Kosztowne zmiany w internetowym handlu czas zacząć, a właściwie należałoby już kończyć

Przedsiębiorcy mają niecałe dwa miesiące na zmiany. To niewiele czasu, biorąc pod uwagę, że wdrożenie niektórych wymaga zaangażowania specjalistów.

Co trzeba zmienić. Przede wszystkim konieczne jest podanie w regulaminie i formularzu zamówienia nowego terminu na odstąpienie od transakcji bez podania przyczyny - będzie wynosił nie 10, a 14 dni. Niezamieszczenie wyraźnej informacji na ten temat grozi tym, że klient na zwrot będzie miał nawet rok. Co więcej, w takiej sytuacji będzie mógł oddać nawet używany czy uszkodzony towar. Niezamieszczenie z kolei informacji na temat kosztów jego odesłania skutkować będzie tym, że kupujący nie poniesie wydatków w związku ze zwrotem produktu.

Zmiany krok po kroku

Dostosowania sklepu internetowego do wymogów nowej ustawy, jak uważają eksperci, należy rozpatrywać w kilku obszarach.

Pierwszym z nich jest dostosowanie oprogramowania placówki. - Czas wdrożenia zmian zależy od sprawności firmy IT lub działu IT danego przedsiębiorcy. Może on wynieść od kilku do nawet kilkudziesięciu dni, wliczając w to implementację zmian, ich testowanie i wdrożenie do działania - wyjaśnia Rafał Stępniewski, prezes zarządu platformy RzetelnyRegulamin.pl.

Kolejnym obszarem jest wdrożenie nowych obowiązków informacyjnych na stronie sklepu i w procesie obsługi zamówienia. Wiąże się to z opracowaniem odpowiednich stron informacyjnych oraz uzupełnieniem kart produktów. Czas wprowadzenia tych zmian zależy w dużej mierze od branży oraz wielkości asortymentu, jaki jest oferowany przez sprzedawcę.

Najwięcej pracy będzie wymagało spełnienie dwóch obowiązków informacyjnych, tj. poinformowania o głównych cechach świadczenia oraz o gwarancji.

- W zakresie głównych cech świadczenia sprzedawcy muszą mieć pewność, że klient na etapie podsumowania zamówienia, tuż przed jego wysłaniem, otrzyma informacje o produkcie wraz z jego główną charakterystyką. Nazwy towarów powinny jednoznacznie wskazywać na to, jaki towar kupuje konsument i jakie są jego główne cechy. Jeżeli sprzedawca oferuje towary, które są przykładowo objęte gwarancją producenta lub dystrybutora, wówczas ma obowiązek poinformować klienta o czasie trwania gwarancji oraz o jej treści - wymienia Rafał Stępniewski, dodając jednocześnie, że w praktyce wymaga to zamieszczenia np. w karcie produktu odpowiednich informacji, w tym np. pliku PDF z treścią karty gwarancyjnej. Przy dużej liczbie towarów od wielu różnych producentów może to stanowić problem, a przygotowania mogą potrwać nawet kilka tygodni.

Nakłady i zagrożenia

Koszt przygotowania nowego regulaminu to ok. 600 zł, jeżeli ma być przygotowany rzetelnie przez prawnika, który weźmie za niego odpowiedzialność. Koszt wprowadzenia zmian w oprogramowaniu zależy od platformy (oprogramowania), na jakiej działa sklep. Jeżeli jest to rozwiązanie specjalnie przygotowane dla danej firmy, wówczas należy liczyć się z kilkoma tysiącami złotych. Taka kwota pokryje koszt dostosowania zarówno samego interfejsu sklepu, jak i procesu obsługi zamówienia.

W przypadku, gdy sklep korzysta z oprogramowania w modelu SaaS (w chmurze), dostawcy oprogramowania w większości sami dostosowują je na własny koszt. - Dzięki temu sklep ma duże szanse na spełnienie wymagań technicznych dotyczących obowiązków informacyjnych. Wynika to z faktu, że z reguły sprzedawca nie może ingerować w kod takiego oprogramowania i nie może samodzielnie nanosić zmian. Zatem w interesie firm dostarczających takie usługi leży, aby sklep dalej korzystał z ich oferty, a nie szukał na rynku alternatywnych rozwiązań, które umożliwiają od strony technicznej spełnienie obowiązków ustawowych - tłumaczy Rafał Stępniewski.

Nie można pominąć również kosztu pracy samego przedsiębiorcy lub jego pracowników. W przypadku konieczności uzupełnienia informacji o nazwach produktów i informacji o gwarancjach czas ich zebrania oraz umieszczenia w sklepie może być długi i wymagać stałego zaangażowania przynajmniej jednaj osoby nawet przez kilka tygodni.

Kolejnym kosztem, z jakim musi liczyć się sprzedawca, jest wywiązanie się z obowiązków informacyjnych względem konsumenta. W praktyce oznacza to konieczność archiwizowania korespondencji z klientami przez okres co najmniej jednego roku.

Dodatkowym kosztem operacyjnym są również koszty obsługi reklamacji. Nowe przepisy zmieniają uprawnienia konsumenta, który w przypadku składania drugiej reklamacji na ten sam towar, w związku z wystąpieniem istotnej wady towaru, będzie miał prawo odstąpienia od umowy. W praktyce oznacza to konieczność zwrotu płatności, jakiej dokonał konsument przy zakupie. Nowe przepisy oczywiście umożliwiają dochodzenie odszkodowania od producenta w ciągu 6 miesięcy od daty powstania kosztu po stronie sprzedawcy. Należy jednak mieć na uwadze konieczność zachowania płynności finansowej e-sklepu. Przy dużej ilości zwracanego towaru o dużej wartości to sprzedawca przez 6 miesięcy będzie ponosił bezpośredni koszt obsługi reklamacji. Sklepy będą musiały więc staranniej dobierać asortyment, mając na uwadze jakość oferowanego towaru, mimo że nie ponoszą bezpośrednio za to odpowiedzialności. Dodatkowo rozpatrzenie reklamacji na korzyść klienta jest pewnym ryzykiem dla sprzedawcy, ponieważ producent może uznać, że sklep niesłusznie uznał reklamację na korzyść klienta i będzie oddalał tego typu roszczenia odszkodowawcze.

Współpraca z prawnikiem

Planując zmiany, najlepiej zwrócić się o pomoc do prawnika. Za błędne spełnienie nowych obowiązków sprzedawca może otrzymać karę grzywny do 5 tys. zł lub może zostać wytoczone przeciwko niemu postępowanie przed Sądem Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Warto zwrócić uwagę na to, by firma, która pomaga wdrożyć nowe przepisy, wzięła odpowiedzialność za swoje rekomendacje i wytyczne. Firmy IT powinny wiec odpowiadać za realizację i wdrożenie techniczne przepisów na bazie rekomendacji prawnika.

@RY1@i02/2014/214/i02.2014.214.13000020c.802.jpg@RY2@

Patrycja Otto

patrycja.otto@infor.pl