Klient przeprosi sklep za wpisy w internecie

Napisanie o spółce, że "prowadzi interesy w bandyckim stylu", narusza dobra osobiste firmy w postaci dobrego imienia i renomy marki. Może też rodzić dla niej dalsze negatywne konsekwencje w postaci utraty zaufania klientów, a co za tym idzie - zmniejszenia jej dochodów.

Mężczyzna zakupił spodnie w sklepie marki T., w galerii handlowej. Wrócił jednak do sklepu reklamować towar. Chciał, by przyjęto jego reklamację na podstawie przepisów o rękojmi, zażądał natychmiastowego zwrotu gotówki. Pracownicy sklepu wyjaśnili, że nie jest możliwy natychmiastowy zwrot pieniędzy oraz że procedura rozpatrzenia reklamacji trwa 14 dni. Ostatecznie po konsultacji kierownika sklepu marki T. z głównym księgowym reklamacja klienta została przyjęta. Mężczyzna zamieścił jednak na swoim profilu w serwisie społecznościowym wpis o następującej treści: "kiedy dzisiaj próbowałem reklamować zakupioną w sklepie (...) w (...) rzecz (...), po awanturze wymusiłem to, co chciałem, ale zapewne dziennie setki innych klientów tej nieuczciwej sieci (nieposiadającej wykształcenia prawniczego lub odpowiedniej wiedzy w tym zakresie) jest nabijanych w butelkę. Jestem w szoku, że można prowadzić biznes w tak bandyckim stylu i bezczelnie oszukiwać klientów w biały dzień w centrum miasta w jednej z najmodniejszych galerii handlowych". Wpis wywołał dyskusję użytkowników serwisu, w której wzięło udział kilkadziesiąt osób. Duża grupa osób wyraziła aprobatę dla treści wpisu. Firma skierowała do mężczyzny przedsądowe wezwanie do usunięcia naruszenia dóbr osobistych, ten jednak nie zastosował się do tego.

Spółka złożyła więc przeciwko klientowi pozew o ochronę dóbr osobistych.

Sąd zobowiązał pozwanego do opublikowania przeprosin na jego profilu w serwisie społecznościowym. Wyjaśnił, że - w świetle art. 23 i 24 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (t.j. Dz.U. z 2014 r. poz. 121) - mężczyzna bezprawnie naruszył dobra osobiste firmy w postaci dobrego imienia i renomy marki. Mając na uwadze znaczenie słów, którymi mężczyzna posłużył się na portalu, należy stwierdzić, że publiczne użycie wobec jakiejkolwiek osoby fizycznej lub prawnej podobnych sformułowań stawiałoby taką osobę w bardzo negatywnym kontekście. W ocenie sądu sposób, w jaki pozwany naruszył dobra osobiste spółki, może rodzić dla niej dalsze negatywne konsekwencje w postaci utraty zaufania klientów lub potencjalnych klientów do marki T., a co za tym idzie zmniejszenia jej dochodów. Zdaniem sądu bez wątpienia dostęp do zamieszczonego przez pozwanego wpisu może mieć bardzo duża grupa osób, co sprawia, że naruszenie dóbr osobistych firmy stało się bardziej dotkliwe. Okolicznościami wyłączającymi bezprawność naruszenia dóbr osobistych są: zgoda uprawnionego, działanie naruszającego dobro na podstawie przepisu lub w wykonaniu prawa podmiotowego, nadużycie prawa podmiotowego przez uprawnionego oraz działanie naruszającego dobro w obronie uzasadnionego interesu społecznego lub prywatnego.

Pozwany powoływał się na tę ostatnią okoliczność. Jednak w ocenie sądu, taki argument musi być precyzyjnie opisany, należy uzasadnić, w jaki sposób działanie klienta miałoby chronić uzasadniony interes publiczny.

z 5 grudnia 2013 r., sygn. akt I C 260/13

Oprac. Ewa Maria Radlińska