Na jakie klauzule trzeba uważać w umowach o wyjazd turystyczny

Wiarygodność biura podróży konsumenci mogą sprawdzić przede wszystkim w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych, którą prowadzi Ministerstwo Sportu i Turystyki. Niestety nie zawiera ona danych o kondycji finansowej biura. Można w niej jedynie zweryfikować, czy biuro podróży działa legalnie i czy ma zabezpieczenie finansowe.

Innym sposobem weryfikacji rzetelności danego biura jest sprawdzenie, czy organizator wycieczki ma certyfikat Polskiej Izby Turystyki. Jednak i w tym przypadku sama przynależność do izby nie daje gwarancji, że biuro podróży ma płynność finansową. Jedynym pewnym sposobem umożliwiającym prześwietlenie kondycji finansowej biura jest sprawdzenie go w Krajowym Rejestrze Długów Biura Informacji Gospodarczej SA, Rejestrze Dłużników ERIF Biuro Informacji Gospodarczej SA, a także w InfoMonitorze Biura Informacji Gospodarczej SA. W takim jednak przypadku za sprawdzenie biura konsument musi zapłacić.

Warunki umowy

Konsument powinien też dokładnie sprawdzić zapisy podpisywanej umowy. Przede wszystkim trzeba zwrócić uwagę na paragrafy regulujące zmianę ceny imprezy lub świadczonych usług, rezygnację z wycieczki, a także wyłączanie odpowiedzialności biura za nienależyte wykonanie umowy bądź też zakazujące przenoszenia naszego uczestnictwa w wycieczce na inne osoby. [Przykład 1]

W praktyce istnieją tylko trzy przypadki, w których organizator wyjazdu może zostać zwolniony z odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Wszystkie one są wyraźnie wymienione w przepisach ustawy o usługach turystycznych. I tak, biuro podróży nie odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, jeżeli było to spowodowane działaniem siły wyższej, działaniem lub zaniechaniem klienta, albo też działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, które nie uczestniczyły w wykonywaniu usług, jeżeli ich działań lub zaniechań nie można było przewidzieć, ani uniknąć. Zamknięty katalog sytuacji oznacza, że biuro podróży nie może rozszerzać ich na inne okoliczności.

Dodatkowo w umowach ograniczenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie trwania imprezy może nastąpić maksymalnie jedynie w ograniczonym zakresie: do wysokości dwukrotności ceny imprezy względem każdego z jej uczestników z zastrzeżeniem, że nie może to dotyczyć szkód na osobie. W przypadku szkód tego rodzaju przedsiębiorcy odpowiadają bowiem w pełnym zakresie. W końcu należy pamiętać, że wyłączenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy we wskazanych przypadkach nie zwalnia jednak organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.

Rezygnacja z wyjazdu

Po podpisaniu umowy może się również zdarzyć, że wystąpią nieprzewidziane okoliczności, na skutek których konieczna będzie zmiana tzw. istotnych warunków umowy, do których należą m.in. cena wycieczki czy miejsce zakwaterowania. Sytuacja taka może wystąpić wówczas, gdy pensjonat, w którym turysta miał zamieszkać, zostanie zamknięty lub nie będzie nadawał się do korzystania. Nawet jednak w takiej sytuacji biuro podróży nie może jednostronnie dokonać zmiany miejsca zamieszkania turysty. Musi ono powiadomić o tym zdarzeniu klienta, który może zadeklarować, czy akceptuje zmianę i zgadza się np. na podwyższenie ceny wycieczki, albo też chce odstąpić od umowy.

Należy również pamiętać, że jednostronna zmiana warunków umowy przez biuro podróży jest sprzeczna z prawem. Organizator turystyki ma obowiązek spełnienia świadczeń, do których się zobowiązał w oznaczonym czasie i na należytym poziomie. Jeśli konsument nie akceptuje nowych warunków, musi mieć prawo odstąpienia od umowy. Niestety w dalszym ciągu niektórzy przedsiębiorcy organizujący imprezy turystyczne wprost zapisują sobie w umowie prawo do jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przyczyny w niej wskazanej, np. do zmiany rodzaju usług przedstawionych w katalogu.

