15 sposobów, jak odzyskać pieniądze, przy reklamacji zakupionej rzeczy

Sposobem na odzyskanie pieniędzy za zakupionego bubla jest złożenie reklamacji u sprzedawcy. Konsument, który nabył w sklepie towar z wadami, ma prawo złożyć reklamację u sprzedawcy, powołując się na to, że jest on niezgodny z umową, czyli nie nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju wyroby są zwykle używane. Niezgodność z umową oznacza więc brak właściwości, jakie powinien mieć oraz o jakich zapewniał sprzedawca albo producent na przykład w reklamie, na oznakowaniach zamieszczonych na produkcie lub opakowaniu, w oświadczeniach, jakie składał publicznie, a nawet w czasie indywidualnego uzgadniania właściwości wyrobu. Powołując się na niezgodność z umową, konsument ma prawo zwrócić sprzedawcy na przykład płytki mrozoodporne, które jednak nie były odporne na mróz i popękały, lub proszek do prania, który mimo zapewnień producenta w reklamie nie usuwa uporczywych plam. Przyjmuje się, że niezgodny z umową jest także towar, który w sposób niewłaściwy zamontowano albo uruchomiono, a czynności te zostały wykonane w ramach sprzedaży przez sprzedawcę albo kupującego według instrukcji, której dostarczył mu sprzedawca przy sprzedaży. Powołując się więc na tę niezgodność, konsument może zareklamować wadliwie zamontowaną meblościankę, wówczas gdy prace zostały wykonane przez sprzedawcę, albo ściśle według instrukcji wręczonej przez sprzedawcę nabywcy przy zakupie.

Konsument może reklamować zakupiony towar w sklepie tylko wówczas, gdy jest niezgodny z umową, tzn. nie nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle używany.

Sposobem na odzyskanie pieniędzy jest niepodpisywanie umów wyrażających zgodę konsumenta na wyłączenie odpowiedzialności sprzedawcy. Uprawnień konsumenta do reklamowania towaru niezgodnego z umową sprzedawca nie może wyłączyć ani ograniczyć, nawet zanim jeszcze zostanie złożona reklamacja. Nie ma prawa też domagać się, aby zanim dojdzie do skutku umowa sprzedaży, konsument złożył oświadczenie, że został poinformowany o wszystkich niezgodnościach towaru z umową bądź do składania reklamacji wybiera prawo obowiązujące w innym kraju, a nie w Polsce. Tego rodzaju oświadczenia bądź umowy nie są ważne. Nawet jeśli sprzedawca wymógł na konsumencie podpisanie takiej umowy lub złożenie oświadczenia, to nie wywrą one skutków prawnych. Sprzedawca nie może też odmówić przyjęcia reklamacji, nawet w jego przekonaniu nieuzasadnionej. Nie może też odesłać kupującego z roszczeniami do importera, hurtownika albo producenta.

Uprawnień konsumenta do składania reklamacji z zachowaniem terminów przewidzianych w przepisach sprzedawca nie może wyłączyć ani ograniczyć w umowie.

Aby reklamacja została uwzględniona i konsument nie poniósł straty, powinien wystąpić z roszczeniami do sprzedawcy w ustawowo określonym terminie. Czas, w którym konsument może skutecznie złożyć reklamację, jest ograniczony. Zawsze sprzedawca musi ją przyjąć, gdy zostanie złożona w ciągu dwóch lat od nabycia i nie później niż w ciągu dwóch miesięcy od wykrycia niezgodności z umową. Natomiast w przypadku wymiany towaru na nowy na skutek złożonej reklamacji dwuletni termin biegnie na nowo.

Nawet jeśli przy składaniu reklamacji z zachowaniem powyższych terminów sprzedawca uzna, że nie jest ona uzasadniona, to nie może odmówić jej przyjęcia. Przyjęcie reklamacji nie oznacza, że zostanie ona załatwiona w sposób korzystny dla konsumenta. Tylko przy sprzedaży rzeczy używanych strony mogą skrócić dwuletni okres na składanie reklamacji, ale najwyżej do roku. Nie może on jednak zostać skrócony poniżej roku. Do żądań wysuniętych przez konsumenta podczas składania reklamacji sprzedawca musi się ustosunkować w ciągu 14 dni. Jeśli tego nie zrobi, wówczas przyjmuje się, że uznał je za uzasadnione, tzn. uwzględnił reklamację i załatwi ją zgodnie z oczekiwaniami konsumenta.

