Wierny klient to prawdziwy skarb, ale nagradzanie za aktywność musi być zgodne z prawem

Dokonanie ekonomicznej analizy skutków premiowania klientów, przygotowanie katalogu nagród i odpowiednie rozreklamowanie prowadzonego programu wydają się dla przedsiębiorcy kwestiami kluczowymi. Nie mniej ważne są jednak obowiązki formalne, których należy dopełnić. Podstawową kwestią jest przygotowanie regulaminu naszego programu. To najważniejszy dokument, który będzie wiązał przedsiębiorcę z przystępującymi do programu klientami, określając ich wzajemne prawa i obowiązki.

Odpowiednie jego zredagowanie pozwala uniknąć wielu problemów. Jeśli bowiem w regulaminie znajdą się zapisy niezgodne z prawem lub wątpliwej treści, klient będzie mógł pozwać przedsiębiorcę do sądu albo zwrócić się do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Istnienie takiej możliwości potwierdził Sąd Najwyższy w wyroku z 20 stycznia 2011 r. (sygn. akt. I CSK 218/10). Sędziowie stwierdzili wówczas, że regulaminy programów lojalnościowych należy traktować jako wzorce umowne. W praktyce oznacza to tyle, że zawarte w nich zapisy odpowiednie organy mogą uznać za niezgodne z prawami konsumentów, co z kolei prowadzi do nieważności postanowień regulaminów i naraża przedsiębiorcę na odpowiedzialność.

Żeby tego uniknąć, należy sprawdzić, czy przepis, który chcemy umieścić w regulaminie, nie został wcześniej umieszczony przez Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów na liście klauzul niedozwolonych (abuzywnych). Jest ona dostępna w internecie pod adresem www.uokik.gov.pl.

Przy przygotowywaniu regulaminu możemy skorzystać z krążących w sieci wzorców. Należy jednak pamiętać, że z reguły mają one charakter uniwersalny, nieuwzględniający specyfiki prowadzonej przez nas działalności i założeń, które dzięki programowi chcemy osiągnąć.

W zmaganiach z pisaniem regulaminów pomagają również specjalne firmy. Za odpowiednią opłatą przygotują dokument dopasowany do potrzeb danego przedsiębiorcy. Jednakże i w tym przypadku odpowiedzialność za zapisy regulaminu ponosi przedsiębiorca jako organizator programu.

Do najważniejszych kwestii, które należy uregulować, zaliczają się zasady przystąpienia do programu i odstąpienia od niego, określenie kręgu potencjalnych odbiorców programu, sposób zbierania punktów i ich wymiany na nagrody. Trzeba również wskazać, czy z udziałem klienta w zabawie wiążą się dlań jakieś koszty. Organizator powinien określić, czego uczestnikowi programu robić nie wolno (na przykład mieć kilku kart stałego klienta) i jakie grożą konsekwencje za naruszenie postanowień regulaminu. Klient ma prawo zgłaszać swoje zastrzeżenia do procesu zbierania punktów i odbioru nagród, więc należy mu również zapewnić odpowiednią ścieżkę reklamacyjną.

Zbieracz danych

Konsekwencją uruchomienia programu lojalnościowego jest budowanie bazy danych osobowych klientów. Rodzi to dla przedsiębiorców wiele dodatkowych obowiązków, jako że w tym momencie stają się oni administratorami danych osobowych. Przetwarzanie tych ostatnich, chociażby jedynie w celu realizacji postanowień programu (na przykład wydawanie nagród), wymaga zgłoszenia generalnemu inspektorowi danych osobowych (GIODO). Tak stanowi ustawa z 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (t.j. Dz. U. z 2002 r. nr 101, poz. 926). Następuje to poprzez wniesienie urzędowego formularza, którego wzór jest dostępny na stronie www.giodo.gov.pl. Można to zrobić za pośrednictwem tradycyjnej poczty lub przez witrynę GIODO. To drugie rozwiązanie wydaje się korzystniejsze, bo elektroniczny system w momencie dokonywania zgłoszenia potrafi wychwycić ewentualne błędy lub braki.

Zgłoszenia należy dokonać przed pierwszą czynnością związaną z przetwarzaniem danych, czyli w praktyce przed startem programu lojalnościowego. Zaletą jest, że już w momencie wywiązania się z tego obowiązku możemy przystąpić do działania. GIODO nie wydaje bowiem żadnego zezwolenia w tym zakresie. Jednak naruszenie opisywanego obowiązku niesie za sobą negatywne konsekwencje. W takiej sytuacji na przedsiębiorcę można nałożyć grzywnę, karę ograniczenia lub pozbawienia wolności do roku.

Podatkowe konsekwencje

Prowadzenie programów lojalnościowych pod swoją lupę bierze również fiskus. Skutki jego działania przedsiębiorca może dostrzec już na etapie zakupu nagród, którymi obdarzy klientów uczestniczących w zabawie. Podstawowe pytanie pojawiające się w tym momencie u przedsiębiorcy dotyczy kwestii, czy fundusze wydane na nabycie gadżetów do swojego programu wolno mu zaliczyć do kosztów uzyskania przychodów.