Biuro podróży w umowie nie może wyłączyć swojej odpowiedzialności tylko z tego powodu, że to inne osoby miały wykonać usługę. Jest to sprzeczne z art. 474 kodeksu cywilnego, gdyż organizator odpowiada również za osoby, którymi posługuje się w wykonaniu umowy lub którym wykonanie umowy powierza.

Osoby zainteresowane wakacyjnym wyjazdem powinny również kwestionować postanowienia umowne przewidujące zapłatę całej kwoty wyjazdu w przypadku rezygnacji z usług biura. Może się bowiem zdarzyć, że mimo ogromnych chęci wyjazdu z różnych powodów nie będziemy mogli wziąć w nim udziału. W takiej sytuacji potrącenie całości ceny zapłaconej przez klienta stanowi rażąco wygórowaną karę umowną. Z orzecznictwa sądowego wynika, że takie działania biur podróży są sprzeczne z prawem. Przedsiębiorca może bowiem zatrzymać w takiej sytuacji jedynie rzeczywiste, udokumentowane koszty, jakie poniósł w związku z organizacją wyjazdu (np. zaliczki wpłacone kontrahentom). Pobierając sto procent ceny, biuro podróży zatrzymuje całość spełnionego przez konsumenta świadczenia, w sytuacji gdy samo zostaje zwolnione z jego wykonania.

Kolejnym ważnym elementem umowy są warunki płatności. Na pierwszy plan w tym przypadku wybija się cena. Jeżeli jest wyrażona w walucie obcej, musimy uzyskać dokładną informację, według kursu jakiego banku jest przeliczana na walutę polską i z jakiego dnia brany jest pod uwagę kurs, tj. wpłaty zaliczki czy wpłaty ostatecznej kwoty. Dodatkowo należy sprawdzić, czy zaproponowana cena obejmuje wszystkie usługi, czy tylko niektóre. W tym drugim przypadku koniecznie musimy ustalić, za jakie usługi będziemy płacić na miejscu, np. czy leżaki oraz ręcznik na plaży wliczone są w cenę, czy też klub opieki na dziećmi oraz fakultatywna wycieczka są płatne ekstra na miejscu bądź jeszcze w kraju.

Normalne last minute

Przepisy prawa, a zwłaszcza ustawa o usługach turystycznych, nie przewidują odrębnej kategorii wycieczek last minute. Należy zatem pamiętać, że do takich ofert należy stosować takie same zasady i kryteria ochrony klienta jak w przypadku regularnych ofert biur turystycznych.

Z tych względów umowa o wyjazd w ramach oferty last minute, którą podpisujemy z biurem podróży, jest umową o świadczenie usług turystycznych. Najczęściej zawieramy takie umowy ze względu na cenę. Promocyjna oferta nie zwalnia jednak biur podróży z obowiązków nałożonych na nie przez ustawę o usługach turystycznych. Niestety organizatorzy wycieczek w przypadku ofert last minute często wyłączają prawa klientów do reklamacji. Należy jednak pamiętać, że w przypadku nienależytego wykonania umowy, np. poprzez zmianę hotelu lub standardu zakwaterowania, konsument ma prawo odstąpienia od umowy przy jednoczesnym zwrocie wpłaconych pieniędzy, bez obowiązku zapłaty kary umownej. Zdarza się także, że biura podróży zastrzegają, iż cena może się zmienić, nie podając przyczyn, które mogą taką zmianę spowodować. Takie klauzule są sprzeczne z prawem. Cena może ulec zmianie jedynie w przypadku wystąpienia przewidzianych ustawą okoliczności i nie później niż na 20 dni przed wyjazdem. [Przykład 2]