Nawet jeśli towar okazał się niezgodny z umową, to konsument może zareklamować go tylko w ciągu dwóch lat od nabycia i nie później niż dwóch miesięcy po wykryciu niezgodności z umową.

Sposobem na uniknięcie straty finansowej jest wystąpienie z właściwymi roszczeniami do sprzedawcy w związku z zakupionym towarem niezgodnym z umową. Składając reklamację, konsument może żądać nieodpłatnej naprawy, czyli doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową, albo wymiany na nowy bez wad. Gdyby jednak naprawa albo wymiana nie były możliwe, albo wymagały nadmiernych kosztów, to wówczas konsument może się domagać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy, oddać towar z wadami i otrzymać zwrot pieniędzy.

Przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy albo wymiany uwzględnia się rodzaj towaru oraz cel jego nabycia.

Sprzedawca nie ma prawa dokonywać z wypłaconej konsumentowi kwoty potrąceń na przykład z tego powodu, że towar był już przez niego przez kilka miesięcy używany. Nie ma prawa też zmusić konsumenta do zatrzymania towaru niezgodnego z umową w zamian za obniżenie ceny, ponieważ taka propozycja może go nie satysfakcjonować. Wysokość obniżonej ceny negocjują obie strony, konsument ma prawo nie wyrazić zgody na propozycję sprzedawcy i wówczas odstępuje od umowy.

Konsument może się domagać nieodpłatnej naprawy bubla lub wymiany na nowy produkt wolny od wad, a nawet obniżenia ceny. Jeśli nie będzie to możliwe, ma prawo odstąpić od umowy.

Trzeba umiejętnie skorzystać z uprawnień przysługujących konsumentowi. Nabywca towaru niezgodnego z umową, składając reklamację u sprzedawcy, od razu nie może żądać zwrotu pieniędzy. Najpierw sprzedawca proponuje mu naprawę albo wymianę na inny egzemplarz. Zdarza się, że sprzedawca od razu proponuje zwrot pieniędzy, bo na przykład nie może zapewnić wymiany towaru na pełnowartościowy egzemplarz.

Konsument ma prawo odstąpić od umowy dopiero wówczas, gdy przekazany do naprawy towar niezgodny z umową nie został naprawiony w odpowiednim czasie albo gdy naprawa lub wymiana towaru narażałaby go na znaczne niedogodności. Nie może odstąpić od umowy, gdy niezgodność towaru nie jest istotna. Po odstąpieniu od umowy sprzedawca zwraca mu tę kwotę, którą faktycznie zapłacił, kupując towar. Gdyby zakupił go po obniżonej cenie, na przykład podczas wyprzedaży posezonowej, to nie może się domagać zwrotu ceny w wysokości sprzed obniżenia jej.

Po odstąpieniu od umowy konsumentowi przysługuje zwrot kwoty, jaką faktycznie uiścił, kupując towar. Jeżeli dokonał zakupu podczas wyprzedaży posezonowej, to nie może się domagać zwrotu ceny w wysokości sprzed obniżenia jej, ponieważ sam zapłacił niższą.

Skorzystanie z uprawnienia konsumenta do reklamowania towaru przecenionego zależy najczęściej od tego, z jakiego powodu cena została obniżona. Gdy zakupił na przykład towar drugiego lub trzeciego gatunku po niższej cenie i został poinformowany o tym, że zmiana gatunku nastąpiła z powodu określonej wady, to wówczas wskazując na nią, nie może składać reklamacji. W stosunku do tej konkretnej wady możliwość reklamacji została więc wyłączona. Wyrób gorszego gatunku może reklamować z powodu innej wady, która spowodowała jego niezgodność z umową, a nie była przyczyną obniżenia ceny.

Może się zdarzyć, że sprzedawca ukryje wadę, z powodu której nastąpiła przecena towaru. Wówczas możliwość składania reklamacji nie zostaje w stosunku do niej wyłączona.

Sprzedawcy przeceniają też towary pełnowartościowe, na które nie znajdują nabywców. Konsument ma wówczas takie same prawa do reklamowania ich z powodu niezgodności z umową, jak wówczas, gdyby nabył towar po nieobniżonej cenie.

Obniżenie ceny towaru, zakup wyrobu gorszego gatunku albo rzeczy używanej nie pozbawiają konsumenta prawa do składania reklamacji.