Prawo nie daje prostej odpowiedzi, ale praktyka pokazuje, że tak. Wszystko dlatego, że program pozytywnie wpływa na wyniki sprzedaży, co w efekcie przekłada się na wzrost przychodów. Sfinansowanie nagród jest zatem wydatkiem poniesionym w celu uzyskania przychodu, o którym wspomina art. 15 ustawy z 15 lutego 1992 r. o podatku dochodowym od osób prawnych (Dz.U. z 2011 r., nr 74, poz. 397 z późn. zm.) oraz art. 22 ustawy z 26 lipca 1991 r. o podatku dochodowym od osób prawnych (Dz.U. z 2012 r., poz. 361 z późn. zm.).

Problem uregulowania podatku pojawia się również w momencie wydania nagród, jeśli ich wartość przekracza 760 zł. Wówczas do obowiązków przedsiębiorcy prowadzącego program należy odprowadzenie do urzędu skarbowego zryczałtowanego podatku w wysokości 10 proc. wartości nagrody. W tym celu przedsiębiorca może albo przed wydaniem nagrody pobrać od beneficjenta programu lojalnościowego odpowiednią kwotę na poczet daniny, albo do wydawanej w ramach programu nagrody rzeczowej doliczyć nagrodę pieniężną w wysokości odpowiadającej wymiarowi podatku.

Tych zapisów unikaj

Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów ma prawo badać regulaminy programów lojalnościowych. Jeśli uzna je za niekorzystne dla uczestników, może je wpisać na listę klauzul niedozwolonych. Umieszczenie w regulaminie zapisów zbieżnych z klauzulami jest niekorzystne dla przedsiębiorcy, bo takie postanowienia nie wiążą uczestnika programu.

Wzór

Regulamin programu lojalnościowego

1. Regulamin określa zasady przeprowadzenia i uczestnictwa w programie lojalnościowym pod nazwą ..., zwanym dalej "programem", prawa i obowiązki uczestnika oraz prawa i obowiązki organizatora programu.

2. Organizatorem programu jest ... z siedzibą w ... wpisany do rejestru przedsiębiorców prowadzonego przez ... pod numerem ..., posługujący się numerem identyfikacji podatkowej ... i numerem REGON ..., zwany dalej "organizatorem".

3. Program jest skierowany do klientów sklepu prowadzonego przez organizatora na terenie miasta ..., którzy mają pełną zdolność do czynności prawnych. Osoby niepełnoletnie mogą przystąpić do programu za zgodą swoich rodziców lub prawnych opiekunów.

4. Z udziału w programie wyłączeni są pracownicy organizatora, ich małżonkowie, wstępni, zstępni i rodzeństwo.

1. Aby uczestniczyć w programie, należy prawidłowo wypełnić i opatrzyć własnoręcznym podpisem formularz zgłoszeniowy dostępny w sklepie organizatora oraz na stronie internetowej organizatora pod adresem ..., zwaną dalej "stroną internetową".

2. Formularz składa się w sklepie organizatora, przekazując go do rąk pracownika.

3. Poprawne wypełnienie formularza polega na potwierdzeniu podpisem akceptacji regulaminu programu oraz wpisaniu w odpowiednich rubrykach następujących danych: imienia, nazwiska, daty urodzenia, adresu zamieszkania, numeru telefonu, adresu poczty elektronicznej. Podanie danych jest dobrowolne, jednakże odmowa ich podania wyklucza możliwość udziału w programie.

4. Z chwilą złożenia prawidłowo wypełnionego formularza uczestnik dołącza do udziału w programie. Od tej chwili może zbierać punkty.

5. Organizator nie ponosi odpowiedzialności za błędnie, nieczytelnie lub nieprawidłowo wypełniony przez uczestnika formularz zgłoszeniowy.

6. Wypełniając i podpisując formularz, uczestnik wyraża zgodę na gromadzenie i przetwarzanie danych osobowych zgodnie z ustawą z dn. 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz. U. z 2002 r., nr 101, poz. 926 z późn. zm.) oraz na komunikowanie się z uczestnikiem drogą elektroniczną lub pocztową w celach związanych z programem.

7. Uczestnik ma prawo do wglądu do treści swoich danych osobowych oraz żądania ich zmiany, aktualizacji lub usunięcia poprzez pisemną prośbę skierowaną do organizatora. Żądanie usunięcia danych osobowych oznacza rezygnację z uczestnictwa w programie.

1. Zbieranie punktów w programie następuje poprzez nabywanie towarów w sklepie organizatora, przy czym każde wydane pełne 2 zł powoduje naliczenie 1 punktu. Nie nalicza się wartości ułamkowych punktów.

2. Zwrot zakupionych produktów przez klienta powoduje odjęcie liczby punktów odpowiadającej wartości zwracanych produktów.

3. Punkty naliczane są na oznaczonej indywidualnym numerem karcie wydawanej uczestnikowi w momencie złożenia prawidłowo wypełnionego formularza i przypisanej na stałe do danego uczestnika. W celu otrzymania punktów uczestnik powinien okazać kartę pracownikowi sklepu przed dokonaniem płatności za zakupiony towar. W innym przypadku pracownik może odmówić naliczenia punktów na karcie.

