Kiedy hotel odpowiada za utratę lub uszkodzenie rzeczy gości

Odpowiedzialność hotelarzy oraz innych osób prowadzących podobne ośrodki wypoczynkowe (np. dom wczasowy, pensjonat) uregulowana została w przepisach kodeksu cywilnego. Jest ona oparta na zasadzie ryzyka i ma charakter obiektywny. Oznacza to, że hotelarz ponosi odpowiedzialność za rzeczy gości hotelowych niezależnie od winy własnej lub pracowników. Co ważne, odpowiedzialności tej nie można ograniczyć, a tym bardziej wyłączyć. Tak więc nawet jeżeli hotel zamieścił w regulaminie takie zapisy lub powiesił odpowiednie tabliczki, to i tak poniesie odpowiedzialność za szkody powstałe w wyniku utraty lub uszkodzenia rzeczy wniesionych przez klientów. Umowne wyłączenie lub ograniczenie przez hotelarza odpowiedzialności nie wywołuje bowiem skutków prawnych. Oznacza to, że gość hotelowy zawsze może domagać się na tej podstawie odszkodowania.

Odszkodowania od hotelu za zniszczone lub utracone rzeczy może się domagać wyłącznie gość hotelowy, czyli osoba, która korzysta z usług hotelu lub podobnego zakładu. Statusu gościa nie mają natomiast: osoby zaproszone przez hotelarza w celach prywatnych, odwiedzające gościa hotelowego, korzystające z restauracji hotelowej, kasyna, baru czy też wyłącznie z innych usług świadczonych przez hotel, tj. usługi fryzjerskie, gastronomiczne.

W przepisach kodeksu cywilnego wskazane jest, że za rzeczy gości hotelowych odpowiada osoba zarobkowo utrzymująca hotele lub podobne zakłady (m.in. pensjonaty, ośrodki wypoczynkowe). Prawo nie ogranicza więc tej odpowiedzialności tylko do właściciela hotelu, a wręcz przeciwnie - pojęcie utrzymującego hotel jest bardzo szerokie. Z powyższego wynika, że gość poszkodowany wskutek kradzieży czy też uszkodzenia rzeczy ma prawo wnosić roszczenia nie tylko wobec właściciela, ale także wobec dzierżawcy, czy też leasingobiorcy hotelu. Co ważne, utrzymującym zakład hotelowy może być zarówno osoba fizyczna, jak i prawna.

Gościa łączy z hotelarzem tzw. umowa hotelowa. Jest to umowa nienazwana, skupiająca w sobie elementy kilku rodzajów umów, w tym: zlecenia, najmu, przechowania. Przepisy nie nakazują zawarcia umowy hotelowej w formie pisemnej. Z reguły jest to forma ustna. W takim wypadku do zawarcia umowy dochodzi np. bezpośrednio w recepcji hotelu, gdzie gość wyraża chęć zajęcia pokoju. Prawo nie wymaga, aby umowa została zawarta osobiście przez korzystającego z usług hotelu. Bez przeszkód może dokonać tego np. organizator wycieczki. Istotne jest to, że hotelarz nie może odmówić zawarcia umowy bez ważnego i wyraźnego powodu. Takim powodem uzasadniającym odmowę będzie z pewnością brak wolnych pokoi.

Warto zwrócić uwagę, że odpowiedzialność hotelarza obejmuje nie tylko te przedmioty wniesione przez gościa, które fizycznie znajdują się w jego pokoju. W używanym tu znaczeniu rzeczą wniesioną jest rzecz, która w czasie korzystania przez gościa z usług hotelu znajduje się w tym hotelu albo nawet poza nim, jeżeli została powierzona prowadzącemu hotel albo umieszczona w miejscu przez niego wskazanym lub na ten cel przeznaczonym. Tak szeroki zakres odpowiedzialności podyktowany jest tym, że korzystający z hotelu nie ma możliwości zapewnienia ochrony dla swoich rzeczy, gdyż mają do nich dostęp pracownicy zakładu (np. sprzątaczki), a często także osoby trzecie.

Należy jednak pamiętać, że w pewnych sytuacjach hotel nie poniesie odpowiedzialności. Hotel może uwolnić się od odpowiedzialności, jeśli okaże się, że szkoda wynikła: z właściwości rzeczy (przedmioty kruche, nietrwałe), z działania siły wyższej, której nie można było przewidzieć (np. trzęsienie ziemi, powódź), z winy klienta lub jego gościa.

Istnieją pewne sytuacje, które wyłączają odpowiedzialność hotelu za rzeczy gości. Tak będzie w sytuacji, gdy uszkodzenie lub kradzież rzeczy wynika z winy gościa hotelowego. Winę można przypisać np. wówczas, gdy gość po wyjściu z pokoju nie zamknął drzwi na klucz. Podobnie będzie w sytuacji, gdy zostawił otwarte okno, a zajmował pokój na parterze. Natomiast hotelarz nie może wyłączyć na tej podstawie swojej odpowiedzialności, jeżeli pokój znajduje się np. na ósmym piętrze. Do wyłączenia odpowiedzialności hotelarza może przyczynić się także zawinione zachowanie osoby, która towarzyszyła gościowi hotelowemu lub odwiedzała go.

Odpowiedzialność hotelu za utratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionej jest ograniczona w stosunku do 1 gościa do wysokości 100-krotnej należności za dostarczoną usługę (cena pokoju za dobę), z tym że odpowiedzialność za każdą rzecz nie może przekraczać 50-krotnej wysokości tej należności. Podstawa wyliczenia odszkodowania będzie zależeć także od liczby osób zajmujących pokój. Jeżeli osoba, która utraciła daną rzecz, mieszkała w pokoju hotelowym z innymi osobami, to cena pokoju zostanie podzielona pomiędzy liczbę zajmujących go gości.