Sprzedawca w sklepie ma prawo odmówić przyjęcia zwrotu towaru, który nie posiada żadnych wad, nawet wówczas gdy od dnia zakupu nie był używany przez konsumenta, a nawet nie został przez niego rozpakowany po przyniesieniu ze sklepu do domu. Zasada ta dotyczy również takich przypadków, gdy zakupiona rzecz przestała się podobać nabywcy albo została wręczona jako prezent osobie, która ma już identyczną. Okoliczności tych nie można zaliczyć do wad, które uzasadniałyby uznanie, że rzecz jest niezgodna z umową. Rzecz nie jest niezgodna z umową również wówczas, gdy sprzedawana jest po wyższej cenie niż na przykład w sąsiednim sklepie. Przyjęcie więc towaru zgodnego z umową i w pełni sprawnego zakupionego w sklepie, a nie na przykład na podstawie umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub umowy zawartej na odległość, zależy wyłącznie od dobrej woli sprzedawcy. Coraz częściej - głównie po to, aby zachęcić klienta do zakupu przy zawieraniu umowy sprzedaży, sprzedawcy deklarują możliwość przyjęcia rzeczy, pod warunkiem że nie była używana. Trzeba w takim przypadku bardzo dokładnie uściślić propozycję sprzedawcy dotyczącą możliwości zwrotu, a przede wszystkim uzyskać informację, w jakim czasie od zakupu powinno to nastąpić. Z ustalenia takiej możliwości zwrotu towaru warto skorzystać, na przykład kupując prezent. W takim przypadku zachodzi obawa, że obdarowanemu zakupiona rzecz nie spodoba się lub posiada już w domu taką samą albo podobną.

Towaru zgodnego z umową i w pełni sprawnego konsument nie może zwrócić sprzedawcy tylko z tego powodu, że przestał się mu podobać albo w sklepie obok można kupić taki sam po niższej cenie.

Osoba, która zakupiła towar niezgodny z umową, w pewnych przypadkach może skorzystać z gwarancji, której najczęściej udzielają producenci i sprzedawcy. Zależy to wyłącznie od ich dobrej woli. Nie mogą żądać od konsumenta, aby za udzielenie gwarancji dodatkowo zapłacił. Konsument nie ma możliwości zmusić ich do udzielenia gwarancji, może jedynie nie zakupić towaru. Brak gwarancji nie stanowi wady i nie można się na tę okoliczność powoływać, składając reklamację z powodu niezgodności towaru z umową.

Gwarancja to oświadczenie gwaranta (najczęściej sprzedawcy lub producenta) w dokumencie gwarancyjnym lub w reklamie. Dokument gwarancyjny sprzedawca wręcza konsumentowi przy zawieraniu umowy sprzedaży. Są w nim wyszczególnione obowiązki gwaranta i prawa przysługujące nabywcy wówczas, gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości, która została wskazana konsumentowi. Gwarant w dokumencie gwarancyjnym wskazuje zakres terytorialny i czasowy gwarancji, swój adres oraz osoby przyjmującej gwarancję. Określa też treść gwarancji. Zamiast adresu gwaranta może zostać podany adres jego przedstawiciela w Polsce.

Udzielenie gwarancji na zakupiony towar zależy od dobrej woli producenta albo sprzedawcy. Konsument za nią dodatkowo nie płaci.

Aby stwierdzić, czy dla konsumenta w konkretnym przypadku bardziej korzystne jest skorzystanie z gwarancji czy złożenie reklamacji u sprzedawcy, trzeba poznać treść gwarancji. Określa ona, w jakich przypadkach gwarant ma obowiązek usunąć wadę fizyczną rzeczy lub dostarczyć rzecz wolną od wad (np. dopiero po wykonaniu określonej w gwarancji liczby napraw). Odpowiedzialność gwaranta obejmuje tylko wady, które powstały z przyczyn tkwiących w sprzedanej rzeczy.

Gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego, które wynikają z niezgodności towaru z umową. Takie stwierdzenie powinno się znaleźć w dokumencie gwarancyjnym. W razie ujawnienia się wady w zakupionej rzeczy konsument sam wybiera, w jakim trybie wystąpi z roszczeniami: z tytułu gwarancji czy niezgodności towaru z umową. Sprzedawca nie będzie mógł nie przyjąć reklamacji, wówczas gdy konsument otrzymał gwarancję, i polecić mu, aby domagał się naprawy rzeczy przez gwaranta.

W dokumencie gwarancyjnym gwarant określa, kiedy usunie wady towaru, a w jakich przypadkach dostarczy rzecz wolną od wad. Odpowiada on tylko za wady, które powstały z przyczyn tkwiących w sprzedanej rzeczy.

