Jak handlować w e-sklepie

Sprzedaż towarów i usług w sieci pozwala uniknąć wielu wydatków związanych z zakładaniem i prowadzeniem tradycyjnego sklepu (np. czynsz za wynajęcie lokalu, urządzenie sklepu). Handlowanie w wirtualnym świecie wiąże się jednak z wieloma dodatkowymi obowiązkami w stosunku do konsumentów. Przedsiębiorcy, którzy noszą się z zamiarem założenia e-sklepu lub uzupełnienia dotychczasowej działalności o ofertę internetową, muszą przygotować regulamin tej sprzedaży, określając w nim m.in. uprawnienia, które muszą zagwarantować konsumentom.

Na stronie www sklepu internetowego powinny znaleźć się szczegółowe dane dotyczące przedsiębiorcy. Zaliczają się do nich: nazwa, adres siedziby, NIP, REGON, KRS dla spółek handlowych, a w przypadku spółki z o.o. i akcyjnej wysokość kapitału zakładowego. Wymagany jest również przejrzysty regulamin sklepu. Powinny się w nim znaleźć m.in. informacje dotyczące rodzajów i zakresu oferowanych usług, warunków ich świadczenia oraz zawierania umów pomiędzy sklepem a internautami. Nie może też zabraknąć informacji o trybie postępowania reklamacyjnego oraz zasadach przetwarzania i ochrony danych osobowych klientów.

Na stronie każdego sklepu internetowego muszą się również znaleźć widoczne dla kupujących ceny oferowanych towarów oraz ich ceny jednostkowe (cena za jednostkę miary, np. litr, kilogram). Taki sam sposób podawania cen powinien być stosowany również w reklamie sklepu zamieszczonej na innych stronach www. Sprzedający w Polsce muszą też udzielić kupującemu jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji w języku polskim (mają wystarczyć do prawidłowego i pełnego korzystania ze sprzedanego towaru).

Przepisy kodeksu cywilnego dotyczące oferty w postaci elektronicznej, chwili i miejsca zawarcia umowy stosuje się także do wszystkich trybów zawarcia umowy za pomocą internetu (bez względu na to, czy ofertę składa sprzedający czy kupujący). Jeśli ofertę elektroniczną składa sprzedający, powinna ona zawierać informacje o:

● czynnościach technicznych składających się na procedurę zawarcia umowy,

● skutkach prawnych potwierdzenia przez drugą stronę otrzymania oferty,

● zasadach i sposobach utrwalania, zabezpieczania i udostępniania przez przedsiębiorcę drugiej stronie treści zawieranej umowy.

Ważny, z punktu widzenia praw i obowiązków przedsiębiorcy, jest też wybór sposobu zawierania umów z konsumentami. Można wyróżnić dwie podstawowe sytuacje. Pierwsza, gdy przedsiębiorca oferuje towary na swojej stronie www. Oferta ma ten skutek, że przesłanie przez konsumenta zamówienia w odpowiedzi na nią wiąże sprzedającego. W chwili dotarcia do sprzedającego zamówienia dochodzi do zawarcia umowy. Za miejsce zawarcia umowy należy uznać miejsce zamieszkania lub siedziby sprzedającego bądź miejsce, w którym znajduje się serwer, na który doszło potwierdzenie zamówienia.

Znacznie częściej jednak przedsiębiorca umieszcza informacje o towarach na swojej stronie www i tym zaprasza potencjalnych nabywców towarów do rokowań lub do zawarcia umowy. Tutaj ofertę składa nabywca, a sprzedawca jest przyjmującym ofertę. Miejscem zawarcia umowy będzie więc siedziba lub miejsce zamieszkania kupującego, chyba że umowa reguluje tę kwestię odmiennie. Za moment jej zawarcia będzie można przyjąć tu albo potwierdzenie przyjęcia oferty przez przedsiębiorcę, albo - jeśli takie potwierdzenie nie jest wymagane - chwilę przystąpienia do wykonania umowy.