Zgłoszenie reklamacji

Jeżeli konsument stwierdzi w trakcie letniego wypoczynku, że umowa realizowana jest wadliwie, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora w sposób odpowiedni dla rodzaju świadczonej usługi. Najczęściej sposób ten przewidziany jest w umowie lub jej regulaminie. Równocześnie należy pamiętać, że umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w tym zakresie, tj. termin i sposób zgłaszania reklamacji (pisemny, ustny). Jeżeli zaistniałe niedogodności nie zostaną usunięte, po zakończeniu imprezy konsument powinien złożyć reklamację do organizatora, ponieważ on jest odpowiedzialny za wykonanie umowy. W piśmie reklamacyjnym trzeba wskazać wady wyjazdu, załączyć dowody potwierdzające przedstawiane przez nas zarzuty (np. zdjęcia, zeznania świadków) i określić wysokość odszkodowania żądanego od biura podróży. Dodatkowo należy podkreślić, że niezłożenie reklamacji w wyznaczonym przez biuro terminie nie pozbawia konsumenta możliwości dochodzenia roszczeń na drodze sądowej. [Przykład 3]

Ważne

Zmiana ceny imprezy dokonana tydzień albo dwa tygodnie przed rozpoczęciem wycieczki jest niezgodna z przepisami

PRZYKŁADY

1 Klient może bez żadnych konsekwencji odstąpić wycieczkę osobie trzeciej

Klient, który nie może skorzystać z wycieczki, a jednocześnie nie chce odstąpić od umowy, może przenieść na inną osobę wszystkie uprawnienia, jakie przysługują mu z tytułu wykupionej wycieczki. W praktyce oznacza to, że klient może odsprzedać lub podarować wycieczkę innej osobie. Nie trzeba na to zgody organizatora. Trzeba go jedynie poinformować o tym przed rozpoczęciem imprezy. Organizator może nie zgodzić się na zmianę uczestnika wycieczki jedynie wówczas, gdy nowa osoba nie spełnia wymagań, jakie musi spełnić każdy uczestnik wycieczki. Jeżeli zatem organizator wyprawy wymaga, by każdy miał specjalne umiejętności, gdyż np. wycieczka będzie polegała na wspinaniu się po górach, a nowy uczestnik takich umiejętności nie ma, to organizator może nie wydać zgody na zmianę uczestnika wycieczki. Jednocześnie za nieuiszczoną część ceny wycieczki oraz koszty poniesione przez organizatora turystyki w wyniku zmiany uczestnika imprezy klient i osoba przejmująca jego uprawnienia odpowiadają solidarnie.

2 Biuro podróży wyjątkowo może zmienić cenę wyjazdu

Cena wycieczki w pewnych sytuacjach może być podniesiona, pod warunkiem że umowa zawarta z biurem podróży wyraźnie przewiduje taką możliwość. Ważne jest również, by organizator turystyki udokumentował wpływ na podwyższenie ceny jedną z określonych w przepisach okoliczności. Ustawowe przyczyny to wzrost kosztów transportu bądź opłat urzędowych, podatków lub opłat, takich jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych, a także zmiana kursów walut. Należy przy tym zaznaczyć, że w ciągu 20 dni przed wyjazdem cena ustalona w umowie nie może być podwyższona. W konsekwencji w wymienionych wyżej przypadkach przewidzianych w ustawie o usługach turystycznych i w terminie wcześniejszym niż 20 dni przed wyjazdem cena imprezy turystycznej może być podwyższona.

3 Zasady, tryb i przebieg postępowania reklamującego określa ustawa

Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym przedstawiciela biura podróży. Niezależnie jednak od zgłoszonego zawiadomienia niezadowolony klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest zobowiązany do szczegółowego uzasadnienia na piśmie przyczyny odmowy. Jeżeli natomiast organizator naszego letniego wypoczynku nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

Łukasz Sobiech

dgp@infor.pl

Podstawa prawna

Ustawa z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.). Ustawa z 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (Dz.U. nr 16, poz. 93 z późn. zm.).