W razie ujawnienia się wady w zakupionym towarze konsument sam wybiera, czy skorzysta ze swoich uprawnień z gwarancji, czy złoży reklamację sprzedawcy, powołując się na niezgodność towaru z umową. W obu tych przypadkach sam musi dostarczyć rzecz do naprawy. Robi to na koszt sprzedawcy albo gwaranta.

W razie wykonywania uprawnień z gwarancji konsument ma obowiązek dostarczyć rzecz na koszt gwaranta do miejsca, w którym została wydana. Wyjątek od tej zasady ma miejsce wówczas, gdy z okoliczności wynika, że wada musi być usunięta na miejscu, w którym rzecz znajdowała się w chwili jej ujawnienia się.

Natomiast po wykonaniu naprawy gwarant ma obowiązek dostarczyć ją w odpowiednim terminie uprawnionemu z gwarancji na swój koszt do miejsca, w którym ona znajdowała się w momencie ujawnienia wady. W razie reklamowania towaru niezgodnego z umową sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego na demontaż, dostarczenie, robociznę, materiały potrzebne do ponownego zamontowania, a także na ponowne zamontowanie oraz uruchomienie rzeczy.

Wykonując uprawnienia z gwarancji, dostarcza się rzecz na koszt gwaranta do wskazanego miejsca w gwarancji. Jeśli korzystamy z reklamacji z tytułu niezgodności z umową, koszt dostarczenia rzeczy ponosi sprzedawca.

Terminy, w których konsument nabywający żywność traci uprawnienia z tytułu niezgodności jej z umową, są znacznie krótsze niż w przypadku innych towarów i zależą od sposobu oznakowania oraz sprzedawania produktów spożywczych. Niezwłocznie po stwierdzeniu niezgodności towaru z umową, jednak nie później niż w terminie trzech dni od otwarcia opakowania towaru paczkowanego, konsument musi zawiadomić o tym sprzedawcę, jeżeli towar był oznakowany terminem przydatności do spożycia lub datą minimalnej trwałości, bądź gdy taka data lub termin nie były dla niego określone. Jednakże zawiadomienia powinien dokonać nie później niż przed upływem daty minimalnej trwałości towaru lub terminem jego przydatności do spożycia. Wymóg ten nie dotyczy jedynie towarów, dla których nie została ustalona data minimalnej trwałości lub termin przydatności do spożycia. Również w terminie trzech dni od dnia sprzedaży lub otrzymania towaru powinien zgłosić jego niezgodność z umową sprzedawcy, gdy nabył towar sprzedawany luzem, odmierzany w miejscu zakupu lub dostarczony do miejsca zamieszkania kupującego.

Niezgodność żywności z umową kupujący musi zgłosić sprzedawcy szybciej. Obowiązują go znacznie krótsze terminy niż w przypadku innych towarów.

Więcej uprawnień związanych ze zwrotem towaru bez wad, czyli zgodnego z umową i w pełni sprawnego, ma konsument, który zakupił towar od akwizytora, z katalogu wysyłkowego lub przez internet. Od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa (np. zakup od akwizytora) lub od umowy zawartej na odległość (np. przez internet albo z katalogu wysyłkowego) można odstąpić, zwracając towar bez podania przyczyny i składając stosowne oświadczenie na piśmie w ciągu 10 dni od jej zawarcia. Aby zachować ten termin, wystarczy wysłać do sprzedawcy oświadczenie. Warto to zrobić np. listem poleconym, ponieważ konsument otrzymuje wówczas potwierdzenie nadania przesyłki. Konsument nie musi tłumaczyć np. dlaczego towar przestał mu się podobać bądź udowadniać, że ma jakieś wady, bądź wyjaśniać, że w katalogu wyglądał znacznie korzystniej niż w rzeczywistości.

Po otrzymaniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy sprzedawca ma obowiązek niezwłocznie, ale nie później niż w ciągu 14 dni, zwrócić całą uiszczoną kwotę. Nie może z niej potrącić kwoty z tytułu odstępnego.

Towar zgodny z umową i w pełni sprawny można zwrócić w ciągu 10 dni od zawarcia umowy w razie zakupu poza lokalem przedsiębiorstwa i umowy zawartej na odległość.

