Jakie odszkodowanie za nieudany urlop

Szczyt wyjazdów zagranicznych przypada na lipiec i sierpień, a wielu turystów dopiero teraz wykupuje wycieczki w biurach podróży. Aby po powrocie uniknąć wnoszenia skarg, a nawet wszczynania procesów przeciwko biuru podróży, warto zabezpieczyć swoje prawa już w momencie wyboru oferty wyjazdowej.

W broszurach, folderach i katalogach powinna zostać przedstawiona wyczerpująca informacja o cenie, zakwaterowaniu, lokalizacji, kategorii, standardzie z potwierdzeniem według klasyfikacji turystycznej państwa, w którym znajduje się hotel. Informacje zamieszczone w ofercie wiążą przedsiębiorcę i muszą zostać potwierdzone w pisemnej umowie.

Zawierając umowę przez internet, należy zapisać ją na swoim komputerze wraz z e-mailami, które były wymieniane między klientem a biurem.

Postanowienia umowy wiążą obie strony. Jeżeli konsument podpisze niekorzystną dla siebie umowę, to wówczas w razie procesu z biurem podróży o odszkodowanie pozwany może powoływać się na zapisy w umowie, pod warunkiem że nie będą to tzw. klauzule niedozwolone.

Zawarta w umowie klauzula niedozwolona nie wiąże konsumenta, który ją podpisał. Zamieszczając w umowie takie klauzule, organizator wycieczki skutecznie nie uchyli się od odpowiedzialności.

W dodatku przy umowach o świadczenia w ściśle oznaczonym okresie, które dotyczą zakwaterowania, transportu, rozrywek, gastronomii, nie można skorzystać z prawa odstąpienia od umowy na odległość bez podania przyczyny w ciągu siedmiu dni w Unii Europejskiej i w ciągu dziesięciu dni w Polsce.

Wybierając ofertę, warto sprawdzić na stronie www organizatora wycieczki albo hotelu, jaki jest poziom oferowanych w folderach usług. Jeszcze przed wyjazdem warto zabezpieczyć się przed nieoczekiwaną zmianą zakwaterowania na miejscu w kurorcie. W tym celu warto poprosić u organizatora wycieczki o wskazanie zdjęcia, które najbardziej dokładnie odzwierciedla proponowany pokój. Można je zamieścić w swoim komputerze albo wydrukować je i zabrać na miejsce razem z umową zawartą z organizatorem wycieczki.

Gdyby na miejscu zaproponowano konsumentowi inne zakwaterowanie, na przykład o gorszym standardzie, to wówczas łatwo mu będzie udowodnić rozbieżność w rodzaju i poziomie usługi. Zdarza się jednak, że zmiana zakwaterowania jest konieczna, na przykład z powodu awarii w hotelu. Na gorszy standard konsument musi wówczas wyrazić zgodę na piśmie. Nabywa przy tym prawo do zwrotu różnicy w cenie.

Nawet na zaproponowane zakwaterowanie o lepszym standardzie, a także na zamianę w ramach tej samej kategorii konsument musi wyrazić zgodę. Przedsiębiorca o zamianie nie może sam zadecydować, bez powiadomienia o tym konsumenta. W razie zakwaterowania konsumenta w innym hotelu, niż przewiduje oferta, trzeba zbierać dokumentację, że miało to miejsce. Może to być na przykład pisemne potwierdzenie od rezydenta. Ułatwi to dochodzenie roszczeń w kraju od organizatora wycieczki.

W razie zmian i rozbieżności w oferowanych warunkach na miejscu w kurorcie w stosunku do informacji o zakwaterowaniu, lokalizacji, kategorii i standardzie przedstawionych konsumentowi przez organizatora wycieczki przy zawieraniu umowy trzeba wszystkie przypadki zgłosić usługodawcy najlepiej na piśmie. Organizator albo lokalny przedstawiciel musi przyjąć reklamację. Powinien doprowadzić do tego, aby usługa była świadczona zgodnie z umową, albo doprowadzić do tego, aby uchybienie zostało w inny sposób zrekompensowane.

