Jakie prawa ma turysta wyjeżdżający z biurem podróży

Klienci korzystający z usług biur podróży chronieni są przez przepisy ustawy o usługach turystycznych. W ustawie zawarte są obowiązki ciążące na organizatorach wyjazdów. Biura turystyczne nie mogą ich ograniczyć lub wyłączyć poprzez zamieszczenie w umowach o wyjazd niekorzystnych dla klientów postanowień. Takie zapisy są bowiem z mocy prawa nieważne.

Warto pamiętać, że turysta ma nie tylko prawa, ale także obowiązki względem organizatora wyjazdu. Jednym z nich może być np. dokonanie do określonego terminu wpłaty zaliczki na poczet ceny wycieczki. Co więcej, obowiązki klienta - oprócz tego, że zawarte są w umowie podpisywanej z biurem podróży - mogą być wskazane także w innych dokumentach. Należy także wspomnieć, że organizatorzy turystyki w kontaktach z klientami posługują się najczęściej wzorcami umów, zgłoszeń oraz ogólnych warunków uczestnictwa. Te dokumenty wraz z programem opisanym np. w katalogu składają się na umowę o świadczenie usług turystycznych. Często biura podróży wprowadzają także regulaminy, które również wiążą klienta, o ile zostały mu wręczone przed podpisaniem umowy. W każdym z tych dokumentów zawarte są prawa i obowiązki stron podpisujących umowę o świadczenie usług turystycznych. Turysta powinien jednak bardzo dokładnie czytać umowę i inne dokumenty wręczane mu przez organizatora wyjazdu. Jeżeli bowiem w umowie z biurem podróży występują postanowienia niezgodne z prawem, to nie wiążą one klienta, a w ich miejsce wchodzą takie, które znajdują się w ustawie o usługach turystycznych i są bardziej korzystne dla turystów. Tak więc jeżeli organizator turystyki zamieszcza w swoim wzorcu umowy o świadczenie usług turystycznych postanowienia, które łamią prawa konsumentów, należy zgłosić się do prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Tak. Jeżeli klient uważa, że organizator turystyki zamieścił w swoim wzorcu umowy o świadczenie usług turystycznych postanowienia, które łamią prawa konsumentów, powinien zgłosić się do prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Prezes na drodze administracyjnoprawnej podejmie działania, które będą zmierzać do wyeliminowania takich postanowień z obrotu konsumenckiego. Trzeba jednak pamiętać, że prezes nie będzie reprezentował indywidualnych konsumentów. Jeżeli więc turysta chce rozwiązać swoją indywidualną sprawę i doprowadzić do zareklamowania usługi lub wyegzekwować swoje prawa od biura podróży, powinien zgłosić się do rzecznika konsumentów. Taki rzecznik działa w każdym mieście powiatowym. Można także poprosić o pomoc którąś z organizacji konsumenckich. Najbardziej znane to Federacja Konsumentów lub Stowarzyszenie Konsumentów Polskich. Te instytucje podejmą konkretne działania, które będą zmierzały do wyegzekwowania uprawnień, które przysługują konsumentom na podstawie ustawy o usługach turystycznych.

Jednym z najważniejszych elementów umowy o świadczenie usług turystycznych jest cena wyjazdu. Warto więc poznać zasady dokonywania jej zmiany przez biuro podróży. Okazuje się bowiem, że - po podpisaniu z klientem umowy - organizator wyjazdu nie może w sposób dowolny manipulować ceną wycieczki. Po pierwsze, biuro podróży może zmienić cenę, o ile taki zapis zamieściło w umowie podpisanej z turystą. Co więcej, może tego dokonać tylko w trzech wypadkach: gdy po stronie organizatora imprezy turystycznej nastąpi wzrost kosztów transportu, gdy wzrosły opłaty urzędowe, podatki lub opłaty należne za takie usługi, jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych, a także wówczas, gdy wzrosły kursy walut. Niedopuszczalne jest również, aby przedsiębiorca podawał przykładowe okoliczności, które mogą wpłynąć na zmianę ceny. Umowa powinna zawierać w tym zakresie stwierdzenia stanowcze, które nie będą zezwalały na wzrost należności z przyczyn innych niż w niej wyraźnie opisane. Ponadto Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wielokrotnie stwierdzał, że zapisy w umowach, które pozwalają na podniesienie ceny wycieczki z innych powodów niż wskazane, stanowią niedozwolone klauzule umowne.

Ponadto biuro podróży nie może podnieść ceny, jeżeli do wyjazdu zostało mniej niż 21 dni. Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wyrokiem z 28 lipca 2008 r. uznał bowiem za niedozwoloną klauzulę umowną następujący zapis: zmiana ceny imprezy turystycznej może nastąpić nie później niż 20 dni przed datą rozpoczęcia imprezy. Tak więc umowa z biurem podróży nie może zastrzegać krótszego terminu zmiany ceny niż 21 dni przed datą wyjazdu. Niedopuszczalne jest więc postanowienie przewidujące podniesienie ceny 5, 10, a nawet 20 dni przed wyjazdem. Należy także podkreślić, że jeżeli umowa o świadczenie usług turystycznych przewiduje dojazd własny klientów, a świadczenie usług rozpoczyna się w miejscu docelowym, to cena nie może ulegać zmianom w terminie 21 dni liczonym od daty rozpoczęcia imprezy określonej w umowie.