Odpowiedzialność hotelarza za jedną rzecz nie może przekraczać 50-krotnej wysokości opłaty za pokój, liczonej za jedną dobę. W przypadku opisanym powyżej hotelarz będzie musiał zapłacić gościowi 2 tys. zł, mimo że utracona rzecz była warta więcej. Jest tak dlatego, że po pomnożeniu ponoszonej przez niego opłaty za jedną dobę, czyli 120 zł, przez 50, otrzymujemy kwotę 6000 zł. Jednak ze względu na to, że z pokoju korzystały trzy osoby, tę kwotę należy podzielić przez trzy. Gdyby nasz czytelnik płacił za dobę hotelową więcej, miałby szansę uzyskać oczekiwane 2200 zł. Jednak przy opłacie w wysokości 120 zł i trzech osobach korzystających z jednego pokoju nie może otrzymać wyższego odszkodowania.

Ograniczenia co do wysokości odszkodowania nie będą jednak miały zastosowania w sytuacji, gdy utracono lub uszkodzono rzeczy złożone w depozycie hotelowym. Odpowiedzialność hotelu nie będzie ograniczona także wówczas, gdy hotelarz odmówił przyjęcia przedmiotów do przechowania, a miał obowiązek je przyjąć. Odpowiedzialność jest też nieograniczona, gdy szkoda wynikła z winy lub rażącego niedbalstwa hotelarza lub osoby u niego zatrudnionej.

Zdarzają się jednak przypadki, że hotele nie chcą przyjmować wartościowych rzeczy na przechowanie. Tymczasem prawo nakłada na hotelarzy obowiązek przyjęcia na przechowanie kosztowności. Hotel musi umożliwić gościom umieszczenie w depozycie pieniędzy i innych cennych przedmiotów, chyba że zagrażają one bezpieczeństwu lub zdecydowanie przekraczają wartością lub wielkością standard hotelu. Taka usługa powinna być udostępniana gościom nieodpłatnie. Informacji o możliwości skorzystania z depozytu w określonym hotelu należy szukać w informatorze, a także w pokojach. Usługa depozytowa powinna być świadczona przez całą dobę. Gość, który zostawi rzeczy w depozycie, otrzyma specjalny klucz. Klucz uniwersalny jest przechowywany przez upoważnionego pracownika recepcji, a duplikat klucza gościa przechowywany jest w banku. Kierownik recepcji nadzoruje i ewidencjonuje stan skrytek oraz prawidłowość prowadzonej dokumentacji. Zasady korzystania z depozytu gość otrzymuje wraz z podpisaniem umowy użyczenia depozytu i dostaje dowód w postaci tzw. kwitu depozytowego. Lista przedmiotów, których przyjęcia na przechowanie może domagać się klient, jest długa. Prowadzący hotel ma obowiązek przyjąć na przechowanie m.in. przedmioty mające wartość naukową lub artystyczną, a nawet wartościowe przedmioty powszechnego użytku, np. laptopy, aparaty fotograficzne, kamery.

Często w hotelach stosuje się rozwiązania polegające na zainstalowaniu indywidualnego sejfu w pokojach. W takim przypadku nie podpisuje się umowy użyczenia depozytu, a za utratę lub uszkodzenie kosztowności przechowywanych w sejfie pokojowym odpowiada wynajmujący pokój.

Utratę lub uszkodzenie rzeczy gość powinien niezwłocznie zgłosić hotelarzowi. Jeśli będzie z tym zwlekał, wówczas roszczenie o naprawienie szkody wygaśnie. Zgłoszenie może być dokonane w jakiejkolwiek formie, także ustnej. Jednak dla pewności należy zrobić to na piśmie. Zawiadomienie należy skierować do każdej osoby upoważnionej do działania w imieniu hotelu. Nie ulega wątpliwości, że jest nią właściciel. Jeśli jest on niedostępny, skuteczność zawiadomienia będzie tym pewniejsza, im wyższe stanowisko zajmuje osoba odbierająca oświadczenie. Obowiązek zawiadomienia o szkodzie nie dotyczy przypadków, gdy szkoda została wyrządzona przez hotelarza lub gdy rzecz była przyjęta przez niego na przechowanie.

Poza tym należy pamiętać, że roszczenia o naprawienie szkody wynikłej z utraty lub uszkodzenia rzeczy wniesionych do hotelu lub podobnego zakładu przedawniają się z upływem sześciu miesięcy od dnia, w którym poszkodowany dowiedział się o szkodzie, a w każdym razie z upływem roku od dnia, w którym poszkodowany przestał korzystać z usług hotelu lub podobnego zakładu.

Czas, w którym hotelarz ponosi odpowiedzialność za rzeczy gościa, obejmuje: okres korzystania z usług hotelu oraz krótki, zwyczajowo przyjęty okres poprzedzający lub następujący po tym, kiedy gość korzystał z usług hotelu.

Gość może chcieć pozostawić swoje rzeczy np. już po wymeldowaniu z hotelu, gdyż np. musi poczekać na środek transportu lub załatwić formalności związane z zakwaterowaniem w innym obiekcie. Długość pozostawania rzeczy w hotelu powinna zostać ustalona pomiędzy gościem i prowadzącym hotel.

● zagrażają one bezpieczeństwu,

● w stosunku do wielkości lub standardu hotelu mają zbyt dużą wartość

● zajmują zbyt dużo miejsca

Małgorzata Kryszkiewicz

malgorzata.kryszkiewicz@infor.pl