Organizator wycieczki nie może uchylać się od odpowiedzialności za hotel i jakość usług, a także za innych swoich podwykonawców. Dlatego reklamacje można składać do organizatora lub jego lokalnego przedstawiciela zamiast bezpośrednio na przykład do właściciela hotelu, który oferuje usługi o gorszym standardzie niż te, za które zapłacił konsument.

Na uchybienia konsument powinien reagować na bieżąco. Może reklamować zarówno wycieczkę zakupioną w tzw. normalnym trybie, jak i last minute, która jest pełnowartościową ofertą. Zgłaszając roszczenia do biura podróży, może skorzystać z Tabeli Frankfurckiej.

Gdy zagraniczne biuro podróży nie odpowie na reklamację, konsument może zwrócić się o pomoc do Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Natomiast, gdy polskie biuro podróży zwleka z odpowiedzią na reklamację dłużej niż 30 dni, można odwołać się do wojewódzkiego urzędu marszałkowskiego.

Coraz więcej turystów korzysta ze świadczenia określanego jako timesharing. Nabywca świadczenia ma prawo spędzić określony czas w ciągu roku w określonej posesji w kurorcie na przestrzeni co najmniej trzech lat. Z tymi ofertami wiążą się liczne pułapki. Turyści podpisują umowy o wartości kilku tysięcy euro na kilkadziesiąt lat bez możliwości wcześniejszego rozwiązania, odsprzedania albo wymiany.

Dyrektywa 94/46/WE daje następujące uprawnienia konsumentowi, który chce podpisać umowę:

● powinien otrzymać prospekt informacyjny jeszcze przed podpisaniem umowy,

● ma prawo do namysłu i anulowania umowy w ciągu dziesięciu dni kalendarzowych od jej podpisania,

● nie wolno od niego pobierać zaliczek, zanim nie upłynie termin odstąpienia od umowy.

Natomiast kolejna Dyrektywa 2008/122/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z 14 stycznia 2009 r. (która we wszystkich krajach Unii zacznie obowiązywać od 23 lutego 2011 r.) wprowadza możliwość wymiany i odsprzedaży praw w ramach timeshare, skraca minimalny czas trwania umowy z trzech lat do roku oraz wydłuża do 14 dni kalendarzowych termin do odstąpienia od umowy. Oprócz tego wprowadza również zakaz pobierania zaliczek, udzielania gwarancji, blokady środków pieniężnych na rachunku i wyraźnego uznawania długu konsumenta na rzecz przedsiębiorcy przed upływem terminu do odstąpienia od umowy.

Do linii lotniczych pasażerowie składają reklamacje w związku z: utratą lub uszkodzeniem bagażu, odwołaniem lotu, np. w związku z upadłością linii lotniczych, opóźnieniem lotu, odmową przyjęcia pasażera na pokład.

Pasażer, który kupił bilet w internecie, ma takie same uprawnienia jak pozostali.

Gdy bagaż zginie albo zostanie uszkodzony, fakt ten należy zgłosić na lotnisku, wypełniając protokół nieprawidłowości bagażowej, tzw. PIR. Następnie w ciągu siedmiu dni składa się na piśmie reklamację do linii lotniczych. Termin liczy się od odebrania uszkodzonego bagażu. W razie opóźnienia bagażu reklamację składa się w ciągu 21 dni od daty oddania go.

Poszkodowany pasażer ma prawo do odszkodowania do wysokości 1 tys. SDR. Jest to międzynarodowa jednostka walutowa bezgotówkowa emitowana przez Międzynarodowy Fundusz Walutowy, a jej kurs jest zmienny i na bieżąco notowany w tabeli walut, np. NBP.

Wysokość odszkodowania zależy od wagi bagażu lub udowodnionej straty. Przy oszacowaniu wartości zagubionych lub zniszczonych przedmiotów mogą przydać się zachowane rachunki na rzeczy i walizki.

W razie odwołania lotu pasażer może ubiegać się o zwrot kosztów biletu w ciągu siedmiu dni, zaoferowania innego połączenia do miejsca docelowego, napojów, posiłków i środków komunikacji.