Nie. Zasadą jest, że biuro podróży nie może podnieść ceny wycieczki, jeżeli do wyjazdu zostało mniej niż 21 dni. Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w swoich orzeczeniach podkreślał, że nawet w przypadku gdy konsumentowi przysługuje prawo do odstąpienia od umowy bez uiszczania dodatkowych opłat, to i tak gdy podwyższenie następuje w krótkim czasie poprzedzającym imprezę, konsument jest stawiany w sytuacji przymusowej. Ma on wówczas wybór jedynie pomiędzy zaakceptowaniem wyższej ceny, rezygnacją i poszukiwaniem innego kontrahenta, co w krótkim czasie może być bardzo trudne, oraz zmianą planów urlopowych. SOKiK stwierdził, że w istocie konsument jest poddany bardzo silnej, sprzecznej z dobrymi obyczajami presji, dającej możliwość faktycznego wymuszania zapłaty wyższych cen.

Oferty last minute ma każde z biur podróży. Niestety, duża część z nich, wykorzystując niewiedzę klientów, wmawia im, że korzystając z obniżonej ceny, muszą się pogodzić z tym, że nie przysługują im wszystkie prawa. Tymczasem okazuje się, że przepisy prawa, a zwłaszcza ustawa o usługach turystycznych, nie przewidują odrębnej kategorii wycieczek last minute. Dlatego też do takich ofert należy stosować te same zasady i kryteria ochrony klienta jak w przypadku regularnych ofert biur turystycznych. Umowa o wyjazd w ramach oferty last minute, którą podpisujemy z biurem podróży, jest umową o świadczenie usług turystycznych.

Najczęściej zawieramy takie umowy ze względu na cenę. Promocyjna oferta nie zwalnia jednak biur podróży z obowiązków nałożonych na nie przez ustawę o usługach turystycznych. Niestety, organizatorzy wycieczek w przypadku ofert last minute często wyłączają np. prawa klientów do reklamacji. Jednak należy pamiętać, że w przypadku nienależytego wykonania umowy, np. poprzez zmianę hotelu lub standardu zakwaterowania, konsument ma prawo odstąpienia od umowy przy jednoczesnym zwrocie wpłaconych pieniędzy, bez obowiązku zapłaty kary umownej.

Zdarza się, że po przyjeździe na miejsce wypoczynku okazuje się, że do plaży zamiast 300 m trzeba iść 3 km, a zamiast pięknego widoku na palmy i basen nasze okna wychodzą na sąsiedni budynek. W takich wypadkach należy pamiętać, że przysługuje nam prawo do reklamacji, i to niezależnie od tego, co zostało zapisane w umowie. Biuro podróży bowiem nie może w umowie całkowicie wyłączyć swojej odpowiedzialności. Zgodnie z prawem istnieją tylko trzy przypadki, w których organizator wyjazdu może zostać zwolniony z odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. I tak: biuro podróży nie odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, jeżeli było to spowodowane działaniem siły wyższej, działaniem lub zaniechaniem klienta, działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, które nie uczestniczyły w wykonywaniu usług, jeżeli ich działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć.

Tak. Turysta może złożyć reklamację zawsze, gdy warunki pobytu nie zgadzają się z umową. Reklamację należy złożyć na piśmie u organizatora wyjazdu i zażądać zmniejszenia ceny. W oszacowaniu odszkodowania może pomóc tabela frankfurcka, która w procentach określa możliwości obniżenia zapłaty za wyjazd. Na jej podstawie możemy np. za brak balkonu żądać do 10 proc., za hałas w nocy do 40 proc., a za brak wyżywienia do 50 proc. niższej ceny. Tabela frankfurcka nie jest jednak dokumentem oficjalnym, ale jedynie pomocnym konsumentowi w oszacowaniu odszkodowania. Oznacza to, że biuro podróży nie musi się stosować do stawek w niej zmieszczonych i może zaproponować odszkodowanie w innej wysokości.

Biura podróży coraz częściej łamią prawa konsumentów korzystających z ofert wycieczek last minute

Te przypadki wymienione są w przepisach enumeratywnie, co oznacza, że biuro podróży nie może rozszerzać ich katalogu. W umowach ograniczenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie trwania imprezy może nastąpić maksymalnie do wysokości dwukrotności ceny imprezy względem każdego z jej uczestników z zastrzeżeniem, że nie może ono dotyczyć szkód na osobie. W przypadku szkód tego rodzaju przedsiębiorcy odpowiadają w pełnym zakresie.

Należy także pamiętać, że biuro podróży poniesie odpowiedzialność za zmianę terminu wyjazdu. Organizator wyjazdu jest profesjonalistą. Dlatego też spoczywa na nim obowiązek wykonania zobowiązania z należytą starannością, zgodnie z jego treścią, w sposób odpowiadający jego celowi społeczno-gospodarczemu, zasadom współżycia społecznego oraz ustalonym zwyczajom.

Oznacza to, że zobowiązanie powinno być wykonane w całości, a każde z poszczególnych świadczeń musi być zgodne z tym, które określono w umowie. Za niedopuszczalne należy więc uznać ograniczenie odpowiedzialności organizatorów względem konsumentów poprzez zastrzeganie, że nie odpowiadają oni np. za zmiany dotyczące sposobu wykonania przewozu w zakresie jej terminu.

Małgorzata Kryszkiewicz

malgorzata.kryszkiewicz@infor.pl

Ustawa z 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (Dz.U. nr 16, poz. 93 z późn. zm).

Ustawa z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268).