4. Karta jest niezbywalna i pozostaje własnością organizatora.

5. Karta wydawana jest uczestnikowi bezpłatnie.

6. Uczestnik może mieć wyłącznie jedną kartę uprawniającą do naliczania punktów i wymiany ich na nagrody.

7. W przypadku powzięcia przez pracowników sklepu wątpliwości co do autentyczności karty może być ona zatrzymana do czasu wyjaśnienia sprawy.

1. Zebrane punkty uczestnik może w każdym momencie wymienić na nagrody rzeczowe wymienione w katalogu nagród. Katalog nagród jest dostępny w sklepie organizatora i na stronie internetowej organizatora. Katalog jest aktualizowany dwa razy w roku: 1 stycznia i 1 lipca.

2. Wymiana punktów na nagrody następuje poprzez przekazanie pracownikowi sklepu przez uczestnika programu dyspozycji wymiany punktów na specjalnie przygotowanym do tego formularzu. Formularz jest dostępny w sklepie organizatora i na jego stronie internetowej.

3. Uczestnik może żądać wymiany punktów na nagrody, jeżeli ma ważną kartę oraz zebrał liczbę punktów wystarczającą do wymiany na określoną nagrodę. Punkty można wymieniać na nagrody jedynie za sumę punktów zgromadzonych na jednej karcie.

4. W przypadku wymiany punktów na nagrody organizator odejmie liczbę punktów odpowiadających nagrodzie z konta uczestnika.

5. Organizator, na własny koszt, będzie dostarczał nagrody uczestnikom za pośrednictwem firmy logistycznej w ciągu 30 dni od momentu złożenia przez uczestnika dyspozycji wymiany punktów.

6. Nagrody, których wartość przekracza 760 zł, wydane na rzecz uczestników są obciążone zryczałtowanym podatkiem dochodowym obciążającym wyłącznie uczestnika, pobranym przez organizatora zgodnie z obowiązującymi regulacjami prawnymi. Przekazanie takiej nagrody uczestnikowi nastąpi pod warunkiem dostarczenia organizatorowi wszystkich danych niezbędnych do spełnienia obowiązku podatkowego, dokonania wpłaty należnego zryczałtowanego podatku w wysokości 10 proc. wartości nagrody. Podstawą naliczenia podatku jest art. 30 ust. 1 pkt. 2 ustawy z 26 lipca 1991 r. o podatku dochodowym od osób fizycznych (Dz.U. z 2012 r., poz. 361).

1. Uczestnik programu może złożyć reklamację, jeśli uważa, że organizator narusza postanowienia niniejszego regulaminu.

2. Reklamacje organizator rozpatruje we własnym zakresie i na własny koszt.

3. Reklamacje należy składać w formie pisemnej w sklepie organizatora.

4. Reklamacja powinna zawierać imię i nazwisko uczestnika, wskazanie indywidualnego numeru karty, a także opis zgłaszanych zastrzeżeń.

5. Reklamacje organizator rozpatruje w ciągu 14 dni od dnia ich złożenia, informując uczestnika o podjętych ustaleniach.

1. Administratorem danych osobowych pozyskiwanych i przetwarzanych w związku z udziałem uczestników w programie jest organizator.

2. Organizator jest uprawniony do wprowadzania zmian do niniejszego regulaminu. Wszelkie zmiany regulaminu będą obowiązywały po upływie 14 dni od daty ich wprowadzenia przez organizatora.

3. W przypadku wprowadzenia zmian w regulaminie organizator poinformuje uczestników o tym poprzez udostępnienie tekstu zmienionego regulaminu w sklepie i na stronie internetowej.

4. Do kwestii nieuregulowanych w niniejszym regulaminie zastosowanie mają przepisy ustawy z 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny.

Przykładowe klauzule niedozwolone

● Odpowiedzialność organizatora ograniczona jest względem uczestnika do wysokości wartości przysługującej korzyści (rabatu, prezentu).

● Dochodzenie roszczeń na drodze sądowej może nastąpić wyłącznie po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej przewidzianej w niniejszym regulaminie.

● (...) zastrzega sobie prawo do zakończenia programu (...) w każdym czasie po upływie 60 dni od dnia ogłoszenia takiej informacji na www.(...).pl. Punkty zebrane przez uczestników niewymienione na prezenty w trakcie trwania programu (...) zostają anulowane z dniem zakończenia programu i nie podlegają wymianie na zasadach przewidzianych w niniejszym regulaminie. Zamówienia prezentów dokonane przed datą zakończenia programu podlegają realizacji zgodnie z regulaminem.

● Operator programu lojalnościowego (...), ani żadna inna spółka grupy (...), nie ponoszą odpowiedzialności z tytułu niewielkich różnic, w szczególności kolorystycznych, pomiędzy wyglądem nagrody w katalogu nagród a jej rzeczywistym wyglądem.

Źródło: rejestr klauzul niedozwolonych Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Piotr Pieńkosz

piotr.pienkosz@infor.pl