Przedsiębiorca, który zawiera z konsumentem umowę poza lokalem przedsiębiorstwa, musi go przede wszystkim poinformować o prawie do odstąpienia od niej bez podania przyczyny w ciągu 10 dni od zawarcia oraz wręczyć wzór oświadczenia o odstąpieniu z oznaczeniem swojego imienia, nazwiska albo nazwy oraz adresem zamieszkania bądź siedzibą. Powinien też wręczyć konsumentowi pisemne potwierdzenie zawarcia umowy, w którym jest podana data, rodzaj oraz przedmiot świadczenia oraz cena. Nie wolno mu przy tym zastrzec, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy dopiero po uiszczeniu odstępnego. W razie odstąpienia od umowy nie jest dopuszczalne pobieranie z tego tytułu od konsumenta żadnych dodatkowych opłat. Nie można też pobierać od niego oświadczenia, że nie odstąpi od umowy.

Na żądanie przedsiębiorcy konsument powinien poświadczyć na piśmie, że został poinformowany o prawie odstąpienia i otrzymał wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

W razie niepoinformowania konsumenta o prawie do odstąpienia 10-dniowy bieg terminu nie rozpoczyna się. Wtedy może on odstąpić od umowy w ciągu 10 dni od uzyskania informacji o przysługujących mu uprawnieniach, ale nie może to być później niż po upływie trzech miesięcy od wykonania umowy.

Przed zawarciem umowy poza lokalem przedsiębiorstwa konsument powinien zostać poinformowany na piśmie o prawie odstąpienia od umowy i otrzymać wzór oświadczenia o odstąpieniu.

Robiąc zakupy na odległość lub poza lokalem, warto dokładnie poznać swoje uprawnienia. Umowy zawierane na odległość charakteryzują się tym, że nie muszą przy nich być obecne jednocześnie obie strony. Strony korzystają jednak z środków porozumiewania się na odległość, a przede wszystkim z drukowanego albo elektronicznego formularza zamówienia niezaadresowanego albo zaadresowanego, listu seryjnego w postaci drukowanej lub elektronicznej, reklamy prasowej z wydrukowanym formularzem zamówienia, reklamy w postaci elektronicznej, katalogu, telefonu, telefaksu, radia, telewizji, automatycznego urządzenia wywołującego, wizjofonu, wideotekstu, poczty elektronicznej lub innych środków telekomunikacji elektronicznej.

Konsument, który zawarł umowę na odległość za pomocą jednego z tych środków, może od niej odstąpić bez podania przyczyny, składając stosowne oświadczenie na piśmie w ciągu 10 dni od dnia wydania rzeczy albo od zawarcia umowy, gdy dotyczy wykonania usługi.

Jeśli odstąpimy od umowy, jest ona uważana za niezawartą, a konsument zostaje zwolniony ze wszystkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym. Zwrot musi być niezwłoczny nie później niż w ciągu 14 dni. Oznacza to, że konsument oddaje towar, a przedsiębiorca pieniądze. Gdyby konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, to należą się od nich odsetki ustawowe naliczane od daty dokonania przedpłaty. W razie odstąpienia na piśmie od umowy przez konsumenta przedsiębiorca ma obowiązek poświadczyć na piśmie zwrot świadczenia.

Konsument, który zawarł umowę na odległość za pomocą jednego z tych środków, może od niej odstąpić bez podania przyczyny, składając stosowne oświadczenie na piśmie w ciągu 10 dni od dnia wydania rzeczy albo od zawarcia umowy, gdy dotyczy wykonania usługi.

Jeżeli towar zakupiony przez internet ma wady, które ujawnią się już po upływie dziesięciodniowego terminu przysługującego konsumentowi na odstąpienie od umowy, to aby nie stracić swoich pieniędzy, konsument ma prawo reklamować go na ogólnych zasadach, tak jak w razie nabycia go w sklepie. Umowa na odległość, którą zawarł, powinna określać miejsce składania reklamacji w taki sposób, aby nie spowodowało to nadmiernych trudności oraz kosztów po stronie konsumenta. Może się wówczas domagać naprawy rzeczy, zamiany na egzemplarz wolny od wad, a gdyby to nie było możliwe, to obniżenia ceny, albo odstąpić od umowy.

Prawidłowo sformułowana umowa na odległość zawarta przez konsumenta musi określać miejsce składania reklamacji w taki sposób, aby nie spowodowało to nadmiernych trudności oraz kosztów po jego stronie.

Poradnik przygotowała Małgorzata Piasecka-Sobkiewicz

Ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).

Ustawa z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. nr 22, poz. 271 z późn. zm.).

Art. 577-581 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (Dz.U. nr 16, poz. 93 z późn. zm.).

Rozporządzenie ministra gospodarki pracy i polityki społecznej z 30 stycznia 2003 r. w sprawie terminów zawiadomienia sprzedawcy o stwierdzeniu niezgodności towaru żywnościowego z umową (Dz.U. nr 31, poz. 258).