Małgorzata Cieloch, rzecznik prasowy UOKiK. W przypadku dwóch sklepów, w związku z podejrzeniem praktyki mającej znaczenie transgraniczne, UOKiK poprosił o podjęcie działań przez Francję i Niemcy.

Zakupy w sieci nie zawsze oznaczają realne korzyści. W ubiegłym roku, w związku z problemami zakupów poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość, do rzeczników konsumentów w Polsce trafiło ponad 15 tys. skarg. Dlatego Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przypomina, że konsument robiący zakupy w sieci ma prawo zwrócić towar w terminie dziesięciu dni od dnia dostarczenia (w przypadku usługi - od dnia zawarcia umowy). W sytuacji gdy na stronie sklepu internetowego nie zostały podane informacje o: nazwie i siedzibie sklepu, kosztach, terminie i sposobie dostawy, cenie obejmującej także cło i podatki, zasadach zapłaty, prawie do odstąpienia od umowy w ciągu dziesięciu dni, lub miejscu i sposobie składania reklamacji, to termin, w którym możemy zrezygnować z zakupu, wynosi trzy miesiące. Ponadto sprzedawca nie może też żądać zapłaty za wycofanie się z umowy (odstępnego) - takie żądanie jest bezprawne.

Jak zapewnia UOKiK, w razie pojawienia się problemów prawnych konsumenci mogą liczyć na pomoc miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów oraz organizacji pozarządowych - Federacji Konsumentów. Bezpłatne porady udzielane są również pod numerem telefonu 0 800 800 008.

● imię i nazwisko przedsiębiorcy (nazwa sklepu),

● adres stacjonarny firmy,

● cena towaru i zasady zapłaty za niego,

● koszt, termin oraz sposób dostawy,

● informacja o prawie do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni, miejscu i sposobie składania reklamacji oraz prawie do wypowiedzenia umowy.

@RY1@i02/2009/182/i02.2009.182.120.001a.001.jpg@RY2@

Handel w polskich sklepach internetowych

Tomasz Dziedzicki

gp@infor.pl