Przedsiębiorcy, którzy zdecydują się na uruchomienie sklepu internetowego, nie mogą zapomnieć o tym, że konsumenci kupujący w sieci mają większe prawa niż w przypadku tradycyjnych zakupów. Przede wszystkim mają możliwość odstąpienia od umowy w ciągu dziesięciu dni od otrzymania przesyłki i to bez podania przyczyny. W tym celu muszą złożyć pisemne oświadczenie. Jeśli sklep internetowy nie informuje o tym, termin rezygnacji wydłuża się do trzech miesięcy, licząc od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi, od dnia jej zawarcia. Istnieją pewne grupy produktów, których zwrotu przedsiębiorcy nie muszą uznawać. Są to m.in. nagrania audio-wideo i programy komputerowe (po otwarciu oryginalnego opakowania), produkty na specjalne zamówienie (np. odzież szyta na miarę), produkty szybko psujące się i prasa.

Ponadto, przy sprzedaży na raty, na przedpłaty, na zamówienie lub na próbę oraz sprzedaży za cenę powyżej 2 tys. zł sprzedawca ma obowiązek potwierdzić na piśmie wszystkie istotne postanowienia zawartej umowy. Dlatego terminy płatności, wysokość rat, warunki zwrotu towaru zamówionego muszą zostać sprecyzowane na piśmie. W pozostałych przypadkach (na żądanie kupującego) sprzedawca musi wydać pisemne potwierdzenie zawarcia umowy, które zawiera oznaczenie sprzedawcy z jego adresem, datę sprzedaży oraz określenie towaru, jego ilość i cenę.

Towary kupione w e-sklepie objęte są dwuletnią odpowiedzialnością sprzedającego za niezgodność towaru z umową. Nie chodzi tutaj nawet o zwykłe wady fizyczne, ale również o sytuacje, kiedy zakupiony sprzęt (np. Hi-Fi czy nawet suszarka do włosów) nie ma funkcji lub właściwości, co do których zapewniał nas sklep. Konsumenci mogą zgłaszać reklamacje w ciągu dwóch lat od dnia zakupu (jednak nie później niż dwa miesiące od momentu, kiedy dowiedzieliśmy się o okoliczności). W piśmie możemy żądać naprawy towaru, wymiany na nowy, obniżenia ceny lub w ogóle odstąpienia od umowy.

W regulaminie sklepu muszą się znaleźć następujące informacje:

● zakres i rodzaj usług świadczonych drogą elektroniczną

● warunki świadczenia usług drogą elektroniczną

● warunki zawarcia i rozwiązania umowy sprzedaży

● procedura postępowania w przypadku reklamacji produktów, ich zwrotu oraz odstąpienia od umowy (zazwyczaj 10 dni)

● zasady zapłaty za towar

● tryb ofertowy - przesłanie przez konsumenta odpowiedzi na ofertę zamieszczoną na stronie sklepu wiążę sprzedającego

● tryb interaktywny - transakcję zawieramy w czasie rzeczywistym poprzez wypełnienie aktywnego formularza lub przeniesienie do koszyka i potwierdzenie poprzez kliknięcie

● licytacja internetowa - punktem wyjścia jest cena wywoławcza towaru wystawiona przez sprzedającego, polega na proponowaniu przez zainteresowanych wyższej kwoty niż konkurent

● wieloprzedmiotowa aukcja internetowa z opcją Kup teraz - cena towaru ustalona jest na sztywno; mimo zakupu jednego przedmiotu aukcja trwa nadal w zakresie pozostałych przedmiotów.

Adam Makosz

adam.makosz@infor.pl

Ustawa z 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz.U. nr 16, poz. 93 z późn. zm.).

Ustawa z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. nr 22, poz. 271 ze zm.).

Ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz.U. nr 141, poz. 1176 ze zm.).