Jak dochodzić roszczeń z wakacyjnych podróży

Coraz więcej klientów niezadowolonych z wykupionego urlopu lub wycieczki dochodzi również od biur podróży nie tylko ceny imprezy oraz poniesionych dodatkowych kosztów, ale i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Z taką sytuacją będziemy mieli do czynienia w przypadku zmarnowanego urlopu np. wskutek zakwaterowania w pokoju o znacznie niższym standardzie w porównaniu z ofertą czy też odwołania wycieczek stanowiących program wypoczynku. Mimo licznych wątpliwości o takim uprawnieniu niezadowolonych turystów ostatecznie przesądził SN w uchwale z 19 listopada 2010 r. (III CZP 79/10, LexPolonica nr 2412173). W uzasadnieniu swojego stanowiska Sąd Najwyższy nie wykluczył również, że w niektórych sytuacjach działanie (zaniechanie) organizatora turystyki, skutkujące zmarnowaniem urlopu będzie jednocześnie naruszeniem jakiegoś dobra osobistego, w tym np. zdrowia albo nietykalności lub wolności osobistej. Stanowisko to Sąd Najwyższy rozbudował w wyroku z 24 marca 2011 r. (I CSK 372/10). Wskazał w nim, że katalog dóbr osobistych z art. 24 kodeksu cywilnego jest tylko przykładowy.

Art. 11 a ust. 1 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

Zasady odpowiedzialności organizatora turystyki za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy określa ustawa o usługach turystycznych. Zgodnie z nią organizator nie może zwolnić się od odpowiedzialności i odesłać klienta do osób, którymi się posługuje lub wyręcza. Zwalniają go od odpowiedzialności tylko następujące okoliczności:

● działanie (zaniechanie) klienta (np. klient spóźnił się na samolot),

● działania osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań nie można było przewidzieć ani uniknąć (np. kradzież sprzętu do nurkowania w przyplażowym barze),

● siła wyższa (zdarzenie o charakterze zewnętrznym niedające się przewidzieć i uniknąć, np. susza).

Wyłączenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy we wskazanych przypadkach nie zwalnia jednak organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.

Art. 11a ust 1 pkt 1 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

Umowa o świadczenie usług turystycznych powinna określać organizatora turystyki i numer jego wpisu do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych oraz numer identyfikacji podatkowej (NIP), a także imię i nazwisko oraz pełnioną funkcję osoby, która w jego imieniu umowę podpisała. Koniecznie musi się w niej znaleźć również zapis dotyczący czasu trwania imprezy turystycznej, jej programu, obejmującego rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług, w tym:

● rodzaj, charakter i kategoria środka transportu oraz data, godzina, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu,

● położenie, rodzaj i kategoria obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu lub opis wyposażenia obiektów niezaliczanych do rodzajów i kategorii,

● liczba i rodzaj posiłków,

● program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy turystycznej.

Niezbędnym elementem umowy jest również cena, jaką będziemy musieli zapłacić wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie są one zawarte w cenie. Nie może w niej również zabraknąć informacji o sposobie zapłaty, postępowaniu reklamacyjnym oraz podstawie prawnej umowy i konsekwencji z niej wynikających. Skoro umowa z biurem podróży obejmowała także kwestie związane z wyżywieniem, to biuro podróży odpowiada za szkody powstałem w wyniku niewłaściwego wykonania tej usługi, w tym także szkody powstałe w wyniku zatrucia pokarmowego wywołanego u uczestników wyjazdu. W przedstawionej sytuacji biuro podróży odpowiada również za działania lub zaniechania osób trzecich, którymi się posługuje, m.in. w zakresie zapewnienia wyżywienia uczestnikom zagranicznej wycieczki. Jest tak niezależnie od tego, czy organizator wycieczki miał możliwości sprawowania kontroli i nadzoru nad osobami, którymi się posługuje. Zgodnie z art. 474 kodeksu cywilnego dłużnik (biuro podróży) odpowiedzialny jest jak za własne działanie lub zaniechanie za działania i zaniechania osób, z których pomocą zobowiązanie wykonuje, jak również osób, którym wykonanie zobowiązania powierza.

Art. 14 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

Art. 474 kodeksu cywilnego z 23 kwietnia 1964 r. (Dz.U. nr 16, poz. 93 z późn. zm.).

Samo niezłożenie reklamacji w wyznaczonym przez biuro terminie nie pozbawia konsumenta możliwości dochodzenia roszczeń na drodze sądowej. Warto jednak skorzystać z tego trybu, bo gdy roszczenia niezadowolonego klienta okażą się uzasadnione, biuro podróży może je uznać. Tym samym skróci się czas postępowania i szybciej będzie można uzyskać rekompensatę za nieudany wyjazd. Zgodnie z przepisami, jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. Niezależnie od tego niezadowolony klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest zobowiązany do szczegółowego uzasadnienia na piśmie przyczyny odmowy. Jeżeli natomiast organizator naszego wakacyjnego wypoczynku nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

Jeżeli zaistniałe niedogodności w trakcie urlopu nie zostaną usunięte, po zakończeniu imprezy konsument powinien złożyć reklamację do organizatora, ponieważ on jest odpowiedzialny za wykonanie umowy. Ma na to 30 dni od zakończenia imprezy. W piśmie reklamacyjnym trzeba wskazać wady wyjazdu, załączyć dowody potwierdzające przedstawiane przez nas zarzuty (np. zdjęcia, zeznania świadków) i określić wysokość odszkodowania żądanego od biura podróży. Jeżeli organizator nie ustosunkuje się do niej w terminie 30 kolejnych dni, to uważa się, że uznał naszą reklamacje.

Art. 16b ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

Do podstawowych obowiązków każdego biura podróży należy dołożenie staranności w zapewnieniu bezpieczeństwa swoim turystom. W opisywanym przypadku oznacza to, że osoba, która ze strony biura była odpowiedzialna za opiekę nad pasażerami, powinna z łatwością przewidzieć prośbę klientów, jak i konsekwencje zatrzymania się w miejscu do tego nieprzeznaczonym. Niezależnie od powyższego organizator turystyki powinien zaplanować podróż w taki sposób, aby zarówno miejsca postoju, jak również ich częstotliwość gwarantowała nie tylko komfortowe, ale przede wszystkim bezpieczne postoje. W konsekwencji biuro dopuściło się zaniechania i przyczyniło się do wyrządzenia szkody. W praktyce jednak organizator turystyki nie poniesie pełnej odpowiedzialności za wypadek. Zgodnie z kodeksem cywilnym, jeżeli poszkodowany przyczynił się do powstania lub zwiększenia szkody, obowiązek jej naprawienia ulega odpowiedniemu zmniejszeniu stosownie do okoliczności, a zwłaszcza do stopnia winy obu stron.

Art. 362 kodeksu cywilnego z 23 kwietnia 1964 r. (Dz.U. nr 16, poz. 93 z późn.zm.).

Łukasz Sobiech

lukasz.sobiech@infor.pl